爱华网小议“无障碍沟通”
领导与沟通密不可分，缺一不可。
―——科劳德.泰勒 我们每天都在工作中沟通，沟通中工作，沟通在不知不觉中进行，然，沟通的效果并非如所愿，沟通不良依然存在。沟通不良或许是每个企业都存在的老毛病。企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。而沟通的持续恶化，就会造成“高层煮酒论英雄，底层士气灰飞烟灭”的严重情况。仔细回想你和员工上一次谈话的情形。在听员工说话时，你在做什么？是仔细聆听，还是听而不闻？在对员工说话时，他们又在做什么？是听得津津有味，还是昏昏欲睡？主管和员工沟通时的小细节，会影响到员工对主管、对公司以及工作的想法。通常，员工会从主管和他们的沟通中寻找蛛丝马迹。他们很注意主管说了什么，以及没说什么。他们也很在意主管的聆听能力，以及他们关心员工的程度。笔者发现，在沟通环节中如果主管疏忽了一些小细节，会成为和员工沟通的致命伤。一些细节如不注意，的确十分致命，对其予以关注，将为创造“无障碍”沟通之环境大有裨益。通过观察，笔者认为：好的沟通注重聆听技巧，再则是表达能力。一、在聆听方面，致命伤有四种：致命伤一：听而不闻。员工在意的不是主管听到了多少，而是主管听进了多少。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，他们也会变得不在乎主管或主管所说的话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。致命伤二：先说再听。当员工有了问题时，很多主管会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且批示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，该员工很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对主管的要求产生敌意。 改进之道：主管可以有聊天的方式开头。例如：“最近工作如何？哪些部份做得比较顺利？哪些部份做得不怎么顺利？”，把先说再听的情形转为先听再说。这样等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也预为主管要说的话铺路，营造出比较自然的谈话气氛。致命伤三：鸡同鸭讲。不论说话的人是主管或是员工，听话的一方不一定能接收到正确的讯息。改进之道：为了避免产生误解，当员工在说话时，主管除了仔细聆听外，也要简单复述已经听到的部分，以确定没有听错员工的意思。这么做也可以让员工知道，主管真的在乎他们的谈话。致命伤四：一心二用。如果主管在和员工谈话时，一边还在看文件、电脑或做其他琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为主管心不在焉，员工可能要花比较长的时间来传达想法。 改进之道：当主管需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。二、在表达方面，常见的致命伤有3种：致命伤一：说得太少。在办公室里很少说话，也很少向员工提及公司的状况。尤其是当经营情况不良时，他们更少和员工沟通。当员工无法从主管那里得到任何资讯时，他们会以自己的推测或听来的谣言揣想真实的情况，通常这种揣想会丑化实情。 改进之道：当公司出现问题时，主管要集合员工，把问题摊开来说。告知员工公司目前采取的解决方法，并让员工有表达看法及提供建议的机会。致命伤二：说太多。有些主管只是不断地说，从来不管员工的心情。这种主管不仅无法学到任何事情，而且员工在面对这种无止境的演讲时，通常会觉得兴味索然。 改进之道：如果是一对一的情形，主管要做到先听再说。如果是召开会议，主管一开始要先简述召开会议的目的，然后把80％的会议时间，都花在聆听员工对会议主题的看法上。在会议结束前，简短地总结所听到的意见，告诉员工公司预备采取的因应措施，并且谢谢他们提供意见。致命伤三：找错说话对象。许多主管会把甲员工的问题告诉乙员工，希望能得到一些内幕消息。一开始，被询问的员工可能会因为成为上司的“密友”而很高兴，然而最终员工会害怕自己也成为上司和其他同事的谈论对象，造成员工间彼此猜疑。 改进之道：如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。如果主管需要客观的意见，他可以和该员工的直属上司讨论，甚至和在其他公司中当主管的朋友讨论，千万不要和甲员工谈论乙员工的问题，重视和员工沟通时的听说艺术，避免陷入和员工沟通的致命伤。三、提高企业“无障碍”沟通之效率，以下方面同样也需注意： 方面一：变单向沟通为双向沟通 企业与员工的立场难免有不能共通之处，只有善用沟通的力量，及时调整双方利益，才能够使双方能更好地发展，互为推动。在许多企业中，沟通只是单向的，即只是领导向下属传达命令，下属只是象征地反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督与管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感。所以，单向的沟通改变为双向沟通也是十分必要的。 双向沟通的方式有许多种，其中的关键是领导层尊重下属员工的意见表达，切忌公开批评，即使员工所提建议不能被采纳，也要肯定其主动性。如果建议可行，则要公开表扬，以示鼓励。 方面二、提高沟通效率 沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具，沟通效率类似于化学反应里的分解速度：如果沟通效率过低，就无法及时“分解”内部不良反应，此种沟通可以视为低质沟通或无效沟通。提高沟通效率最有效的方式就是明确沟通方向，这牵系到企业内部部门职能的清晰与否，如果企业职能清晰明确，那末，所有内部沟通便有相应的针对对象，而不至于象“皮球般东踢西扔，太极般东推西攘”，最终不了了之。 为避免在沟通过程中因为利益的冲突而导致恶性沟通，企业还有必要设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，直属决策者，负责协调内部的沟通工作。沟通不仅是管理者和员工最应具备的技巧，也是企业最需具备的基本体制。只有良好的沟通，才有良好的工作效果；只有无障碍的沟通，才有企业无障碍的未来。 愿我们的管理者注意细节，提供沟通效果；愿我们的企业建立起“无障碍”沟通机制，提高沟通效率，以为创造无障碍的未来！ 张朝晖2003年9月6日
