管理故事这样讲系列之(二十八)
美国ZIBA公司董事长Sohrab Vossoughi说,当前产业已经进步到靠“经验”创新的时代,会说故事的品牌才能创造出伟大而具有意义的经验。品牌会说故事,指的是品牌的内涵,品牌给人的感觉。而这些品牌是由“经验”叠加起来的。正是一点点的经验给品牌这个壳子不断增加新的内涵,给顾客讲出不同的故事。给其中他们在面对顾客时候,把顾客分为几种情形,首先Vossoughi找出哪些顾客在使用FEDEX才能理解他们的经验需求点在哪里。于是经过研究,他们把顾客分为四种类型,第一,丢了东西就跑的飞盘型(frisbee);第二犀利不安需要不断保证的确认型(confirmer);三,独立性强不愿被打扰的自助型(DIY);四,需要店员不断帮忙的嘘寒问暖型(high-maintainner)。他们并依据这四种类型提出了不同的解决办法,飞盘型顾客想用最少的时间把事情搞定,所以一进门就到投送口;自助型在角落不受干扰的平台打包;需要高度嘘寒问暖的客户就设立专门的专门的柜台来服务。针对确认型的顾客他们发现,如果店员把收来包裹任意放在底墒,确认型的顾客就会非常不安,一直问你会不会搞错,所以针对他们的心理,设计出通往东岸,西岸和国际等三个不同窗口,可以让这类顾客感到安心。
根据顾客的不同,采取不同的解决方案,达到效果最优。而这些对顾客的不同理解来源经验的作用,而正是因为这些不同时间的经验,造就了一个公司的品牌。而这一切都是以对消费者的分类为基础的。
同样,我们个人的需求也是多变的,每个人的喜好和基础以及取向都不同。而目前的一些培训项目确实不管这些异处,恨不得让所有人都参加什么营销课堂,经理课堂,财务课堂, 拓展训练。目的无非有一,就是为了赚钱,而对消费者的市场差异化根本不予理睬。那么对于一个公司来说,或许在短的时间内能获得一定的利益,但是从长期来看,存在着不持续性的致命伤。
对于领导所传达的一些学习任务,每个员工不要一窝蜂的去跟去学,因为不一定适合你,不一定适合你的工作岗位,不一定能让自己的能力提高。而对这些,一定要在领导没有区分清楚的情况下自己区分清楚。当外界,当领导不给予自己的职业生涯以正确的引导,甚至是障碍的时候,要自己勇于面对,并规划自己的职业生涯。千万不要自己是DIY型的时候,老板却在那里嘘寒问暖,那么你的发展也就会很快停滞。