爱华网本文与其说是一个物业管理公司应用ERP系统的成功案例介绍，不如更确切地说是物业管理企业与IT企业进行合作，试图将企业的内部管理完全依托信息系统这个应用平台，来规划企业未来发展的一种探索和思考。虽然文中介绍的ERP项目刚刚开始投入使用，具体的成效还没有完全显现出来，但无论是从事物业管理的用户，还是进行ERP建设的信息服务提供商， 他们在系统共建的历程中，对于信息系统如何从根本意义上为企业管理带来改变的思想，是可以举一反三地用到各个企业、各个行业的管理信息系统的建设中去的。
一个物业管理项目一年几千万甚至上亿元的销售收入里，利润可能也不过二、三百万元，人们通常所看到的物业管理服务，似乎也只有保安、保洁、设备维护等内容这么简单。物业管理是不是只能做到目前的这种状况，物业管理公司的发展是否能提升到另一层境界？
有一种对物业管理公司职责的定义是这样的: 要通过对设备设施的有效管理，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，为业主提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感。 国内目前的物业管理领域，业主们享受到的服务内容一般来说是这样的：住宅小区里，大多只有保安、保洁、设备维护等内容，写字楼里，可能会多增加一些餐饮、娱乐、停车等基本服务。这其中，物业公司主要存在两方面的需求。 首先，是对单个的服务项目如何进行管理。以设备维修为例，曾有一个统计，在一个寿命为70年的大厦里，对各类设备在70年间维护的总费用将是建设费用的70倍。这个数字的意义说明如果对设备维护的管理不到位，物业管理的成本就会大大增加，而如果能对各类设备做到超前的维护和保养，后期也许就不需要维修方面大量的投入。要降低成本，提高效率，实现由传统粗放型管理到科学管理的过渡，信息系统是不可或缺的手段。 另外，物业公司还存在着服务内容横向拓展，服务程度纵向延伸的需求。毕竟，物业公司为业主提供的优良服务，既能大大提高业主的满意度，也能为物业公司带来更多的收入。有着悠久物业管理历史的美国，一些优秀的物业公司，他们的服务领域能延伸到医疗、教育、IT企业、证券以及各类高科技公司等多种物业类型。以医疗机构的物业服务为例，物业公司在常规的服务内容之外，甚至能提供洗衣、配餐、病人运送及护理、防止交叉感染等客户主营业务之外的所有后勤服务内容，这就要求物业公司既具备跨领域、多学科、全方位的专业服务能力，同时物业公司也要具备对自己所有的物业管理项目进行有效管理的手段。这种管理也是建筑在信息系统的应用之上的。 北京中化大厦、上海金贸大厦、青岛黄金海岸大酒店、北京怡生园国际会议中心等等，这些著名的房地产项目都是中国化工进出口总公司投资参与建设的，中化总公司为了将旗下的这些物业项目很好地管理起来，一直在探索一条有效地途径。 地处长安街与二环交界的黄金地段的中化大厦，是由跻身世界500强之列的中国化工进出口总公司兴建，是北京市首家通过ISO9002国际标准质量认证并获英国UKAS证书的一家综合性涉外写字楼。由于中化大厦一流的硬件服务设施以及全方位的综合物业管理服务，为入驻客户提供了便捷、高效的商务环境，作为入驻客户之一的中化总公司开始考虑，如何能把中化大厦的物业管理推广到中化总公司其他房地产的物业管理项目中去。 中化大厦的物业管理是由中化总公司下属的中化国际物业酒店管理有限公司（以下简称中化物业）承担的，该公司计算机网络中心的王勇先生告诉记者，随着中化总公司的发展，名下的房地产项目在不断增加，并且遍及全国各地，其中著名的项目包括了上海金贸大厦、河北中化大厦、青岛黄金海岸大酒店、北京怡生园国际会议中心以及北京的聚龙花园、花市小区等住宅小区。总公司一直希望能通过一种有效的手段把这些项目统一管理起来。目前，中化总公司已经将在京的5个社区以及一些项目的集中采购、商旅服务等工作交给中化物业来统一管理，中化物业扮演起了服务于中化总公司以及在京的二级公司的大后勤的角色。专业化的大物业管理需要专业化的信息系统，中化物业开始在市场上寻找与企业发展相适应的管理软件。但是经过一年多的市场调查，他们发现市场上提供的物业管理软件基本都是一种"记录型"的软件，也就是说，只能把公司过去的手工操作变成电脑操作，除了能实现信息的共享，并不能从实质上改变企业管理的现状。而且，中化物业在向着集团化方向发展的过程中，涉足的领域包括了酒店、写字楼、社区等多种物业类型，提供的服务也延伸到各个项目的配套采购、商旅服务等内容，普通的物业管理软件很难支撑得起这种集团化管理的规模和架构，中化物业需要一个支持自己长期发展的管理信息系统。而且，随着中化物业集团化管理目标的日益明确，他们对未来的信息系统的建设目标也日益明确，就是要建成一个能够对企业内部资源进行统一规划和管理的ERP系统。
在光华，邱总第一次了解到具有几十年物业管理经验的ServiceMaster 公司，虽然公司业务在不断增长，市场在不断扩展，但企业的管理却能不受影响，而且这种管理是如何有效地建筑在信息技术应用之上的。邱总开始思考，如何也能帮助我们国内的物业管理公司建立起一套这样的系统。 北京海沃德网络技术有限公司的总经理邱刚，在IT行业多年的辗转中，一直在找寻着一个答案。邱先生告诉记者，他90年代初在首钢做MIS系统开发，企业虽然投入了巨大的人力和财力，历时1、2年做出了一套系统，但随着市场的变化和企业内部管理的调整，系统很快就不能适应企业管理的要求，大量的投资付之东流，而且，这样的情况在很多企业都会看的到。离开首钢后，邱先生一直都在反思，信息系统的建设到底应该怎么做，才能真正帮助企业发展。 带着这样的思考，邱先生进入了香港一家非常知名的房地产公司--香港光华控股公司，该公司在北京有个很成功的项目就是光华长安大厦。在此期间，邱先生了解到了国内专业化的物业管理与国际上的巨大差距，同时也看到了物业管理这个国内新兴市场的发展空间。
1998年，光华公司与美国物业管理领域居世界第一位的ServiceMaster 公司进行合作，在其核心的运营管理系统ISIS之上，建立起了一套自己的物业管理系统。邱先生告诉记者，具有80年发展历史，身居世界500强的ServiceMaster 公司是一家专业从事物业管理的服务性公司，它涉足的领域涵盖了美国的纽约证券交易所、一些著名的大学、医疗机构等多种物业类型，在美国共有5000多个物业管理项目。该公司通过总结几十年的物业管理经验，建立起了一套基于项目的管理、基于企业人财物的管理以及标准化、规范化的知识管理的信息系统，邱先生看到，整个ServiceMaster 公司从管理层到作业层的工作全都能依托这个系统进行，即便公司规模在不断扩大，市场不断发展，人员不断增加，都没给公司的管理带来任何影响。
依托这一系统，反而使公司对所有项目的管理得到加强。邱先生从中也深刻地感受到了IT技术是如何与企业管理相结合，来帮助企业发展的。他认为，如果没有这样一个核心的管理系统，ServiceMaster公司对全球几千个项目的管理根本就不可能实现，系统的建设加快了企业的发展，同时，企业长期积累的管理的经验、技术的经验以及各个项目建设的经验，作为源源不断的知识积累，也使系统内容更加充实完善。这种认识的形成，使邱先生在后来的企业管理软件的开发中，思考问题的角度发生了根本的转变。
邱先生曾经希望能通过对ISIS系统的二次开发，将系统优势更好地应用到我国的物业管理中，但各种各样的原因使他没能实现这样的理想。于是邱先生在与美国一家商学院以及中国风险投资公司合作的基础上成立了自己的公司--海沃德，希望把自己在ISIS系统中学到的经验与中国自己的物业管理相结合，开发出一个中国自己的ISIS系统，帮助中国的物业管理企业建立起能真正推动自身发展的企业管理系统。 中化物业"为了找到一套符合企业发展思路的信息系统，考察了一年多的时间"，邱总曾经想过"即便没有中化物业这样一个用户，也要把这件事做下去"。而双方终于有机会开始合作，激情终于碰擦出火花的时候，双方共同产生的一个想法就是，"我们的理想或许就要实现了"。 中化物业和海沃德公司开始合作之前，邱先生心中已经有了一个完整的设计思想和系统功能的设计目标，他当时的想法是，即使暂时没有客户，也要去做这样一个物业管理系统。但是，共同的理想，还是把双方拉到了一起。而且双方一经接触，都意识到对方正是自己渴望寻找的目标。邱先生介绍说，中化物业当时在国内率先通过了ISO9002认证，而且具有良好的物业管理基础和丰富的物业资源，他们最希望找到的就是这样的客户，能帮助客户实现一个大物业的管理，而不仅仅是对单个的写字楼或社区的管理，让中国也能有ServiceMaster一样的公司产生出来，带动起整个国内物业管理市场的发展。中化物业在挑选信息系统开发商时，也怀着同样的想法，不仅仅需要一个物业管理的软件，更要帮助自己从专业化、标准化建设以及知识管理的层面上，让自身的管理建立在信息系统之上，而且通过信息系统的使用，能缩短企业向大物业管理方向发展的进程。双方一经接触，合作立刻进入实质阶段，海沃德公司帮助中化物业进行了管理运营机制的建设、企业文化的建设、管理层到作业层的全员培训等多方面的工作，一种能对企业的人、财、物进行管理，能针对不同类型的物业项目以及各种相关服务进行管理，能帮助企业进行专业化、标准化管理，并且具备知识管理特性的物业管理ERP系统的架构逐渐显现出来了。
海沃德公司为中化物业提供的集成化的企业管理信息系统被称做物业管理e-ERP系统。系统的核心是面向专业化物业管理公司的ERP系统，它借鉴了国际先进的物业管理模式，结合国内一流物业管理公司的经验，为中国的物业管理公司提供了包括财务收费、商品采购、行政管理、人员管理、市场营销、质量管理、库存管理、客户服务、保洁绿化、保卫消防、生活服务、设备维护等覆盖专业化物业管理和客户服务工作的全部内容的功能。系统集中了国内外一流的物业管理公司在专业化、标准化建设方面的先进经验，为企业提供了一个实现知识管理、网络经济的具体方案，具体做法是：通过标准化工作，建立统一的管理标准，实现人、财、物的集中管理，实现集中采购，实现用很少的人管理多个项目的标准运作，极大地降低管理成本；通过初始化工作，把管理人员、技术人员对所管项目的多年经验总结到系统中，并能建立起一套专家型的作业指南，通过知识管理实现专业化；通过全面实现计算机管理，使各项管理、检查、维修和服务的工作都有记录，从而真正落实ISO9002质量管理体系的要求，极大减少手工记录。
在ERP系统基础之上，海沃德通过基于Web的开发和网络化运行，使各部门、各专业的协作以及对客户的服务都得到了最大的加强，极大减少了中间环节，提高了工作效率。Internet网站的建立，帮助中化物业增强了为客户服务的内容和手段，实现了对多个项目的集中管理和服务，改进了与供应商的协作，延伸了企业的经营范围，如商旅服务中的航班预定、酒店预定，写字楼、酒店和社区中的周边商业网上购物、在线服务等。 对于这套电子商务系统与ERP系统相结合的管理信息系统的使用，用户的体会是最深刻的。王勇先生告诉记者，无论从提高管理运营效率、实现专业化知识管理、加强标准化建设、增加客户服务内容和手段等方面，他们都在感受到系统应用的实效。 比如一个设备维修的事件进入系统之后，相关的一系列业务流程就实时地被启动了：库存可以从部件上进行配合，财务同时进行相应的账务处理，工程师立刻了解到这个事件并进行维修，维修的结果会及时进入系统，相应的知识也会记录到系统里，相应的意见征询会立刻提供给客户，人力资源也会记录下工程师的工作，作为对其业绩的考评，过去企业实施ISO9002时，各部门间需要相互确认的大量信息也由系统完成了，每个人的工作都能通过系统进行流程化的跟踪。也就是说，企业可以把主要的精力放到开发客户、客户服务、专业维修操作等工作上，而日常管理的工作则全部由系统来承担了。以中化物业刚刚推出的商旅服务为例，只需要四个人就可以管理900个酒店的预定及民航票务代理，其中，只有一个人负责系统的管理，另外三个人则可以去开拓业务、发展客户或提供客户服务。 ERP系统不同于一般的软件产品，正是由于它和企业管理密不可分的关系，在系统实施的过程中，必然会产生信息与管理的碰撞。为此，邱总的办法是尽量地减震，而中化的态度则是强力地推行。 ERP系统的实施，给企业传统管理方式带来的巨大改变是每个企业都必须面对的，而且也是造成很多企业最终实施不下去的主要原因。中化物业ERP系统的推行虽然也给企业管理带来了质的飞跃，但他们的过程则显得平滑而顺畅得多。 邱先生告诉记者，ERP系统的实施就是要让企业管理得到优化、业务进行延伸、效益得到提高、部门进行整合、知识进行积累，所有的工作都是一个长期的过程，最终的目标是使企业业务得到发展，而不意味着必须在短期内把人员都精简掉。所以，他们没有一开始就去优化客户的组织结构来改变客户，而是先在自己原型系统的开发中，与企业的专业化管理尽可能接近而非一步到位，让客户来适应这个系统，在系统并行的过程中逐渐对客户进行调整。当手工系统和计算机系统出现冲突，客户出现徘徊和动摇的时候，加强对管理层以至作业层的培训，其中包含观念的培训、业务流程的培训以及对系统功能的培训，让管理者认识到系统的运行效果，并坚定他们对系统的支持的决心，这种循序渐进的方式，最终带领企业一步一步进入了ERP系统管理的新境界。 从中化物业来说，企业内部不仅成立了由一把手带队的项目实施小组，通过一系列有效的监督实施机制，督促项目的进展，而且每当出现困难的时候，公司总经理总能及时出面排除阻力，为项目的进行疏通道路。决策层对ERP系统坚定不移地信念，最终保证了项目的成功。 中化物业的e-ERP项目建设，目前已经进入尾声。邱先生告诉记者，ERP系统是对整个企业资源的集成，资源的共享和再利用是系统应该具备的基本功能，在这个综合利用的基础上，再对企业的业务重新分配、岗位重新变化、人员重新调整，企业才能真正建立起依托新系统的管理运行机制。中化物业下个月即将进入这个阶段，而ERP系统为其带来的综合管理效益也即将全面地显现出来。
