爱华网福克斯·梅亚公司曾经是美国最大的药品分销商之一，年营业收入超过50亿美元。为了改进竞争地位，保持快速增长，这家公司决定采用国际上非常流行的企业资源计划（ERP）系统。其实，简单地说，这一系统就是将公司内外根本没有联系的职能部门用计算机软件捏合在一起以便使产品的装配和输送更加高效。
由于坚信ERP系统的潜在利益，在一家享有盛誉的系统集成商的帮助下，梅亚公司成了早期的ERP系统应用者。然而，到了1997年，在投入了两年半的时间和一亿美元之后，这家公司所达到的效果非常不理想，仅仅能够处理2．4％的当天订单，而这一目标即使用远古时期的方法也能达到，况且，就是这点儿业务也常常遭遇到信息处理上的问题。最终，梅亚公司宣告破产，仅以八千万美元被收购。它的托管方至今仍在控告那家ERP系统供应商，将公司破产的原因归结为采用了ERP系统。
目前，在世界范围内，ERP系统的应用效果受到广泛质疑。这套系统耗费的时间太长，投入太多，却没有达到它所承诺的增强竞争优势和削减成本的目标。此外，统计数据显示， 70％以上的ERP系统应用者，无论是自我创造还是专业系统集成商代为设计，都没有达到公司预定的目标。一家专门进行计算机软件和电子商务市场调查的机构对美国年营业额在5亿美元以上并采用了ERP系统的公司进行的研究结果披露，ERP系统采用成本超过预计成本178 ％，安装时间超过预计时间的230％，使用后公司亏损率却达到了令人惊讶的59％。
然而，这些统计数据却隐藏了采用ERP系统的诸如梅亚和戴尔公司所遇到的真实的、令人恐惧的故事。在经过两年疲惫不堪的努力和超过两亿美元的投入后，戴尔公司公开宣布取消它的ERP系统，认为采用这套系统得不偿失，还不如去寻找更有效的能够重新整合计算机产业的系统解决方案。
尽管经历了惨痛的教训，现在世界上仍然有两万多家公司投入一百多亿美元采用ERP系统。有些公司相信，运用这套系统可以简化业务流程；有些公司则希望ERP系统能为公司解决项目重组问题；还有部分公司考虑ERP将是21世纪的战略武器。因此，对于ERP系统几乎为零的成功率，有些学术研究者认为是公司的组织机构有问题，而系统集成技术人员则坚信真正的原因在于公司没有做出必要的正确决策去支持ERP系统的应用。
我们认为，导致ERP系统在实践中效果不理想的原因主要有两个，一是这套系统太复杂烦琐，无法与企业现有的管理体系相匹配，二是这套系统的应用过程脱离了企业的控制范围。
ERP系统好看不实用
ERP系统将一家企业的不同部门之间的不同职能如计划和日程安排、采购、生产、融资等的关键数据和沟通信息整合起来，而这种整合往往是跨地区、跨产品线、跨分销渠道、跨职能部门的。有些流行地ERP系统甚至将促销、市场营销、人力资源和其他职能也包括进来。系统供应商觉得只有这样才能为企业管理层提供详细的业务经营信息。比如对一个产品制造商来讲，这样的一套系统可以显示目前库存有多少原材料，生产一个单位的产品要消耗多少成本，现在已经拿到了多少订单，等等。尽管ERP系统能够提供这么多的信息，实际中的疑问却是：我们需要这么多的信息吗？
在实际的管理工作中，通过审查ERP系统所能提供的信息、沟通和控制职能，就会清楚地发现，由ERP系统提供的对企业经营活动起作用的信息数量，取决于如何规划设计企业的生产和服务流程。也就是说，流程越复杂，越需要大量的系统和信息。相反，通过一个设计合理的价值链，流程会变得非常简单，而这种价值链却比ERP系统要便宜许多。许多企业没有意识到这一点，他们放弃了经过多年实践证明是非常有效的价值链管理方法，却盲目相信并采用风险极大的ERP系统，结果得不偿失。有一家美国公司安装了一套ERP 系统，觉得员工都具备了理解和控制这套系统的能力。在实际应用中，由于根本不需要如此复杂烦琐的工作程序和信息处理过程中不必要的精确程度，这套系统成了摆设。因为现实中任何企业都不可能达到符合ERP系统所要求的理想状态。况且，自从安装了这套系统后，还增加了以前没有的管理成本。企业普通员工不可能问高层管理人员是否有必要安装这套系统，而等到高层管理人员意识到自己的错误时为时已晚。
国际商用机器公司对准备安装ERP系统的企业提出参考：这不仅仅是一个购买信息工具的简单问题，而是一个重新改造公司业务流程的重要决策。他们认为，现在的ERP系统将企业的经营活动与外界隔离开来，而且一旦安装完毕，就再也没有人愿意对其进行任何改动。因为处理像成本、复杂性、时间和人员等问题所需要的投入使企业对ERP系统敬而远之。
企业高层管理人员希望将公司战略和关键的未来竞争优势也融合在ERP系统中，可这些因素是无法用一个系统来支撑的，它仅仅需要储备和发展一些实际的、重要的资源。比如一家制造商不可能将所有的潜在供应商都包含在这样一套系统中，因为那样做既费时又费力，成本也令人无法承受。
ERP系统为企业的沟通、控制和计划提供了太多的信息，以至于企业管理人员根本无法也没有时间去处理有价值的信息。即使他们这样做了，也仅仅是应系统的要求做一些表面文章，决不是出于公司业务的需要。
企业无法控制ERP系统
一家企业安装ERP的目的有两个，一是降低成本，二是提高效率。降低成本可以通过减少间接劳动力成本和直接劳动力成本及库存成本来实现，而提高效率则包括加强控制和减少资金和原材料的周转时间。一旦企业采用了ERP系统，就会过分依靠系统软件而放松管理，因为管理人员会含糊地假设所有的好处会自动降临。此时高层管理人员最普遍的做法是将更多的责任交给技术人员。因为他们相信这套系统会帮助其实现企业目标，从而放弃了自己的努力。随着管理人员放松了对企业的控制，系统安装部门就被迫在管理人员缺席的情况下做出重要的决策。
在这种情况下，ERP系统很快就会脱离管理人员的控制。技术人员出于好意，会不断地在系统中增加新的内容，使得系统越来越复杂，离开通时间越来越远。不可避免地，仅系统的安装就远远超出了预定时间，而丢失的数据、缓慢地反映时间和没有经过严格培训的员工会使这种局面雪上加霜。据专家统计，至少90％的ERP系统的失败原因要么超过预定时间，要么超过预算。在对ERP系统的投资超过1千万美元的公司中，能够在预定的时间和预算内开通的机率等于零。有些管理人员意识到ERP系统的安装会很快超过预定的时间和预算，就会对系统的内容进行修改，削减部分程序，试图尽快使其回到自己的控制范围之内。而技术人员则会走得更远，他们对软件进行狂乱地删改以匹配企业目前的需要。实践证明，这一切都与事无补。
结果，被ERP系统安装过程中搞得焦头烂额企业最终得到的要么是残缺不全的一套软件，要么就是负载过重，系统中包含了太多没用的程序。无论这样的ERP系统是欠缺足够的能力还是能力过剩，企业所面对的终究是需要不断完善的系统。因此，企业以后要不断地进行软件升级，这就不仅是投资费用的问题，而是这套系统太复杂以至于无法应用。
ERP系统脱离企业控制的主要原因在于高层管理人员对他们在安装使用这套系统的过程中应扮演的角色没有把握。管理人员关注的焦点是企业的目标和日常事物，而系统技术人员关注的是程序，双方都对各自领域里的知识不熟悉，无法沟通。比如高层管理人员会问：ERP 系统已经耗费了公司数亿美元，请给我一些解释，并告诉我最终结果。而没有按时或超出预算完成系统安装任务的专家们则用令管理人员头晕脑涨的专业问题来搪塞。管理人员意识到不能处理他们不懂也不擅长的专业问题，于是就给系统专家下达最后通牒，要专家们必须在限定的时间和资金预算内完成系统安装工作。最后的结果可想而知。
只有当管理人员意识到ERP系统是为企业的发展战略和目标服务的，而不是相反企业成为系统的奴隶的时候，ERP系统的应用才是有效的；同样，只有当技术专家按照企业的整体思路去设计并安装系统，而不是出于其他目的给企业提供了一套用非所需的系统，ERP系统的安装和应用才会符合企业的实际，并在预定的时间和投资预算内完成。
作者系哈佛大学管理学博士 曾任美国波士顿咨询集团高级顾问 现任北京温默企业管理咨询公司总经理。
