爱华网前 言随着信息技术的快速发展，企业管理软件的应用越来越受到企业的重视，也迅速发展成为了企业管理系统。其中ERP系统的迅猛崛起，引起了IT和管理学界的关注，特别是近几年，有关ERP 系统的研究报道和研究成果不断地涌现。从国外已有学者提出ERP“协同化”，对ERP资源整合的思想，但还处于探索阶段；在国内，对ERP、CRM、E-business的研究还处在分离阶段，还未对ERP与其他系统的整合进行深入的研究。本文主要就ERP在知识经济的时代背景下的发展模式进行了讨论，不仅融合了“协同化”和“资源整合”的思想，还就新模式中各个功能子系统的相互关联作了必要的研究，提出了智能ERP的新概念，这一模式在国内和国际还鲜有报道。第一章 ERP智能化是发展的必由之路
智能ERP就是已经智能化的ERP，它是在传统ERP的基础之上整合新的管理思想和先进的信息与智能技术而形成的统一的结合体。智能ERP取代传统ERP是企业资源管理系统发展的必然，但其还是以传统ERP为基础的，要了解智能ERP就必须对传统ERP有充分地认识，下面就对传统ERP的思想及其演变发展的过程作一介绍。
第一节 ERP的产生及其内涵一、 ERP思想的产生企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）是1990年初由美国著名的咨询公司Gartner Group提出的， Gartner Group 信息技术词汇表中关于 ERP 的定义是： Gartner Group's IT Glossary - Enterprise Resource Planning (ERP) A concept developed by Gartner Group describing the next generation of manufacturing business systems and manufacturing resource planning (MRP II) software. It will include the client/server architecture, use graphical user interfaces and be crafted with open systems. Beyond the standard functionality that is offered, other features are included, e.g., quality, process operations management, and regulatory reporting. In addition, the base technology used in ERP will give users software and hardware independence as well as an easy upgrade path. Key to ERP is the way in which users can tailor the application so it is intrinsically easy to use. 一个由 Gartner Group 开发的概念，描述下一代制造商业系统和制造资源计划（MRP II）软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。特别是，ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立性从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性[1]。 ERP的基本思想是将企业的运营流程看作一个紧密连接的供应链，其中包括：供应商、制造工厂、分销网络和客户等，特别是对供应链上所有环节进行有效的管理，这些环节包括订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务和维修、财务管理、人事管理、项目管理等，从而达到企业生产经营的最佳效益[2]。二、ERP的内涵企业资源管理系统无论在内涵还是在外延上都是非常丰富的，认识ERP系统，应该从管理思想、软件产品、管理系统三个层次上来理解：1. 是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Gartner Group. Inc.提出了一整套企业管理体系标准，实质是在MRPⅡ的基础之上进一步发展成为的面向供应链（supply chain）的管理思想。2. 是综合了客户机/服务器体系，关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。3. 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力、物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。ERP的概念层次如图所示：图1.1 ERP概念层次图
（一）ERP的特点1、 ERP系统以供应链资源管理作为管理的核心企业仅靠本身的资源是不可能有效地参与市场竞争的，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络和客户等纳入一个紧密相连的供应链体系中，合理地安排企业的产、供、销活动，使企业能够尽可能地利用全社会的资源，快速高效地进行企业经营管理，以期提高企业效率和增强市场竞争力。因此，可以说，现代企业竞争不是单一的企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。在供应链上的企业与客户、供应商与销售代理间的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系。ERP的实施正是注重了供应链管理的思想，把其作为核心来实施的[3]。 2、 ERP系统是企业管理模式与业务流程的重组ERP的应用必须在实施业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的基础上才能获得最佳的应用效果。ERP的实施与企业的组织结构、经营机制、业务流程、管理职能、管理方法等有密切的关系，而BPR的应用可以很好得解决这些问题，对实施ERP系统是一个巨大的帮助。同时，信息技术的飞速发展，也带来了时空观念的根本变化，从根本上改变了企业收集信息、处理信息和利用信息的方式，从而导致了企业各方面的变革，同时也为企业BPR提供了前提条件。BPR可以去除企业业务流程中无效的工作环节、调整企业组织结构，实现企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织结构的转变，提高企业对市场动态的响应速度，进一步避免信息上传下达的阻塞和失真。所以，应用BPR是成功实施ERP的前提[4]。3、 ERP是与其他技术的集成体ERP是实现企业内部管理信息集成的有效工具，通过集成为企业创造一条敏捷的通道“集成化”运作，可以消除在信息环节上的人工重复输入信息以及输出信息的泛滥，使企业得到准确的信息保持整个系统数据的一致性和完整性。企业信息集成的框架如图：图1.2 企业信息集成框架（二）ERP的体系结构ERP的体系结构如下图所示：图1.3 ERP的体系结构ERP的体系结构总体看形似一个“十”字，横向分析从供应商到生产企业到分销商/客户，体现了供应链管理的思想。在现代市场环境中，企业不能一切以自我为中心，其他供应商与销售商并不是自己理所当然的服务者，而应看作平等的合作伙伴，在制定自己生产计划时必须考虑伙伴的生产能力与计划，这样，企业计划的范围扩大了，计划的平衡不再是仅仅考虑自己生产能力的平衡，更应该考虑到供应与销售的平衡。这充分体现了ERP以市场为核心的思想。从纵向分析，以MRPⅡ为中心，功能上增加质量管理、设备管理，以及人力资源管理与决策支持，这是对MRPⅡ的应用范围的扩展。在生产模式方面，体现在对MTS、MTO、ATO、ETO混合生产模式的支持；生产管理方面，把MRPⅡ与JIT管理方式相结合，优势互补，使计划制订与车间管理更为协调。而且，框图的纵向方面还体现出ERP与CIMS的互相关系，ERP是企业管理的灵魂，而CIMS则是管理与技术的集成与综合[5]。（三）ERP的管理思想ERP的管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：1. 体现对整个供应链资源进行管理的思想第一，ERP把企业的生产流程看作是一个紧密连接的供应链，其中包括供应商、生产工厂、分销网络和客户等。这种把需求与企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想，使得企业适应市场与客户需求的快速变化的能力增强。第二，它将分布在各地所属企业的内部划分为几个互相协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，还包括对竞争对手的监视管理[6]。2. 体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产（Lean production，LP）”的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战略体系，即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商之间的关系，已不再是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想[7]。其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看作是企业的一个组成部分，运用“同步工程（Simultaneous Engineering，SE）”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场。时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想[8]。3. 体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划（MPS）、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链中。ERP系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时生产会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息状况，便于实现事中控制和实时做出决策。此外，计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理过程中实现，要求在每个流程业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神，以便在有机组织中充分发挥个人的主观能动性与潜能，实现企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织结构转变，提高企业对市场动态变化的响应程度。总之，借助IT技术的飞速发展与应用，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。[9]三、ERP在企业中实施的意义ERP系统实现了对整个企业供应链的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成优化，提升基础管理水平，企业资源的合理高效利用，实现现代化管理。通过ERP系统的实施使得企业有了科学安排生产的方式、科学评价企业产品和服务品质的方法，同时也带给企业操作方便的业绩考核体系和人才质量标准，真正提高了企业的运作效率。同时采用ERP系统也使得企业可以精确计划生产，减少储存量，储存期，消灭不必要的储存环节，更加有效安排和调度资金，增强了企业管理的深度。在企业中实施ERP系统也便于企业领导和各级管理人员及时掌握市场销售，生产和财务等各方面的运行状态，不断改善经营，提高企业应变能力，促进了决策的科学化。总之，企业的发展需要ERP的支持，企业实施ERP是企业管理的一场意义重大的革命[10]。传统ERP从物质资料生产的角度多方位地支持了企业的经营管理使得生产计划性强、实施得力并且能得到及时调整。但传统ERP系统只是企业管理的支持工具，随着企业经营环境的改变，需要处理的信息与日俱增，企业必须迅速对这些信息进行大量的分析、筛选和判断工作，并且作出快速响应，传统ERP系统远远不能达到这些要求。二十一世纪的ERP系统应该会从智能性，动态性，集成性，优化性和广泛性得到更大的发展，成为企业在新世纪竞争中的好帮手。第二节 ERP的演变过程从企业资源管理系统的内部和外部环境的演变过程，我们能发现智能ERP的产生是企业资源管理系统发展的必然，它的出现正顺应了企业管理的新要求，是新的管理理论在企业中应用的结果。一、企业资源管理系统的外部环境演变企业管理系统从60年代提出一直发展到今天，综观近40年的发展历程，可以发现，企业资源管理系统发展中的每一次进步都与社会经济的发展阶段，企业所处的经营环境的变化息息相关；而且新的管理哲学、管理理论、管理思想、管理技术的出现，必然地成为企业资源管理系统发展的直接催化剂，可以从下列图示简要地分阶段表示：图1.4 企业资源管理系统外部环境的演变[11]二、 企业资源管理系统的内部原理演变企业资源管理系统的内部原理的演变可以从下图加以简单的表示：图1.5企业资源管理系统的演变[11]
1.使用定货点法阶段定货点法开始于20世纪30年代，是一种以纯统计方式来控制库存的方法，即当库存降低到定货点或不低于安全库存时，按规定的定货数量提出定货的一种库存控制法。随着物料的使用，库存不断减少到某一水平时，剩余的库存量除了保证安全库存外，可供消耗的时间刚好等于定货的提前期，这时就需要下达指令来补充库存，此时剩余库存量就称为定货点定货点法最大的缺陷就是它没有按照物料真正需要的时间来确定定货日期。定货点法只能在确定消耗的情况下不会出现短缺，但不能保证消耗多变下也不会出现短缺，所以定货点法起不到降低库存的作用[12]。图1.6定货点法示意图2. MRP阶段物料需求计划（Material Requirements Planning，MRP）是在20世纪60年代出现的一种管理技术和方法。MRP的基本原理是根据销售预测和定货情况制定主生产计划（MPS），再利用计算机将未来时段的产品需求按照产品结构分解为零部件需求计划，以作业指令提出采购部门所需购买的原材料，推动生产制造部门制造产品的部件及成品。MRP的结构示意图如下：图1.7 MRP系统原理示意图该系统以产品结构即物料清单BOM所构成的每个产品的零部件与零件之间结构关系上的信息为基础，按照主生产计划MPS的每一最终产品的数量和必须完成的日期即产品交货期为基准，由MRP正确地逐层分解计划出每一个物料的需求量，再与库存控制的库存记录IC的库存状态数据匹配，决定出物料的净需求，并以最终产品交货日期为时间基准倒排出物料需求期，即决定了物料“需要什么WHAT”“需要多少HOW MANY”“何时需要 WHEN”。MRP的主要缺陷是缺乏对完成计划所需的各种资源进行计划和保证的功能，也缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。同时，MRP主要应用于订购阶段，涉及的是企业与市场界面，没有深入到企业生产管理的核心中去。3. 闭环MRP阶段闭环MRP是在MRP的基础之上，对其功能补充，把优先顺序计划、能力计划、优先顺序控制与能力控制四个基本功能，即把能力需求计划（Capacity Requirements Planning，CRP）、采购计划和车间作业等纳入，从而使计划更加切实可行[12]。图1.8 闭环MRP系统原理示意图
闭环MRP的基本原理是一个“计划-实施-评估-反馈-计划”的封闭循环过程，闭环MRP使生产计划的诸多子系统得到了统一，解决了“在什么时候需要什么物料”这一基本问题。但闭环MRP仅仅涉及物流系统，这显然是不全面的，因为现代管理是系统管理，与物流密切相关的还有资金流、信息流。4. MRPⅡ阶段MRPⅡ是在20世纪70年代末80年代初诞生的。MRPⅡ系统在全面继承MRP和闭环MRP的基础上，把企业决策的经营计划、销售/分销、采购、制造、财务、成本模拟功能、准时生产和适应国际化业务需要的多语言、多币制、多税务以及计算机辅助设计CAD技术接口等功能纳入，形成一个全面生产管理集成化系统。图1.9 MRPⅡ系统原理示意图MRPⅡ纳入了成本和财务功能，全面增强了企业经营生产活动与效益控制。MRPⅡ既通过计划产生物料的时间需求，又通过资源能力约束后的计划执行生产物料成本，解决了物料与物料资金的集合，实现了物料信息与资金信息的集成，来控制计划执行结果产生的经济效益。MRPⅡ通过系统的集成，把所有的数据都集中在一个数据库中，各个功能模块在统一的数据环境下运行，实现了企业数据的全面共享，保证了数据的准确。而且，MRPⅡ中有模拟仿真功能，能根据不同的要求模拟各种不同业务要求的未来所产生的结果，为决策者提供决策依据。MRPⅡ使企业管理水平达到了新的高度，它可明显改善库存管理，减少资金占用，提高资金周转次数，有效降低成本，从而大大提高了企业经济效益和市场竞争能力。但MRPⅡ仅能管理企业的内部物流、资金流和信息流，随着经济的全球化和信息化，企业外部环境的关系越来越密切，MRPⅡ已不能满足时代的需要。于是新的管理哲理与管理软件应运而生。5. 传统ERP阶段ERP一词由Gartner Group.Inc咨询顾问与研究机构于20世纪90年代提出来的。ERP的内容超越了MRPⅡ，信息集成范围更加广阔，并且支持动态监控，支持多行业、多地区、多模式或混合式。ERP具有更强大的系统功能，灵活的应用环境和实时控制能力，是未来信息时代的一种管理系统。
ERP的核心是MRPⅡ，ERP是在MRPⅡ的销售/分销、制造、财务三大功能基础上扩展延伸，其基本构架、基础逻辑和需求运算仍然遵循MRP/ MRPⅡ，只是在内容范围上包涵更广。图1.10 ERP系统原理示意图ERP打破了MRPⅡ只限于传统制造业的陈旧观念和格局，把触角伸向各个行业，特别是金融业、通信业和高科技产业、零售业等，融合了离散型生产和流程型生产的特点，面向全球市场，协调企业各个管理部门更加灵活或“柔性”地开展业务活动，极大地提高了全行业的竞争能力。但传统ERP缺乏对市场、客户及供应链信息的分析和处理，不能实时地帮助企业准确作出应对市场变化的决策，在新的经营环境的需求下，新的ERP系统应运而生了。第二章 智能ERP系统的背景分析第一节 智能ERP系统的形成及内涵一、智能ERP的形成第一代ERP虽然可以加强企业和客户之间、企业与供应商、销售网络之间的信息传递，但还不能提供实时的服务，不能对客户的喜好加以分析，不能对客户的消费偏好作出预测，不能实时的应对客户的查询、试用、购买等要求，也不能在任何地点、任何时刻快速响应客户、供应商以及市场的变化。面对第一代ERP的这些缺点，有的企业已经在原有ERP系统上加入客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM），CRM虽然可以帮助企业提高对客户的服务质量和管理水平，但单纯的加入CRM会缺乏与第一代ERP系统的有效结合，还不能在企业内部形成快速响应机制。当然，CRM的出现是对第一代ERP系统的补充，也恰恰说明了对第一代ERP系统进行变革的必要性。很多的管理学家和经济学家看到了传统ERP系统的局限性，进而提出了许多新的思想和方法。1997年，美国Symix Computer Systems. Inc. 提出了客户同步资源计划（customer synchronized resources planning，CSRP）的理念，他们认为ERP应发展以客户需求为中心的管理思想，并提出了用实时客户信息驱动业务的方法[12]；20世纪末，国外经济学家又提出了知识链管理为ERP的核心思想的观点；同时，有的学者认为利用知识链管理建立适应面对客户、竞争和改革的业务流程迭代（Business Process Interaction，BPI）的思路，使管理向行业化发展，大量采用决策功能包，诸如：数据仓库、数据挖掘、在线分析等向智能化发展[13]；而ERP的创始者Gartner Group公司却认为ERP应向协同商务（Cooperation commerce）的模式发展，即利用以Internet等为特征的高新技术实现手段，在企业的整个供应链内及跨供应链进行各种业务合作，最终通过改变企业经营的模式与方式达到资源最充分利用的目标；高科技行销的泰斗麦肯纳（Regis McKenna）则提出了商业智能的观念，他更强调即时管理和即时信息的重要性，认为企业必须实时、快速地管理与经营才能适应知识经济时代的要求[14]。尽管各家大师对ERP的发展趋势评说不一，但可以看出传统ERP走向协同化、智能化是ERP发展的必然。二、智能ERP的内涵就象传统ERP的核心是MRPⅡ一样，智能ERP的基础也是传统ERP，但在集成的内容和范围、应用信息技术平台等方面又超越了传统ERP。智能ERP系统以知识管理系统形成巨大的数据分析、处理的后台，以基于电子商务技术的ERP（e-business-based ERP, e-ERP ）系统为其面向供应链的主要前台而形成的统一系统。智能ERP并未完全摒弃供应链管理的核心思想，它是把知识、物质和服务作为企业的战略资源和竞争力的源泉，在原有第一代ERP的基础之上发展而来的。智能ERP整合了第一代ERP与电子商务技术形成了e-ERP系统，即以基于电子商务技术的供应链管理(e-business Supply chain management, e-SCM)和基于电子商务技术的客户关系管理（e-business Customer Relationship Management, e-CRM）作为核心对企业的业务流程和服务进行有效地管理；它将知识管理系统和传统ERP完美结合，形成了知识管理系统（Knowledge Management system, KMS），在企业对知识资源进行有效管理。智能ERP是传统ERP自身发展的需要，也是适应时代发展的结果。智能ERP是知识管理思想在企业中发展的产物，也是信息技术发展给企业带来管理系统变革的必然产物，是企业资源管理系统在知识经济时代下的产物。智能ERP的出现有着鲜明的时代背景，同时智能ERP的两大核心系统：KMS和e-ERP系统的应用也迎合了时代发展的需要。第二节 智能ERP系统产生的时代背景----知识经济时代的到来一、 知识经济的理论与发展最近20年来，由于一系列高技术产业化，经济社会日渐出现一些新的特征，与传统的经济相比，发生了质的变化，由此产生了“后工业社会”、“信息经济”、“高科技产业”等概念。到1990年，联合国研究机构终于提出了“知识经济”的说法，明确了这种新型经济的性质。1996年，经济合作与发展组织明确定义了“以知识为基础的经济”（knowledge based economy），第一次提出了这种新经济的指标体系和测度。1996年，美国《商业周刊》指出，“新经济”已经形成。[15]这些概念的诞生，反映了人类社会正在经历的一场变革，即我们正在进入一个以智力资源和知识占有、配置、生产和消费为基本要素的经济时代。经济合作与发展组织发表的《以知识为基础的经济》的报告指出，知识经济是指建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。知识经济是对传统的农业经济和工业经济的一场革命，其基础正是以信息技术为主的高新科技[16]。在知识经济时代，经济的增长更直接地取决于知识的投资，知识可以的扩大传统生产要素的生产能力，知识还可以提供调整生产要素创造革新产品和改进生产程序的能力。知识经济的目标是研究和应用新技术。知识经济时代是凯恩斯经济学后的一场革命。二、 知识经济的实质与特征（一）知识经济的实质知识经济的是对传统农业经济和工业经济的一场革命，而革命的生产力基础就是以信息技术为主，包括了生命科学、基因工程、新能源、新材料、空间技术、海洋开发技术、环境科技等“高新科技”。知识经济不再依托稀缺资源，而是直接依赖于知识或有效信息的积累和利用。在知识经济时代，一切都以知识为基础，知识可以减少对资源、劳动、时间、场地、资本的需要，成为经济发展的最重要的资源和所有财富的核心，成为最基本的生产要素，其他要素都必须靠知识来更新，靠知识来装备，所谓的高新技术不过是高新知识的凝结。所以，知识经济是知识和技术密集型的产业模式，是以知识、智力为主要的资本。同时，知识经济还是以制造信息化和物质生产非物质化为主导，知识是社会的核心，知识资本是知识经济基本的要素，知识经济是以质量提高型和高度集约型为主体的新型经济，它的增加潜力是无限的。（二）知识经济的特征1.知识经济具有全球一体化的特征社会的开放使得经济要素的流动不再有国界；基于发达的电信网络与电子商务，使商品流通中大量的中间过程减少，时空阻隔被打破。网上购物、EDI、金融电子化等商务模式是知识经济时代商业销售的重要形态。商务活动将会面向全球，经济也就具有全球一体化的特征。2.知识经济是可持续化的经济知识经济以知识、智力、专有技术等无形资产投入为主，而基于高速信息网络的生产与市场组织，通过高效率、高效益地发挥传统生产资源的价值，突破资源瓶颈，实现经济效益与环境效益的统一。从而达到经济的可持续发展。3.知识经济是一种共享性经济在信息化网络时代，人类沟通的方式与内容也发生了革命，精神文化的生产与消费也可以在网络上实现，并在知识的生产过程中进行。生产与消费融合在一起，信息的公开和透明化，使得社会成为共享性社会，经济成为共享性经济。4.知识经济是一种可再生的经济知识与智慧资本具有可再生性，其无限的复制扩散能力与进化能力，正为经济进步与人类发展提供无限的动力。三、 知识经济是未来发展的大趋势步入21世纪以后，高技术产业的发展势头犹为强劲，信息化革命将世界变成一个地球村，带来了从国民经济向世界经济的转变，从以有形资源为经济发展因素的产业社会向以无形的知识和信息为经济发展的原动力的知识信息社会的转变。世界经济合作与发展组织的报告中指出，“OECD成员国的经济比以往任何时候都依赖于知识的生产、扩散和应用，在诸如计算机、电子和航天技术产业中，产出和就业的增长是最快的。在过去的10年中，OECD成员国的高技术产品在制造业产品中的份额和出口中的份额翻了一番多，达到20%-25%。知识密集型服务部门如教育、通信、信息的发展则更为迅速。”[17]以美国经济为例，高科技产业的发展正改变着美国的经济形势。1996年美国高科技产业占国内生产总值的33%，它已取代传统产业策划能够为经济增长的主要推动力。过去，推动美国经济的力量是建筑业和汽车业，但信息技术占经济增长的1/4到1/3。美国的信息产业已经成为美国最大的产业，微软、英特尔等已经取代了三大汽车的地位。这些都表明人类已经步入了知识经济的初期，经济学家预测不出30年，人类社会将进入以知识经济为主的后工业时代。[18]以传统ERP为代表的管理系统在工业经济中发挥了巨大的作用，但面对知识经济时代，传统ERP就显露出了种种的不足，时代呼唤新的管理系统，智能ERP就此应运而生了。第三节 知识管理的日趋重要加速智能ERP的形成一、 知识经济引发管理新时代随着知识经济在全球范围的兴起，知识与经济一体化的趋势越来越明显，知识与经济之间的相互渗透和融合、相互促进与制约，一方面使得知识因素在更高和更深的层次上越来越多地参与和融入经济活动；另一方面全球经济活动中的知识取向也越来越明显，产品和服务的知识含量也越来越高。这样使人类社会在工业经济时代形成的产业结构与组织、政策、企业行为及其管理模式、以至人们的价值观念、生活方式等等，正发生巨大的甚至是根本性的改变。全球的社会经济环境的变化，当然也意味着企业经验管理环境的巨大变化，必然要推动企业管理的不断变革与创新。知识资源正在取代物质性资源而成为当代企业的决定性资源。知识资源是指企业可以反复利用的，建立在知识和信息技术基础之上的，能给企业带来财富增长的一类资源，包括企业创造和拥有的无形资产、信息资源、智力资源。可以看到知识资源为企业创造着巨大的市场机会和财富，许多产品和服务的价值主要不是由其本身所含的物质的数量来决定，而取决于其中的知识含量。以知识资源为基础的软件产业的飞速发展就是极好的例证。同时在全球经济一体化的大趋势下，竞争更加激烈，企业必须不断地去细分市场，寻找和满足顾客的需求，不断以“新”以“特”去赢得市场。竞争的优势已不再是效率与成本，关键是创新，而创新的源泉正是企业的知识资源。面对今天的“知识资本化”和“资本无形化”，传统的企业管理模式显然无法解决企业在新形势下的生存、发展和竞争问题，知识管理就逐步被企业接受，并且成为新经济时代企业管理模式的方向。知识管理的中心就是对知识资源的开发与管理，或者说是对智力资本的占有和运用的管理。企业的知识管理是强调以知识为核心的充分发挥知识作为企业经营管理重心的管理模式，是将信息技术所提供的信息处理能力与人的发明与创造能力有机结合，通过对知识资源的开发和有效利用，以提高企业创新能力，从而提升企业创造价值能力的管理活动。知识管理的主要任务是对企业的知识资源进行充分的开发和有效的利用。目前，美国已有28%的企业在实行知识管理，其余的企业也计划实施全面的知识管理。这些说明企业管理正在适应从工业经济跨入知识经济而发生变化，进入知识管理阶段。[19]二、 知识管理形成企业新的价值取向在知识经济时代，企业的价值来源不再是以物质要素为主了，知识与人才才是企业最大的资产和推动力。因此，知识管理对知识和人才的有效管理为企业带来了新的发展。人才是难以把握的，他们可以将知识与其他类型的信息结合起来，将知识的各种散漫形式结合起来，从而创造出新的有用的企业资源，这一切都将是企业管理的重点。企业应用知识管理则可以通过计算机网络化和软件系统对显性知识的取得、分享加以管理，又可以通过加强对组织内外专家学者、领导者以及工作人员自身的知识能力的管理来完成隐性知识的管理工作，即把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行大量的创新工作。总之，二十一世纪的组织管理是基于知识的，也正是人们的知识和学习推动着组织的发展。今后的企业应是“学习型组织”，而组织正是通过知识管理的武器建立起主动学习、注重知识创造和应用知识的组织文化，为组织带来新的价值。[20]三、 知识管理带来新的合作分享机制知识管理的重要目标就是实现知识共享。未来知识经济下的成功取决于组织的整体创新能力，即运用组织工作人员集体的知识与智慧，提高应变能力和创新能力，增强组织的竞争能力。而有效的知识管理就是要求组织的领导者把组织工作人员集体知识共享和创新作为成功的关键。现代企业建立共享文化，可以打破功能性分工所产生的障碍格局和组织内部竞争的气氛，形成一个合作的组织。现在，美国的许多公司都已经认识到鼓励知识共享的重要性，有的已经建立了知识扩展部门，对知识共享表现突出者还加以物质和精神的奖励。知识共享的同时也为企业带来了知识的创新，技术创新、制度创新、管理创新、观念创新以及各种创新的相互结合、相互推动，成为企业经济增长的引擎。四、 实施知识管理为企业带来竞争优势知识管理作为知识经济时代的一种全新的管理理念，给传统的企业管理带来深刻、巨大的变革。首先，通过实施知识管理，使企业整体素质获得全面提高。知识管理强调知识创新至上的思想，知识资本成为超越土地、厂房、资金等有形资产的企业最大的资产，知识资本成为企业经营的发动机，企业员工只有通过知识的不断更新、不断“充电”，才能在企业中更好地体现自身价值。培养企业内部追求知识、进行知识创新、培养创新能力的激励机制，成为员工奋斗的主要动力源。其次，知识管理加快了信息转化知识、转化生产力的进程。在工业经济时代，企业员工的知识只是作为工作的“饭碗”，没有更高的要求。现在随着社会进入知识经济时代，知识升值势头迅猛，人们对已掌握的知识已不再满足，显性知识在工作实践中普遍受益，隐藏在员工头脑深处的大量具有创造力和体现员工潜能的隐性知识与此同时也得到共享，不仅人际关系和谐，具有凝聚力，而且使员工在知识共享的浓厚氛围中进一步发挥创新水平。由于对知识的重视，使企业内部团队协作关系获得显著增强，对信息的吸收、利用、转化进程大大加快，提高了信息的有效利用率。第三，知识管理使传统的组织管理发生重大的变革。在工业经济时代，传统的企业组织结构大多是直线型金字塔式的管理结构，但它与知识为核心的知识经济时代不适应。因为，在机器上完成更多的机械性重复性工作之后，剩下的知识工作需要创造性和灵活性。直线型结构过于专制和过于依赖规则，因而抑制了人们的能力发挥。在知识经济时代，信息高度发达，知识得到普遍重视，管理信息化导致最高决策层同最基层的执行单位发生直接联系，减少了中间运转环节，管理组织趋于扁平化。总之，知识管理重视知识运用和提高知识创新能力，促进企业技术创新体系的形成，也使企业知识产品日益增多，更新速度加快，正逐步成为企业的核心竞争力。[20]正是由于知识管理在企业经营管理中不可忽略的重要地位和其为企业带来的竞争优势使得KMS融入企业资源管理系统中，并逐渐成为其核心部分。知识经济时代离我们越来越近，在新的环境中，第一代ERP就显现出了局限性。在知识经济时代，知识和服务成为了企业的最重要的战略资源和资产，也是推动经济增长的动力，将知识管理的思想融入ERP系统中是知识经济时代ERP发展的主要趋势[22]。同时，随着企业对知识管理认识的提高，将知识和企业信息快速融合，实现智能化就成为了企业管理系统发展的新方向，也就加速智能ERP的形成和发展。第四节 信息技术的发展是智能ERP实现的保障一、 信息技术的发展加速了经济全球化步入21世纪，高技术产业的发展势头将更加强劲，信息产业升到主导产业的宝座。首先，以信息产业作为基础产业的建设投入将继续加大。信息产业的知识、技术和智力密集性决定了其发展需要大笔的资金投入，以目前世界各国正在紧张“施工”的“信息高速公路”为例，美国仅在电子行业就投入了240万人，分别相当于同时期汽车和钢铁行业的3倍和9倍，整个计划约投入4000亿美元；其他国家如英国、韩国、新加坡和加拿大也正在加大投入。可以预测，随着信息产业的进一步发展和社会信息需求的不断增多，在21世纪，高技术产业会出现继续加大的势头，信息产业的投资将会成为全球投资的焦点领域。其次，随着信息技术和信息网络成为新兴生产力的代表，信息产业不仅越来越成为新的经济增长点，而且带动了传统产业的升级改造，促进其他高新技术产业化的发展，成为提高企业竞争力和国家综合实力的关键所在。第三，随着信息技术的飞速发展，技术服务将向网络化方向发展。可以说21世纪是网络时代，到2005年，全球网民将突破10亿人。计算机网络、通信网和信息资源网相互渗透、相互融合、相互联通，将会推动全球网络化信息服务的发展壮大。与此同时，基于网络技术的新兴服务如电子商务、电子会议、电子沙龙、远程医疗等也将融入人类的生活中改变人们的生活。进入21世纪，以网络化为代表的高科技产业革命将再一次改变人类的生产交换和生活方式，成为推动全球经济一体化、带动新的一轮经济增长的主要动力。二、 电子商务成为企业的又一重要商务模式（一）电子商务的优点信息技术的发展带来了许多新的商务模式，电子商务（e-business）就是其中最具影响力和代表性的。e-business不同于e-commerce。 IBM和一些公司将着重于克服企业和分支机构之间障碍的商务战略，商务过程，商务技术的融合工作称之为“e-business”，它包括e-commerce和技术支持关系管理（Technology enabled relationship management，TERM）两部分。E-business强调的是整个商务活动，而e-commerce注重于电子交易, 特指不同单位间利用开放的网际网络，进行信息交换或交易传送处理，完成产品或服务的使用权、所有权的移转。电子商务与传统商务方式相比具有明显的优势，具体表现在以下几个方面：第一， 提高了商务效率。电子商务明显地提高了通信速度，过去要几天才能到达的商务信件，现在通过网络只要几秒钟就能收到，大大提高了商务效率。第二， 加强了企业之间的信息交流。网上的信息具有更新速度快、内容全面丰富的特点，可使企业、客户掌握他们需要的最新信息。任何企业都可以将其信息上网供客户查询，从而克服电话查询信息不够全面、不直观、不灵活的缺点。第三， 可以明显降低企业运营成本。电子商务可以降低通信费用、管理费用和人员开销。对于每天对外具有大量信息交换的企业，即使一次邮件只节省几块钱，但一年就降低了大量的成本。众多的企业在使用EDI阶段，就体会到了人员的节省，发展到今天的电子商务，这种节省和高效就更加明显了。第四， 可以加强联系，提高企业的服务质量。降低成本还不是电子商务的主要目的和收获，改善供应商与客户的关系才是最大的收获，这样才能带来丰厚的回报。企业建立自己的电子商务系统可以使交货期缩短；销售商也能从烦琐的事务中解脱出来，更加有精力帮助客户解决问题；客户可以通过网站跟踪订货的情况，供应商还可以通过网站及时收集市场的反馈信息，满足客户的需要。第五， 电子商务还可以延长服务的时间，电子商务可以提供全年365天，全天24小时的服务。第六， 电子商务增强了企业的竞争力；任何企业不论大小，在网络中都是面对相同的市场，都处于平等的竞争条件之中。（二）电子商务给个人、组织、社会带来了巨大的影响。第一，电子商务改变了商务活动的模式。通过电子商务的实施，如今在计算机屏幕上就可以看见店面前台，不仅能浏览、购买物理产品，还能试听、试用、过买数字产品，还可以获得在线服务，如咨询、安排商务活动等。第二，电子商务改变了经营方式。一家企业在网上开设了商店，它就面对全球的客户，客户将在网络上与供应商联系，利用网络进行结算支付与银行发生往来。客户有权对制造商提出要制造什么产品，怎么造，从过去的生产面向库存转向生产面向订货。第三，电子商务改变组织结构和职能。企业会从层次的指令控制转向基于信息的扁平化结构，企业内部的信息交流、管理职能、工作群体的结构都将发生变化。原来的供应链将形成一个端到端的关系式的管理模式，即集成式的或扩展的供应链管理，管理着连接客户、制造商、供应商、销售/分销商和竞争对手的网络。第四，电子商务改变了消费方式。通过电子商务的实施，人们的会越来越多地采用网上购物的模式，网上购物可以足不出户，看遍世界，网上的搜索功能可以方便地带顾客货比多家。同时，消费者将能以十分轻松自由的自我服务的方式完成交易，从而使用户对服务的满意度大为提高。总之，在信息技术越来越发达的今天，电子商务已经成为企业在知识经济时代获得竞争优势的有力武器，广泛地采用电子商务的模式，也成为了众多企业努力的方向。通过在企业中实施e-ERP系统，可以将企业内部、外部资源优化整合，真正实现电子商务，这样e-ERP系统也就成为了智能ERP的又一核心部分。[21]三、 信息技术的发展使得智能ERP的实现成为可能企业管理系统实现智能化需要解决两大主要问题：一是要获取实时而广泛的信息，二是迅速对这些信息进行处理，并将处理后的信息反馈。这就要求系统必须有四通八达的网络，而且还必须具有快速、使用方便和安全的特点；面对大量的信息系统还必须拥有快速的处理功能，对海量数据的实时、准确地处理也对系统有了很高的技术要求。现代信息技术的发展来看，这些技术问题正在被逐个解决：互联网技术的快速发展，使得企业在全球任一个角落都能传递信息；同时，网络防火墙技术也解决了相应的安全问题；数据挖掘技术也为ERP实现智能化提供了基本的保障。所有的这些是智能ERP的实现的基础，也正是随着这些技术的发展和不断地完善，智能ERP也就不断地成熟和发展。在下面的章节中，就分别结合成功案例来详细介绍智能ERP的两大核心：KMS系统和e-ERP系统，并提出智能ERP的模型、基本构架和在企业中的业务集成方案。
第三章 知识管理系统是智能ERP的核心管理思想之一
第一节 企业实施KMS的必要性一、 知识经济时代的支柱企业是知识型企业（一） 知识型企业的由来与特点在知识经济时代，知识存量的增加对企业制度的影响及知识型企业中创新者从普通劳动者中分离出来是必然的，这一点可以从企业制度的演变过程中反映出来。在企业制度研究的起点业主制企业中，只有两类参与者：业主与生产者。业主既是资产所有者又是管理着和创新者，掌握着企业的剩余索取权和最终决策权，生产者负责生产，获得固定的工资报酬。由于生产者的生产活动极易度量和监督，因此不存在代理问题，这是业主制的最大优点。但由此而来的缺点是投资问题和投资分散化问题。合伙制企业中出现了委托人和代理人的局部分工，合伙者之间互为委托人和代理人，每一位合伙人只为自己的行为所造成的风险承担1/N的责任，因此在合伙制企业中部分地实现了经营权与管理权的分离。由此减轻了业主所有制所面临的投资分散化问题和财务约束，而且合伙制企业还获得了某些生产规模上的优势。有限责任公司中基本实现了委托人与代理人的分工和所有权与经营权分离，在公司，股份持有者通常是内部管理人员或与所有者即管理者有特殊关系的人，而合伙制中剩余索取者通常只限定为所有者即管理者。把股份持有者限定为彼此合意的且有社会联系的人，有限责任公司可以部分地消除与所有权、控制权分离有关的代理问题。股份有限公司完全实现了委托人与代理人的分工，所有权与经营权分离。在企业内经营者决定生产内容及如何生产，风险由资本所有者承担，资本所有者和经营者共同分享企业剩余。资本所有者通过资本市场和劳动力市场挑选和监督经营者。处于知识经济时代的企业，由于社会知识存量的急剧变化使得知识和创新成为企业生存的必要条件，创新活动成为知识型企业的日常活动。为了追求专业化分工的利益和节省交易费用，专门从事创新活动的个体将从普通劳动者中分离出来，就形成了知识型企业。在知识型企业中有四类参与者：生产者专门从事生产活动，经营者决定如何生产，而创新者则成为企业增量知识的创造者，决定生产方向，资本所有者则负责筹集资金。在知识型企业中，经营职能和管理职能发生了分离，创新者成为知识型企业中真正意义上的经营者，他承担着企业的经营风险，决定着企业的生产方向；而传统意义上的经营者已经变为单纯的管理者，他仅负责组织企业的生产和监督生产工人。如今，经营和管理的分离在社会分工中已具雏形，例如管理咨询公司的出现就是经营者和管理者的分工，企业与管理咨询公司的合作可以看作是这种分工的具体体现。以知识型企业为代表的经营职能与管理职能的分离也为时不远了。[22]（二） 知识型企业在知识经济时代的支柱地位在知识经济时代，二流企业卖产品，一流企业卖技术，超一流企业卖知识，这种现象就已经说明了知识型企业的优势。可以看到随着知识经济的兴起，为企业提出了挑战，也提供了机遇。企业能否在知识经济的大潮中顶住竞争的巨大压力，已经不在于企业有多大的市场潜力，有多少的自然资源存量，有多大的资金能力，而在于企业的知识能力与知识创新能力。企业要发展，必须解决三个基本问题：一是竞争力源泉问题；二是成长动力问题；三是发展道路问题。解决好了这三个基本问题的企业才能成为知识经济时代的支柱企业。近年来，已经涌现出了一批有竞争力、有持续成长动力的企业，他们找到了一条适合自身发展的道路，这就是知识型企业。他们已经形成了支持企业可持续成长的知识创新体系，建立了按劳分配与按生产要素分配相结合的、科学合理的价值分配和激励机制，创立了一系列有利于知识交换与知识销售的知识管理模式。知识型企业已不再象工业经济时代的企业那样，它们的经营活动的中心已不再是生产物质产品，而是在创造比物质产品价值高得多的知识产品；它们已不仅仅是按既定游戏规则在市场上靠规模经营、靠资金实力、靠技术创新等手段“参与竞争”，而是靠制定游戏规则、创新体系来“支配竞争”了。知识型企业把顾客看作学习者而不是消费者，把自身看作教育者而不是生产者。并且力图使企业与顾客之间的传统的“买卖关系”改变为“教学关系”，将传统的“交换关系”改变为“共享关系”。这与以往的企业管理模式、思维模式等都有了本质的不同，在知识经济时代，能向顾客提供和共享知识的企业要胜过那些没有这么做的企业，虽然自身没有储存和创造多少知识，但知道如何将知识转化为价值的企业将会是最成功的企业。在知识经济时代的支柱企业，将不再属于建筑、钢铁、化工、汽车和机械等行业，取而代之的是电子信息、通信、教育培训和咨询等行业。随着知识型企业地位的逐步提高，企业的经营、管理模式也要随之进行变革。大力推行知识管理已经成为众多企业的当务之急，而在企业中建立KMS也就成为了企业改革的必由之路。[23]二、 以KMS系统为核心的企业管理系统正成为知识型企业管理的法宝在21世纪的知识经济社会环境下，ERP系统已经开始不适应企业的发展，这就需要增加新的企业管理功能来适应企业新的需求。这也导致了KMS的产生。众所周知，工业经济时代的管理是实现劳动、资本和自然物质资源的合理而高效的配置与运用，以实现最大利润化的目标。因此，管理的重点是如何增加生产，加快流通和销售。此时，ERP能够发挥重大的作用。在知识经济时代，由于知识代替了劳动、资本和自然资源成为企业的最重要的资源，管理的重点已经开始转变为对知识的管理，即对知识的识别，获取，分解，存储，传递，共享，价值评判和保护，为显性知识和隐性知识构建转化和共享的途径，运用集体的智慧提高应变和创新能力，从而实现知识的资本化和产品化。虽然这两个阶段的管理对象都是人，但是工业经济时代的人是主要作为劳动力的人，管理是为了提高劳动生产率和资本增值率，可是在知识经济时代的人却已转变为知识资源载体和源泉的人，是作为智力的人，管理也就转变为对知识的产生、开发、共享和培训的管理，与此同时，提高知识的生产力和增值率、知识的共享率和创新能力将成为管理的核心。也就是说，知识管理将成为推动企业前进的重要动力。因此，企业希望信息化管理在控制资金流、物流的同时，也能够对知识流加以控制与组织管理。面对这种情况，单纯的ERP系统或单纯的知识管理系统都解决不了企业面临的管理问题，只有在ERP的基础上，利用现有的技术手段，借鉴知识管理的理念和方法，才是最现实、最有效的一条捷径。以KMS系统为核心的企业管理系统在ERP的基础上，结合了知识管理的思想，必然能够适应企业的发展。[24]三、 KMS与ERP的异同KMS是知识管理在企业实施的工具，是知识管理的管理思想与信息技术、网络技术和智能技术的有机结合体。其核心是对企业的知识流进行统筹而有效的管理，以使对知识流的管理与企业管理有机结合起来，以适应知识经济时代的要求。[20]我们同时看到，企业管理软件的发展大多是在新的经济形势下，依赖新的管理模式与思想而发展的，它必须要与企业可持续发展的需求相结合才能发挥出强大的生命力，KMS的产生也符合这一普遍的规律。市场竞争激烈程度、市场竞争范围，以及市场与客户需求变化速度这三个因素的不断变化，推动了企业管理软件从早期的MRP，经历了闭环MRP和MRPⅡ与ERP，直到今天的以KMS系统为核心的企业管理系统。 回溯历史，我们可以看到它清晰的发展轨迹： 在计算机刚出现的五、六十年代，企业处在有限范围的竞争市场中，市场与客户的需求相对稳定，企业管理主要解决资金占用与资金周转问题，资金占用愈少、周转速度愈快，企业的生产成本就愈低，产品的市场竞争力就愈强，因此，利用MRP解决库存优化管理或者说实现对企业物料这一单项资源的计划管理是当时企业管理的主要目标。 到七十年代，市场竞争进一步激烈，市场需求变动加快，企业对内部资源计划管理的范围随之扩大，从以前单纯的物料计划扩展到对生产过程的物料、人力和机器各项资源进行计划和控制，为此闭环MRP增强了生产管理的应变能力和进一步提高市场竞争力。 而进入八十年代，市场竞争激烈程度加剧，市场和客户需求变动加速，企业对内部资源的计划管理范围进一步扩大，实现了对企业物料、人力、机器设备、资金和时间等全部资源的有效管理，并对企业超出生产活动之外的各项活动，如产品销售、财务管理、企业决策等进行集成一体化管理。MRPⅡ极大地提高了企业的生产效率、市场应变能力与市场竞争力。 八十年代中期以前的管理总是面向企业内部，管理的目标也总是生产成本与生产效率。时至八十年代后期和进入九十年代，社会经济发生了巨大变化，合成化社会的技术持续创新、市场需求的瞬息万变以及企业竞争空间的迅速扩大，使得传统的成本与效率管理目标不再成为企业取得市场竞争优势的法宝。企业管理从面向内部资源管理转向面向全社会一切市场资源的有效利用，实现对企业与社会各方组成供应链的各个环节的良好管理是ERP出现的必然。 信息化的新世纪知识的管理、传递与创新已经成为促进企业发展的第一生产力，因此企业希望信息化管理在控制资金流、物流的同时对知识流加强控制与组织管理，互联网的飞速发展使得全球化经济已经由幻想变成现实，脱离全球化链条的企业将不复存在，为以KMS系统为核心的企业管理系统的产生提供了土壤。[16] ERP系统有了知识管理系统的有利支持，为21世纪企业大大增加了竞争力，也为现代管理思想增加了新的时代特征。第二节 KMS是对ERP在知识管理功能上的增值一、 KMS系统的特点KMS是在ERP的基础上发展而来的，有效融合知识管理思想的新型企业信息管理系统的模型，它通过企业内部管理通路、企业的商务模型与商务控制、企业外部管理通路及盈利系统的有机融合，构建符合知识管理要求的企业信息化管理体系。该系统的核心思想就是将知识流与资金流、物流有效结合、统筹规划，以保证企业的可持续发展战略的顺畅运行的新一代信息化管理体系。KMS系统通过任务原子化、管理插件技术将企业的整个管理体系通过知识的共享与传递为纽带有效的融合在一起，对企业进行根本程度的再设计，从而弥补ERP系统的不足。也就是说，KMS系统是在ERP的基础上，融入了知识管理的内容，并通过全面的解决方案加以整合、实施的管理系统。KMS系统提供以软件平台为基础、以应用软件系统为核心、以服务支持（管理 咨询、培训、知识传播、实施）为保障的全面解决方案。KMS具备以下三大特点：1、 KMS将知识流、资金流与物流放在同样的高度并与之融合。任何一种软件都有它的应用范围，就象任何一台先进的机器设备，它也有一定的使用范围一样。传统的ERP系统只是将信息流、资金流和物流结合在一起，并没有把知识管理内容融合到系统中去，这必然会不适应知识经济环境下企业的发展。KMS系统把知识管理融入ERP系统后，从而对知识流、资金流与物流进行统筹规划，合理使用企业的人力、物力，以便有效地保护企业资源，构筑符合知识管理要求的企业信息化管理体系，提高企业的核心竞争力。2、 KMS主张软件重要、服务更重要，更着重于管理咨询服务、实施服务、知识传播及培训服务。知识环境下的企业管理软件提供商已不仅仅是技术的实践者，更是企业信息化管理服务与咨询的提供者，为企业提供更符合需求的服务、使企业管理系统成为企业可持续发展最大的推进力才是企业管理系统提供商的目标。3、 KMS的实施必须与企业的实际相结合，从企业的具体需要出发，建设与运行同步。KMS系统的建设是从企业的实际需求出发，从最关键的环节开始入手，在保持和发展核心优势的前提下利用信息技术提高效率、降低成本，让知识管理体系在有效的控制下随着企业的发展逐步建设并即时发挥作用。即从企业需求的角度出发，企业依据自身需求，使信息化建设与信息化管理应用同步进行。二、 KMS系统的优势KMS系统不是凭空建立的，它基于企业内部高度的信息化基础上。知识与资源的高度集中必然会诱发企业发展的隐患，因此需要将工作任务高度分解，即任务的原子化。而依靠工作流管理系统可以完整记录整体工作流程，其中涉及的客户、技术等知识也可以通过相应的软件系统进行管理、控制以备企业的随时调用。任务原子化需要将企业的发展战略由个人头脑的东西进行最小量度级的项目分解，其中包括对支持其战略的知识体系的分解以及知识与资源运作流程的分解，分解后的知识通过知识传递链与执行者的训练使得整体企业运营最小程度地脱离个人影响。KMS系统克服了在知识经济环境下企业对知识拥有者个体的依赖，用体系来保证企业的生存性。由于KMS系统不是一个独立的系统，而是将企业的整个管理体系通过知识的共享与传递有效的结合在一起，从而弥补以往ERP为核心的企业管理系统的缺陷。在知识经济环境下，人才的流动在当前的大环境中是必然的事件，留住人才固然重要，但是通过资源企业化、任务原子化、知识传递与知识训练体系化等手段确保企业面临人才走失时对企业损失最小才是最重要的。[16]第三节 以KMS为核心的ERP的构架一、 KMS系统的需求分析（一） 知识的内容我们常说的知识大致可以分为四大类：即Know－what（知道是什么的知识），是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等； Know-why （知道为什么的知识），是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等； Know-how （知道怎样做的知识），是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等； Know-who（知道是谁的知识），是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。（二） 知识链管理一个企业的知识链通常包括知识的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的储存、知识的传递、知识的共享以及知识产生价值的评价等环节，在这个知识链上，形成了一条知识流，其整个知识链如下图所示：图3.1 企业知识链管理
尽管企业的知识管理系统是一个复杂的系统，但从知识链中可以看到知识流转的普遍流程，企业的知识正是在循环和流转中不断的适应、创造、升值内化为企业的价值。这样我们就可以以知识链为核心来构建企业的知识管理系统。（三） 知识管理的内容知识管理大致包括以下六个内容：（一）知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如关系数据库、知识库、多库协调系统、网络等一些基本的技术手段和知识链上最为重要的要素人以及人与人之间的各种联系渠道等等；（二）企业业务流程的重组，其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；（三）知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通讯管理等；（四）知识的获取和检索：包括了各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略（吸收反刍、加权归纳、交互选择等）获取、多模式获取和检索（数据、文本、语音、图形图像、电子表格、影视等）、多方法多层次获取和检索、网界网搜索工具等；（五）知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD、及网上传输、打印等等；（六）知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、设立知识总管CKO、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。[25]二、 KMS系统的模型在对企业知识管理需求分析和知识管理流程分析的基础上，就可以构建出知识管理的模型。如图所示。图3.2 知识管理系统模型从图中可以看出，知识管理系统可以分为以下几个部分：1. 智能代理当旧的知识必须被新的知识替代时，代理机制对环境变化的敏感反应使其能够自主进行知识的动态维护和及时更新。智能代理主要包括两个方面：对企业外部Internet和企业内部Intranet的智能信息化信息搜索引擎；面向知识工作者的信息推送技术。2. 多文档转化知识管理的初始文档格式是多种多样的，要把这些多种格式的文档转化为标准的，便于在web上浏览的文档，需要在系统中建立一个多文档转化接口，这样不管初始文档是何种格式，通过转化接口而成的知识文档，可以让企业的知识工作者在企业内部Intranet中通过web浏览器来阅读和学习知识文档，做到知识充分共享。3. 内容管理一个好的知识管理系统，应当是分布式的协同动作系统，即采集和编辑与内容管理是相分离的，内容管理凌驾于知识动作流程之上，对知识的采集、编辑和发布共享进行控制和管理，这样可以保证每条知识信息都是真正对企业有价值的知识信息。4. 知识的发布与共享知识不发布不共享是一文不值的，知识发布与共享不仅仅包括通过网络传递，web页面的浏览，让企业的知识工作者学习最新的知识，给知识工作者发布知识信息的接口，同时也包括建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、设立知识总管CKO、促进知识的转化、建立知识产生效益的评测条例等。5. 工作流协同知识链是在知识工作者中循环和流转中不断升值的，要做到充分的交流与共享，构建企业统一的消息平台，以支持知识工作者在工作流的过程中相互协作与支持，对于知识管理系统同样也是不可缺少的。6. 决策支持决策支持在企业知识链中处于最上层，它是知识创新、产生价值的关键因素。随着OLAP、数据挖掘、数据仓库等技术不断完善，企业拥有庞大的知识库后，把决策支持运用于知识管理中，通过这些技术手段可以为知识工作者提供良好的决策支持。[25]三、 KMS系统的工作流程知识管理系统从功能框架可以分为功能分解和功能实现两个层次，其中功能分解包括五个主要部分：系统管理、知识采集、知识加工和编辑、内容管理、知识发布与共享。见下图：图3.3 知识管理系统总体结构图随着信息技术的发展，现代知识管理系统是建立在Browser/Server和Client/Server两种体系结构之上的系统。对于知识编辑、内容管理等功能较复杂的部分采用Client/Server结构，而对于知识发布与共享、知识查询等部分采用的是Browser/Server结构。系统的工作原理是知识工作者在Internet上搜索所需要的知识信息或者将自己总结的知识信息分类存储到服务器的公用知识文件中，系统定期检查公用知识文件系统各个分类目录，将新增加的知识初始文档的文件名、文件存放地址等属性（不包括文档的内容）存入初始文档的数据库中，通过知识加工和编辑部分，知识工作者对原始知识进行加工和编辑，系统会自动将编辑好的文档自动转化为标准格式文档，并将其分类存储到知识数据库中，这样其他知识工作者通过向Web服务器发出请求查看知识信息；知识管理系统利用Intranet的高速、专有等特点实现了信息知识的大范围、有效地控制了企业网内用户访问的信息内容；利用系统提供的文档检索功能，用户可以迅速找到需要的信息，从而提高了信息获取的效率和信息利用率。[26]四、 相关案例—石家庄医药集团成功实施KMS/ERP系统[27]石家庄制药集团有限公司（以下简称石药集团）于1997年8月组建的国家特大型企业集团。石药集团拥有38家公司，其中香港中国制药投资有限公司是在香港联合交易所挂牌的上市公司。2000年，石药集团实现36亿元的销售收入，利税3.5亿元，纯利2亿元。集团现有员工15000人。制剂销售公司销售的制剂产品专业性强，品种达100多个，传统的手工填单常常因为没有写清品种、规格或者写错药名。制剂销售公司每月开票5000份左右，而错票率在5%-9%，有时因此延误商机，客户也被竞争对手抢去。更为严重的是，个别提货方拿着盖了财务章的提货单，通过涂改产品品种或数量骗取货物，等到企业发现问题为时已晚。医药行业的批号管理也是一个重要环节。据不完全统计，每年各驻外办事处的二级仓库由于批号管理混乱导致药品过期，损失至少在一二百万元。虽然药品仓库遵循先进先出的出库原则，但是由于人为因素影响，有些客户凭关系提取批号最新的药品，久而久之，先入库的产品因为时效问题卖不动了，或者不得不降价。此外，以往驻外办事处的销售业务采用本地结算方式，与公司总部的信息传递依赖传真、电话和特快专递。由于无法及时掌握准确的销售数据，监控客户资信情况及其应收账款，出了问题给公司造成很大的经济损失。以上是物流与资金流的问题，在知识管理方面的问题就更大：岗位职责上的定位不清晰，造成交叉管理；软件集成化程度较低；没有实现应用系统的一体化，各部门互不相通。无法实现财务、销售、库房的整体配合和整体监控；业务财务不能自动衔接，手工、机器双账并行，在人员流动时很难使工作延续下去；缺乏统一完整的软件和硬件平台等等。随着企业经营规模不断扩大，千头万绪的管理问题困扰着经营者，究竟有没有一种对症下药的良方呢？为了优化企业的管理从1999年5月19日启动到8月1日石药下属制剂销售公司与英克合作的KMS/ERP系统一期工程正式运行，大致经过调研及规划、软硬件的实施与安装、项目培训、岗位培训、模拟切换、正式切换及运行等6个阶段，历时70多天，整个销售公司（含各子公司仓库）共上网微机39台，系统涵盖进货、销售、回款、调拨、账务、报表等主要业务环节。但企业实施KMS最根本的目的还在于加强对所有驻外办事处的业务管理以及通过知识管理保护企业核心竞争力方面。办事处联网二期工程从2000年6月28日着手计划安排，9月20日首批15个办事处实施完毕，实现了在本地数据库开票、出库、记账，并与公司总部数据库之间进行数据的增量复制，解决了业务管理分散的难题。在KMS/ERP系统上线后，石药制剂销售公司发生了巨大的变化，管理层可以很方便地在网上查询到当天的销售和回款情况，实现业务、财务、库房的一体化，把以前的信息孤岛连接起来，实现在同一网络中的配合协同。知识在各个部门中共享，大大提高工作效率。由于知识传递及时，库存量缩减了1/3，相当于减少了两亿多元的库存资金占用，单此一项银行利息就在100万元左右，加速了资金周转，优化品种结构。同时，通过知识管理将个人资源企业化，企业依赖于个人的情况不再出现。实施KMS/ERP之后，企业推行了货品编码制，并对销售公司所有部门、大区和办事处及所有人员、各生产企业的药品仓库、相关运输单位和客户进行编码，避免了重复交叉等错误情况发生。与此同时，企业完全摆脱了财务中手工、机器双帐并行的处境,应收账款的管理可按客户名称设明细账并划分到每个办事处，核算到具体业务员，并能快速做好应收账款的回款分析、账龄分析。利用ERP的流程设计，坚持货品先进先出原则，改变了以往靠人工清点出入库的情况，通过计算机系统实时了解和控制库存，并可明细到货号及有效期，对库房出入库的批号一跟到底，仅2000年上半年就为企业减少近百万元的经济损失。提货单盖了财务章之后，还要经计算机系统进行再确认，而仓库保管员只有对计算机系统内的提货单编号核对无误才会发货。降低了发票使用量，错票率降到1%以下。仅此一项避免直接经济损失数万元，更重要的是节省时间，提高了企业运营效率。控制客户资信也是一个重要环节，企业建立了类似于银行信誉额度管理的客户管理体系，严格控制企业应收账款，变应收账款的事后管理为事前控制，在销售过程中一旦客户超过其信用额度，ERP系统就会主动提示并发出警告，有效避免了客户的应收账款无限增加，减少了接单风险。KMS/ERP的真正效益不仅仅是金钱所能度量的，其实施过程不仅带来企业管理水平和领导者管理思路及素质的提高，而且为企业培养和造就了一批人才，有利于企业今后的长远发展。从MRP到KMS，企业管理软件在发展中日趋成熟，在以信息化为主导的新世纪，企业管理软件将逐渐成为企业盈利系统中不可或缺的应用工具。第四章 e-ERP是知识经济时代智能ERP发展的必然趋势
随着网络和计算机技术的飞速发展以及电子化企业管理思想的出现，企业管理软件必须不断改进以适应信息时代的要求。ERP软件应用和e-business相结合是企业管理系统发展的又一大趋势，由此而形成的e-ERP系统是智能ERP的又一核心部分。第一节 e-ERP的含义与组成e-ERP系统是传统ERP系统和电子商务技术平台结合的产物，主要包含e-SCM和e-CRM两个主要子系统。e-ERP系统是以传统ERP为基础的，所以包括了传统ERP系统的基本结构，保留了其生产计划管理，库存管理，财务管理，采购管理等涉及企业供应链管理的基本模块，同时也融合了对客户流的管理： CRM。但e-ERP的e-SCM和e-CRM又不同于原有的SCM和CRM。一、 e-SCM 与SCM的区别（一）两者涉及的范围不同企业内部存在着物流、信息流、资金流的流动，企业与企业之间也存在着这样的流动关系。在日趋分工细化、开放合作的时代，企业仅仅依靠自己的资源参与市场竞争往往处于被动。必须把同经营过程有关的多方面纳入一个整体的供应链中，这样每个企业内部的价值链就通过供应关系联系起来，成为更高层次、更大范围的供应链。供应链管理就是把这个供需的网络组织好。但传统的供应链管理仅仅是一个横向的集成，通过通讯介质将预先指定的供应商、制造商、分销商、零售商和客户依次联系起来，这种供应链只注重内部联系，灵活性差，仅限于点到点的集成。这样成本高、效率低，而且供应链的一个环节中断了，则整个供应链都不能运行。e-SCM弥补了传统SCM的不足，它不局限于企业内部，而是延伸到供应商和客户，甚至供应商的供应商和客户的客户，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程的电子商务模式带来了供应链管理的变革。它运用供应链管理思想，整合企业的上下游的产业，以中心制造厂商为核心，将产业上游供应商、产业下游经销商（客户）、物流运输商及服务商、零售商以及往来银行进行垂直一体化的整合，构成一个电子商务供应链网络，消除了整个供应链网络上不必要的运作和消耗，促进了供应链向动态的、虚拟的、全球网络化的方向发展，使资源在供应链网络上合理流动来缩短交货周期、降低库存，并且通过提供自助交易等自助式服务以降低成本，提高速度和精确性，提高企业竞争力。（二）系统的核心内容有所区别传统的SCM系统在网络的基础上还要求有数据处理模块加以支持，而围绕企业内部资源信息时又往往因为信息的不足而影响了效率。e-SCM简化了传统的SCM系统，虽然涉及的范围扩大了，但减少了数据处理的模块，将繁琐的处理交给智能ERP系统的后台进行，这样，获取的信息充足，处理又较为简洁，提高了系统的工作效率。二、 e-CRM 与CRM的区别（一）两者包含的内容不同传统的CRM系统只是作为单独的客户管理系统，涉及面大而全，即要有客户服务平台，又要有强大的数据分析系统支持；而且只是侧重于客户偏好和购买习惯的分析处理，当涉及企业内部资源的问题（例如：特殊规格订单）就不能实时地作出响应。图4.1 CRM示意图而e-ERP系统更注重对客户服务和客户信息的实时处理，e-CRM将客户数据都交付智能ERP系统中KMS数据库中，由KMS的数据挖掘，在线分析模块进行处理并迅速作出响应。可以说，e-CRM保留了传统CRM的操作层次的CRM，而分析层次的CRM则交付KMS系统进行，这样的客户关系管理系统功能简化了，服务也就更加有针对性了。（二）技术的重点不同传统的CRM注重实时反应，数据处理系统的建设是重中之重，同时系统还必须重视网络的建设，这样不仅使得CRM系统建立的门槛变高，也使得企业对CRM使用和维护变得较为复杂。而e-CRM就简化了许多，企业只需要建设好网络或者利用现有的互联网就可以完成该系统的运行，这样就大大方便了企业实施客户关系管理系统。第二节 ERP与电子商务整合的必要性
一、 ERP与电子商务的关系[28]从ERP问世以来，一些大企业相继实施了ERP系统。ERP把企业的生产计划、销售、财务、采购、库存等信息集成在一起，把计划和资源优化地结合在一起，让企业对市场做出最快的反映，极大地提高了企业的竞争力。尽管ERP系统如此先进，但随着互联网和电子商务的广泛应用，企业的内外部运作方式将大为改观，企业管理系统还要进行不断的调整才能适应信息时代的来临。e-business就是在网上开展商务活动——当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及互联网（Internet）与企业的职员、客户、供应商以及合作伙伴直接联系时，其中发生的各种活动就是电子商务。实现电子商务的优点是多方面的，可以使企业降低采购价格，可以减少产品积压、缩短生产周期、拓展营销市场、使异地交易、异时交易成为可能。目前，有的企业分别使用ERP系统和电子商务系统，当两套系统并未带来期望的效果，而是产生了一系列的问题，诸如：两套系统相互独立，数据库不共享，采购数据、销售数据和财务数据不能相互调用，造成大量重复工作存在，而且数据缺乏一致性和完整性；两个系统被分裂开来，软、硬件建设成本高，浪费存储空间。由此，可以看出企业需要将ERP与电子商务整合形成e-ERP系统。ERP与电子商务整合的可行性可以从两者之间相互作用的关系中体现出来：1. ERP与电子商务有共同之处----一般说企业内部的主要经济活动为管理四种流：物流、资金流、工作流、知识流。可以说ERP与电子商务所涉及的对象是相同的。2. ERP与电子商务的侧重点不同——ERP系统涉及的企业内部的整个业务流程，它的应用层有关决策层的数据查询与综合分析，中间层的管理事务，作业层的业务实现；电子商务主要在于作业层的业务实现，具体是采购和销售业务的网上实现，也包括市场宣传等。3. ERP与电子商务在应用上可以互补——ERP主要侧重于企业内部流程，电子商务主要侧重于外部交流，两者结合在一起，融合了最新的企业管理理念及互联网技术，从管理思想、应用模型及技术手段几方面彻底地解决了传统ERP的瓶颈问题，能进一步提高企业的管理水平。二、 ERP与电子商务结合前后企业经营的变化[29]可以以一企业为例：企业在实施ERP与电子商务整合的e-ERP以前的管理模式是：企业能够接受用户在网站上的订单，但企业与供应商及合作伙伴之间的采购请求、外协请求、货物供应、产品配送仍要通过传统方式来完成，不能实现网络一体化。所以在线购物其实仅仅是电子商务的简单形式，仍然效率低下，电子商务的即时性无从体现，而且交易过程是断裂和脱节的。这种模式的缺点是：系统只能接受简单的购买指令，不能有效利用网络根据登录用户的购买行为，分析顾客的偏好，从而实时和优先销售；同时，缺乏个性化、专门化的服务，难以提高品牌的美誉度和客户忠诚度。而两者结合之后企业的管理模式是：从客户到企业完全连通，企业内部流程与外部交易完全一致，通过e-CRM实现与客户的互动，并且通过研究客户的消费行为，前瞻的、全局性地进行销售预测，形成一对一地针对有效目标市场，发掘客户价值；通过e-SCM实现整个物流体系的即时协作；通过分销资源计划（DRP）实现协同销售，畅通销售渠道；供应商看板管理（KANBAN）使物料需求状况实时传递给供应商，实现零库存。新的管理模式将企业的传统义务和管理网络化，通过网络，客户的要求或订单，理论上可以零等待地传递给整个供应链，交易和供给几乎同时发生；通过网络，网络内外之间界限将逐渐模糊直至消失。这样的一种模式，真正体现了网络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。可见，ERP与电子商务存在着一定的兼容性，如果将两者整合为一体，两者将相互融合、相互推动。e-ERP可帮助企业规范内部流程，完善内部管理，通过与电子商务的结合延伸到企业外部和前端，为企业全面提高供应链的效率，满足企业多元化制造和个性化服务的需求，实现企业体系化管理和分布式应用，运筹内外部资源，提高客户满意度，为迎接全球化的竞争和持续发展提供了坚实的基础。总之，把ERP与电子商务的整合系统引入企业，既是一种技术有效性的需要，也是一项经营管理创新。完全离开ERP的电子商务必将失败。但仅仅实现前端网上交易，而内部业务和管理不能将网络化与之配套、整合，电子商务只能成为空谈。相反，若将ERP与电子商务融为一体，软件资源、硬件资源、数据资源将高度共享，企业将会连贯、反应迅速、决策及时，这样的系统才是迎合信息时代的需要的。第三节 电子商务环境下ERP的功能升级一、 ERP集成范围的扩大[30]电子商务环境下的e-ERP除了具有第一代ERP的制造、采购、销售、财务等功能外，它将是面向基于互联网的供应链（e-SCM）的管理信息集成系统，它的集成范围大致如图：移动办公 远程访问 物流管理
图4.2 e-ERP扩大了集成范围 集成后的ERP系统必须能支持互联网和电子商务，即可接受网上订单输入、可供量查询、定单跟踪、通过互联网交付计划等，能帮助企业更准确、更及时地处理业务。其中对e-CRM的集成是非常重要的，客户管理系统的出现体现了两个方面的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。特别是随着各种生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别化越来越小，产品同质化的趋势越来越明显。因此通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次客户关系管理系统的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。随着互联网及其它各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球几乎变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。正是这两点使得ERP在集成了e-CRM之后有力地支持了电子商务的实施。而且，e-ERP是基于网络化的集成增值链管理。网络化集成增值链的特点是：1）企业的管理已突破了单一企业范围，将客户、营销网络和供应商等的相关资源纳入了管理的范围，利用互联网/企业内部网/企业外部网建立虚拟公司的供应链，即全球供应链的集成管理。2）对于全球网络供应链范围内的所有业务活动，必须能够有效协调和优化处理，必须能够以信息的形式及时反映物流活动和相应的资金状况，真正实现物流、资金流、工作流、知识流的实时、集成、同步的控制，从而保证增值的实现。3）企业的ERP系统应建立在开放式、网络式的信息化系统基础之上。由于这种管理已经突破了单一企业和单一地点的范围。所以管理信息系统必须是建立在网络的基础之上，同时保持开放、与异构系统和第三方软件易于集成的特点。由网络化的增值链的特点可以看出电子商务环境下的ERP系统只有基于网络化的集成增值链管理才能与电子商务的发展相协调。二、 实施 e-ERP为企业带来活力[12]电子商务与ERP链接集成从而形成e-ERP，成为企业一体化的商用应用系统。e-ERP系统的优势比较突出地体现在以下几个方面：1.加强了企业与市场的整合当企业受到市场、同行业和客户的冲击时，就要果断地做出反应，运用业务流程优化模型快速地根据市场需求做出产品、服务、业务流程等调整与重组，全面实现与市场整合，有效地使企业始终站在市场与客户群体环境中正常运作。通过e-ERP中的客户关系管理系统，企业把产品销售、市场、客户等信息集成在一起，随时被销售人员用来对客户做出快速响应，提高客户的满意度；通过产品配置技术，企业可以运用一组参数与规则，为不同的产品组合与选择定制产品。产品配置技术能够随时为客户的需求产品进行配置，并通过产品配置后进行产品的需求报价和确定产品交货期；通过业务流程重组，企业可以适应市场环境的变化而迅速作出响应，调整与重组企业内部外部业务流程，实现工作流合理、顺畅与快捷，使企业能够实时地适应市场和最大限度地满足客户需求。2.优化企业的运输管理企业货物的配送与运输密切相关，而配送又是企业销售体系的重要组成部分，所以优化企业的运输管理意义重大。e-ERP可以帮助企业制订包装与装运业务计划，包括单一运输或复合运输、某个订单的装运、特定的装运等进行运输计划的全面控制，从而实现准时交货，保证交货发运物料流动的畅通。3.支持在线分析与决策执行分析与决策需要来自企业的各个业务层面的实时信息。决策支持系统能迅速地根据需要把所有或者所需的实时数据进行整合、集成归结，帮助业务层和领导层进行在线实时分析业务业绩或业务因果趋向分析，例如，对营销、供应商、库存、退货、成本、财务应收与应付等优异作出分析。通过分析系统提供的各种不同需求的分析报告和图形报告，有助于迅速及时地对业务或市场变化作出准确的判断与响应，并及时地将决策变成行动。4.帮助企业实现财务集成当企业集团下有多个子公司数据库，无论公司在本地还是在异地，甚至是在世界各地，其财务信息都可以通过使用e-ERP中的财务集成的功能，把子公司财务信息无缝集成到集团或母公司的财务报表上。5.使得服务客户化在市场环境中，企业的客户不仅是指直接的最终用户，也包括分销商、代理商、合作伙伴、零售商或潜在客户等。企业要快速、准确、有效地与客户沟通，并在第一时间内随时回答客户需要的问题，无论是产品或项目需求、产品询价与报价、特殊产品需求询价与报价，或者是其他需求项目等的各项需求信息，都可以通过互联网连接电子商务、客户关系管理系统、Web、产品配置技术、价格模型等为客户提供各种需求信息，一旦客户发生贸易上的商务调整，销售部门业务人员即可以与客户通过交互贸易、实时互通的方式快速作出应变反应，及时调整与作出改变后的新业务，并随时跟踪与控制订单活动，保证客户需求始终如一。从而加强了对客户的交易互通、跟踪、调查以及信息收集和分析，提高了企业实现客户化的程度。6.实现企业无渠道销售e-ERP为企业电子商务的实施打下了良好的后台基础。企业实施电子商务可以有力地为企业开辟了无渠道销售，实现电子化服务，构成了一种全新的商业模式。网上交易是一个买、卖之间的信息交换、交易行为集成在一起的运作方式，就是买卖双方进入到高效的电子化运作环境中实现商业交易。网上商务的最大优势是企业与客户、供应商、合作伙伴和其它厂商的业务活动，打破了地域时空的限制，不再受时间和空间的牵制，每天24小时、一周7天、一年365天、时时天天与世界各地企业或客户个人进行商务活动，充分体现了电子商务全球市场一体化的特征。网上交易是一种网络结构的虚拟世界，但其需要现实世界的实际运作来保证实现，而e-ERP就是基础工具。7.实现同步制造企业要能实时地响应客户的需求才能赢得客户，从而在市场竞争中获得优势，e-ERP提供了先进计划排产（APS）系统，使得企业能在数分钟内将客户需求信息，进行实时资源能力排产，生成一个完全协调一致的物料与能力计划，达到客户需求与企业制造同步。APS的出现是基于企业内部网和互联网的，其完全根据企业现有实际资源和能力，来安排与协调客户需求的每项工作活动，生成以实际情况为依据的矛盾最小化的计划时间表；还可以在几分钟的时间内通过快速运算MRP，随时回答客户咨询“可否再生产”或“多久生产”的问题。APS的运用标志着企业实现了适合知识经济需求的“客户需求与企业同步运作”。8.提供企业优质的客户服务体系企业运用e-ERP中的售后服务功能可以协调并合理安排售后的现场安装、调试、诊断服务、计划预防或常规服务、紧急服务或突发性服务、退货处理或备件需求服务、退回修理服务、实时作业人员安排、资源调配、作业跟踪和服务后账单与财务应收账集成等各种售后服务，为企业提供所需客户服务，提高客户的满意度。总之，通过电子商务与传统ERP集成而形成的e-ERP系统能支持互联网和企业的内部网相连的信息沟通与执行，支持全球化市场营销与同步制造，支持客户化产品与服务，支持内外部信息交互，缩短交货期和全方位为业务层与决策层提供信息支持，从而支持企业在全球化市场竞争环境下谋求竞争优势的新的运作模式，是一种竞争优势下必不可少的工具。第四节 电子商务环境下ERP的构架一、 e-ERP的技术原理随着电子商务时代的到来，企业管理的核心从注重企业内部资源配置转向知识经济时代的以供应链管理为核心和以满足客户需求为目标的企业资源管理系统。同时传统ERP的软件平台也发生了变化，原有的F/S（File/Server）计算模式和C/S（Client/Server）体系结构与当今瘦客户端的发展趋势不符，存在着很多弊端，成为ERP软件的瓶颈，制约着ERP的应用。随着互联网/企业内部网/企业外部网技术的不断发展，导致了整个ERP的应用系统的体系结构从C/S的主结构向基于电子商务的、灵活的多级分布式结构的重大演变，企业管理软件系统跨入了B/S（Browser/Server）体系结构阶段。系统的网络体系结构采用浏览器/服务器（B/S）模式，它兼备了集中处理和分布协同处理模式，并且大大简化了客户端，由于应用逻辑、开发、维护等几乎所有工作都集中在服务器端，使用户的总体拥有成本比C/S大大降低。这种结构是网络技术和Web技术引入企业管理应用系统的必然趋势。根据分布式计算原理，将应用分为数据库端、中间层、客户端三个层次。其结构示意图如下：图4.3 B/S模式示意图整个操作平台采用Microsoft Windows NT/2000 Server. 数据库端即数据库服务器，采用Microsoft SQL Server或者其他可以通过 ODBC访问的大型数据库管理系统：中间层包含了Web服务器； Microsoft IIS (Internet Information Server)和封装商业规则的计算组件；客户端为用户界面，可以是 CUI、Active X组件，也可以是 Browser 。Web技术和 B/S模式使企业管理软件的应用方案支持新的企业经营平台。[31]将ERP、互联网和电子商务整合形成e-ERP是ERP发展的必然趋势，其结构如下图：图4.4 e-ERP的结构图
图中，最外层是网络平台，是信息传递的载体和用户接入手段，它包括各种各样的物理传送平台和传送方式；中间层是电子商务基础平台，包括CA（Certificate Authority）认证中心、支付网关(Payment Gateway)、客户服务中心、供应链管理和B2B(Business to Business) 以及B2C(Business to Customer)；第三层就是建立在电子商务基础平台上的各种各样的应用系统，其中的核心应用就是传统的ERP系统。[32]二、e-ERP的实施方案 根据e-ERP的技术原理和企业的业务流程，以制造业为例的总体实施方案如下：其结构示意图如下：图4.5 制造业e-ERP结构示意图整个系统涉及到三大部分：企业内部管理系统、面向互联网的电子商务平台，其中虚线框内就是电子商务基础平台。其中CA认证中心负责整个交易过程中身份的确认，给个人、企事业单位和政府机构签发数字证书---“网上身份证”，用来确认电子商务活动中各自的身份，并通过解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。支付网关是信息网与金融网连接的中介，负责双方的支付信息的转换工作，让传统的封闭的金融网络能够通过网关面向互联网的广大用户，提供安全方便的网上支付功能。客户服务中心也称呼叫中心，与传统呼叫中心的分别在于不但支持电话接入的方式，也能够支持Web浏览、E-mail、传真等多种接入方式，使得用户的任何问题都能很快地获得响应与帮助，能够让企业更好地、更有效地与客户沟通，了解客户的需求和市场的变化，从而在销售和服务等方面提高企业的服务水平和整体形象[33]。三、电子商务的实现[12]电子商务一般指用电子方式在互联网上开展的商务活动，是通过信息技术将企业、用户、供应商及其它商贸活动涉及的职能机构结合起来的应用，是完成知识流、物流和资金流转移的一种行之有效的方法。根据物资和资金的转移方向，电子商务活动主要涉及三种类型的对象：客户、厂商和职能机构。客户是真正的消费者，可以是个体，也可以是群体，包括需要原料的企业等，在电子商务活动中，通常是物资的接受者和资金的支付者；厂商是供货者，包括物资的制造者和销售商，在电子商务活动中，通常是物资的付出者和资金的接受者；在显示的供应链中，一个企业可能根据不同的对象（或者是贸易伙伴）同时扮演客户和厂商两种角色；职能机构在商务活动过程中主要起着管理和辅助作用，如金融、海关、税务、商检等。e-ERP的一般流程如下图所示：图4.6 e-ERP的一般流程首先，参与交易的客户、厂商和银行在CA认证中心注册，以获得唯一的身份ID。然后客户根据产品信息，想厂商提出请求，说明想要购买的商品；厂商回答该商品的相关信息（规格型号、品种、质量和价格等）；客户提交购买商品的订单，同时出具有效账号和数字签名；厂商向银行发出审核请求，在得到银行确认后，向客户发出发货通知，说明产品配送公司、发货地点、运输设备、包装等信息，同时由专业物流配送中心完成；客户向厂商发回收货通知，报告收货信息，完成全部交易。e-ERP将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链的中枢。透过网络，客户的要求或订单，理论上可以零等待地传递至整个供应链，交易和供给几乎同时发生；透过网络，企业内外之间的界限将逐渐模糊直至消失。这样一种模式，真正体现了网络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。第五节 电子商务环境下企业应用ERP的对策一、 案例：基于电子商务模式的e-ERP系统的实施[12]江苏沙钢集团是以废钢铁为主要原料的电炉、连铸、连轧短流程生产线为特征的钢铁企业，在以市场经济为导向的企业管理运作方式下，不断成长，不断壮大，经过二十多年的发展，形成了十几条这种专业化的生产线，总资产53亿元人民币，年产钢能力180万吨，材260万吨。1997年被列入国家特大型工业企业。通过“十五”规划发展，企业将形成钢350万吨，材450万吨的生产能力，经济总量在全国冶金企业中进入前十位，并建成全国最大的硬线生产基地，实现装备国际化、产品多元化、管理科学化的现代钢铁工业框架。 面对企业的发展规划和目标，以及分步实施的策略，如何实现管理水平与装备水平的提高相同步；数据管理与功能控制的建设相同步；生产规模与市场形势的发展相同步，这就需要建立健全和逐步完善企业现代化管理工程，因此，企业提出实施e-ERP工程。以沙钢的钢板材料利用率的变化就可以看出e-ERP系统在企业发挥的重要作用。沙钢原先就使用计算机自动套排系统对大批量下料的零件进行套排。节效效果显著，取得了良好的经济效益。但这种单纯的套排方法对特殊需求的小批量产品零件的下料生产的节约效果并不明显。主要原因是系统构架于传统的C/S模式下，以降低单件成本和提高产量为目标，而不是站在知识经济时代的以供应链管理为核心和以满足客户需求为目标的高度上考虑。这种模式的缺陷具体体现在钢板材料的采购、库存管理和零件的套排控制中，虽然在零件的套排过程中，采用了优化算法的自动套排软件，在一定程度上提高了钢板材料的利用率。但是，由于钢板材料的规格是由供应处按照计划采购的，是先采购后进行零件的套排。因此套排时，只能从这他、一批钢板中选择规格最接近的钢板下料，这样必然造成大量钢板的浪费。特别是单件小批量生产时，这种现象更为突出。同时，操作人员按照零件套排的结果从库房中提取板材时，如果选中的板材恰好位于库房一大堆钢板的最下面，则必须花费大量的人力、物力才能找到这块钢板。而在实施了e-ERP系统以后，企业的内部管理系统是构架于电子商务平台之上的，可以将生产计划、制造管理、采购、分销、库存、财务、人事工资、办公自动化、决策支持等和电子商务高度集成于一体，在内部工作和业务流程的控制方面都采用了电子商务模式，因此企业内部各部门和员工之间的沟通模式发生了很大变化。其中钢板材料采购、库存和零件的套排控制示意图如下：图4.7 沙钢e-ERP采购、库存和零件的套排控制示意图这样可以先进行零件的套排以确定钢板的规格，然后从网上订购合适的钢板，真正实现集中的材料管理和优化下料，有效降低成本。由于e-ERP的流程控制使得业务部门的流程趋于更加明朗化，尤其是在业务部门之间减少了过去职责不清、推诿扯皮现象。各部门只要在计算机上完成本职范围内规定的操作，就能按照事先编好的程序进行运作，极大地提高了工作效率。与此同时，由于工作效率的提高，加上数据的准确性和及时性，使管理人员作出及时决策成为了可能，因而企业在适应市场能力方面得到了明显加强。按截止到2000年的财务数据计算，企业的备件和辅料采购资金与上年相比，吨材节约采购资金约27元；废钢铁平均收购价格由实施e-ERP前的1131元/吨，降到10月份的974元/吨；在库存管理方面，清仓清库，压缩库存资金约4970万元，清理车间二级库帐外物资3090万元，盘活资金307万元，由e-ERP直接产生的经济效益为2335万元，取得了明显的经济效益。 第五章 智能ERP筑就企业的核心竞争力在前几章，主要介绍了智能ERP的背景和主要的核心内容的思想及技术架构，从中不难发现智能ERP是知识经济时代发展的产物，是企业在知识经济时代获得竞争优势的工具和保障。下面就总结性的提出智能ERP系统的模型和体系结构的设想和其为企业带来的巨大功效，让智能ERP更加清晰地出现在我们面前。第一节 智能ERP的模型与构架的设想智能ERP体系是在ERP基础上发展而来的，有效融合知识管理思想和电子商务模式的新型企业信息管理系统的模型。它通过企业内部管理通路、企业的电子商务模型与电子商务控制、企业外部管理通路及盈利系统的有机融合，构建符合知识管理和电子商务要求的企业信息化管理体系。其核心在于将知识流、资金流、物流并行处理、统筹规划，以保证企业的可持续发展战略的顺畅运行的新一代信息化管理体系。智能ERP体系是以TOC（约束理论）/LP（精益生产）的思想为其供应链管理核心，以知识管理思想为知识流管理的核心思想，把基于电子商务的基础平台的e-ERP系统作为其基础的技术平台的全新的企业资源管理系统。智能ERP的组件由知识管理系统和e-ERP系统两个部分构成，知识管理系统KMS系统包括数据库、决策支持、智能代理、Consulting等内容，e-ERP系统包括e-CRM/Call Center、APS系统、e-SCM系统等内容。两者是有机结合、彼此融合的。智能ERP系统提供了以软件平台为基础、以应用软件系统为核心、以服务支持（管理、咨询、培训、知识传播、实施）为保障的全面解决方案。智能ERP可以为企业提供实时信息与实时决策支持，可以帮助企业和企业供应链之间进行快速、高效、准确的智能化管理。其示意图如下：图5.1 智能ERP示意图智能ERP是由基于电子商务平台的e-ERP提供其收集的大量有关市场、客户、供应商与销售/分销的信息，再通过知识管理系统中的知识数据库与其中的知识挖掘、联机分析处理系统（OLAP）等知识管理工具进行数据处理，并交由决策支持系统协助进行作出准确和即时的响应。智能ERP系统的根基是企业各功能组织的基础绩效指标，它们是从企业应用系统中经“萃取”计算而得，这些应用系统是基于e-ERP的销售、市场、客户服务、财务、人力资源、制造和供应链等。智能ERP系统的绩效信息架构能根据基础指标设定企业目标，并即时对信息架构，系统能计算商业智能信息，提供企业决策层即时信息并能进一步分析与查询整体或细节资料。智能ERP系统智能化的主要基础是数据仓库技术。通过数据仓库，智能ERP系统可撷取并载入原始资料，并以Web界面为企业管理者提供分析与查询信息，当从其他系统载入资料时，可能需对资料进行格式转换，以合并至单一数据库。知识数据库本身能管理大量数据，并能以高效能处理复杂查询。数据分析与查询可应用各种先进技术，如随意查询(ad-hoc query)、多维度分析(multidimensional analysis)、假设性问题分析(what-if analysis)等。除此之外，系统还建立了安全机制，赋予不同职务者以不同的权限，获得不同程度的信息。智能ERP可以帮助企业专注于解决运营瓶颈，全面流畅企业流程，实时、快速、准确地响应市场竞争与企业内部运营的变化[34]。第二节 智能ERP是相关技术的结合体一、KMS系统与e-ERP系统是相互融合的统一体智能ERP并不只是在传统ERP中简单加入知识管理系统和电子商务平台，它是这些技术与管理系统的有机结合体。就e-ERP与知识管理系统而言，可以看出e-ERP是知识管理实施的基础，也为知识管理的实施创造了条件，而知识管理系统又为e-ERP的成功实现提供了有利的保证。通过e-ERP使企业获取大量的信息、应用知识的能力大大增强，企业可以借助网络收集到企业所需的信息，并可通过网络进行知识的传播和交流，使员工的个人知识方便地转变为可以在企业内部广泛共享和恰当利用的“企业知识”；e-ERP也使得企业从市场和客户中获得信息，同时通过知识管理系统将信息转化为有效的知识供企业使用；知识管理系统的应用也使e-ERP有了良好的后台支持，企业的相关的信息会在知识管理系统的处理下，实时、恰当、个性化地公布于不同的需求者，为企业树立良好的企业形象，形成企业内部“学习型”的企业文化打下良好的基础[35]。e-ERP与KMS之间是相互融合，紧密相连，共同对企业资源进行有效的管理，缺少其中任何一部分都不能成为真正意义上的智能ERP系统，其基本的技术构架如下图：图5.2 智能ERP的技术构架示意图e-ERP就象是连接企业内部、外部经营环境的网络，以企业为核心，将供应商、分销商、客户等环节紧紧相连，收集和处理着巨大的信息，形成了智能ERP的前台；而KMS系统由巨大的数据库和数据分析，数据挖掘，决策支持等模块组成，将前台e-ERP的信息进行筛选、分析、决策和储存，构成了智能ERP的后台。通过e-ERP和KMS系统之间的接口，KMS系统将处理好的结果反馈到相关的模块。以客户订购产品为例，客户通过企业信息门户了解到企业的基本情况，对感兴趣的产品就规格、价格等方面进行查询，客户服务系统立刻将查询请求传递到KMS中并快速反馈结果。当客户提出特殊规格的订单请求时，通过KMS系统将指令下达到APS模块计算出产品结构清单，并将结果查询库存管理模块，有无相应规格的零部件，将缺少的零部件信息发送至采购管理模块，即时通过互联网进行查找，并且将获得的信息交到财务管理系统，最后将这些信息交由KMS系统中的在线分析模块处理，迅速将客户需求的产品的价格、交货时间答复客户；一旦客户决定下订单，财务管理系统在收到银行的到款通知后，便通过KMS系统下达执行该订单的指令，完成此次商务活动。整个过程如下图所示：图5.3 客户订货流程示意图智能ERP的这两个核心部分既通过统一的数据库及其分析处理模块紧密相连，又各自有自身的独到之处，知识管理系统除了对企业内部和外部的信息加以处理与分析以外，还侧重于知识内容的管理；同样，e-ERP除了将大量的信息交付KMS系统处理并执行后台的指令外，还要进行企业的日常经营管理。两者共同协作才形成了智能ERP系统的协同商务和智能商务的强大功能。如图所示：图5.4 KMS与e-ERP的关联示意图二、智能ERP是各个模块的结合体同时，知识管理系统和e-ERP也与传统ERP有密不可分的联系，他们都是在传统ERP的基础上发展起来的，利用了传统ERP中合理的部分，又融入了知识经济时代的思想和高新技术，必须与传统ERP相结合才能发挥其作用。例如在进行业务流程重组时，就必须注意知识管理、e-ERP与核心业务流程的有机结合，信息的收集与再利用只有与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥作用。而知识管理项目的成功又取决于一种鼓励信息共享的公司文化；对知识管理持敌对态度的公司文化是知识传播中的最大障碍。改造传统的公司文化、建立有利于知识共享的新型公司文化，也是在进行企业业务流程重组时必须考虑的环节。 所以，在智能ERP中各个模块之间的关系基本上可以分为连贯性与互补性两种。连贯性指的是它们是一个完整的业务流程，体现的是顺序性的逻辑关系。互补性指的是它们是彼此互补互动的组织，体现的是结构性的逻辑关系。各个模块相辅相成，相互影响，相互作用，缺一不可。同时正是这些模块的结合给ERP系统赋予了新的功能。三、智能ERP的协同商务功能智能ERP关注网络环境下的企业和商务活动的全过程，而商务活动的全过程涉及到诸多方面之间的协同运作，即整个供应链及其与相关环节之间的协同，因此智能ERP为企业实现了协同商务 (Collaboration Business)。 世界经济全球化的结构使得资源通过全球市场进行配置，也将商业、贸易推向了全球化，而其最为突出的形式则是信息网络全球化。在网络世界中，商务、交易都将趋向无国界化。在这种环境下，企业间的交往日趋频繁，社会化分工越来越细，业务往来也越来越紧密复杂，而在企业之间，业务间的协同将变得更为重要。在供应链上，企业为了满足客户和市场的需求，通常需要有三个层次的计划：需求计划(提供预期市场需求，分析客户购买方式和发展总规模，进行协同预测等)、供应计划(为了满足需求，将企业资源与需求进行定位和最佳配置)、满足需求计划(或执行计划，真正有效地实现需求的满足，是一系列的执行过程)。智能ERP系统可以通过实施这三个计划来完成需求与供给的匹配，并在相应执行层次上提供支持功能，帮助企业协调好企业间众多复杂的业务往来关系，协调好整个供应链上各方业务之间的协作。同时，智能ERP系统还可以帮助企业完成企业内部不同部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同、各种资源约束的协同、不同部门计划之间、各层次计划之间以及不同周期计划之间的协同，如多股东间的协同，库存、生产、销售、财务部门计划间的协同，公司战略、战术、运作层次计划间的协同，长短期计划间的协同等。例如，e-SCM中的后勤管理能确定对不同客户、不同路线配货、调度、运输的最佳方案；先进计划排产能根据现有可调配的人力、物力和设备能力等资源进行优化排产，以便实现按期交货，等等。 只有作好不同企业、不同层次、不同业务间的协同，才能帮助企业提高其产品和服务的创新能力，优化企业内部的工作流程，合理调配企业及供应链上的资源，更好地实现企业的并行运作，提高企业和供应链整体的快速响应能力。四、智能ERP的商务智能功能传统的ERP系统是一种面向事务的管理，所有的日常事务处理都是按事先安排好的顺序逻辑来进行处理，不能对无法预料的事件和变化快速的异常事件作出反应，而智能ERP提供了一种具有智能及优化功能的管理思想，它打破了以前所有那些“面向事务处理”的管理模式，使管理人员可以按照设定的目标去寻找一种最佳的方案并迅速执行；这样就可以紧紧跟踪甚至达到超前于市场的需求变化，科学、快速地作出决策，调整和改变原有的计划，并以最快的速度执行这些变化。例如，知识管理系统中的业务智能处理功能能够对日常业务作智能化业务过滤和处理，它对所有的业务自动进行识别，将普通业务与异常业务区分开来，把普通业务留给系统按设定好的流程和方法进行正常处理，过滤出来的异常业务和特例业务则被提升，留给人做例外的手工处理。在处理特例业务过程中，利用神经网络技术、自学习/自适应技术、知识管理和学习曲线等技术，可使异常业务向普通业务转化，从经验中学习和获得知识以及处理方法，为它们在系统中设置好处理流程和解决方法，之后就转变为普通业务，交由系统自动完成处理。 知识管理系统中的数据分析功能可帮助企业从简单的数据处理业务提升到智能的信息分析，并能支持智能化的信息处理功能。Internet为人们提供了广泛查询信息的便利条件，同时带来了巨大信息量。而智能ERP中的智能化处理功能，能协助人们有效地完成各项管理工作。智能化数据分析功能可自动对大量数据信息进行分析，再对分析的结果做出判断，对于超出正常值范围的异常状况（包括好坏两方面）给出解释说明，并对异常状况进行预测和分析，判断它将会对企业的业务产生何种影响，并随之给出建议。 智能的优化功能可以帮助企业在制定计划时基于多维约束条件和多目标任务同时并存的情况。这种优化的基础模型有随机优化、多目标优化、线性/非线性优化、动态优化等。例如一个定单下达后，完成该定单的目标值可能有多个：按时交货、成本最低、资源使用最平衡、库存周转最小等等，企业可根据不同的情况和最关心的目标值来对该任务进行优化，制定出计划，以达到满意的结果。此外，企业的动态管理实际上是在不断寻找新的平衡点，随着市场的变化，企业内、外部环境在变化，上下游业务也在变化，因此原有的平衡点将不断地改变。而企业的计划是依照各种平衡点来制定的，变数增多、变化加快，就为企业制定各种计划带来难度。如果没有智能工具，企业是无法实现有效管理和快速响应的。同时，智能化也为企业实现整体供应链的协同运作提供了支持和帮助[37]。 正是智能ERP为企业提供了协同商务和智能商务的功能，才赋予了ERP新的生命力，才能在知识经济时代更好地为企业服务。第三节 动态实施智能ERP是企业在知识经济时代发展的保证一、智能ERP与企业业务的集成智能ERP与企业业务集成的模型如下：图5.5 智能ERP与企业业务集成模型示意图在这里，企业通过服务渠道平台获取最终用户各类资料，并反馈到后台的核心客户服务系统中，企业业务运营系统记录每个客户的动作将更新后的数据按一定的时间周期转换到后台的集中式的知识数据库中，智能ERP系统根据这些资料可以完成三部分的内容：企业决策支持系统、客户关系管理（e-CRM）和供应链管理系统（e-SCM）。企业的高层主管可以依据决策支持系统制定出一些战略计划，业务人员可以根据客户状况将客户进行分类，同时提供面向不同客户的营销活动，并跟踪所有活动的反馈情况。结果可以反馈回的业务运营系统中，将客户的分类结果及服务内容通过的服务渠道管理系统反馈给客户，使客户真正能获得实时化、个性化、专业化的服务。 根据企业的业务流程，智能ERP与企业的全面集成示意图如下：见附录A二、智能ERP的实施智能ERP实施进程主要包括以下几个阶段，如图所示：图5.6 智能ERP的实施进程简图（一）项目的前期工作（软件安装之前的阶段）领导层培训及智能ERP原理的培训。对企业进行诊断。需求分析，确定目标。针对企业的情况进行软件选型。（二）实施准备阶段（包括数据和各种参数的准备和设置）这一阶段要建立的项目组织和所需的一些静态数据可以在选定软件之前就着手准备和设置，图中用向左延伸到前期工作阶段来表示。数据准备。在运行ERP系统之前，要准备和录入一系列基础数据，这些数据是在运用系统之前没有或未明确规定的，故需要做大量分析研究的工作。包括一些产品、工艺、库存等信息，还包括了一些参数的设置，如系统安装调试所需信息、财务信息，需求信息等等。系统安装调试。在人员、基础数据已经准备好的基础上，就可以将系统安装到企业中来了，并进行一系列的调试活动。软件原型测试。这是对软件功能的原型测试（prototyping），也称计算机模拟（computer pilot）。找出不足的方面，提出解决企业管理问题的方案，以便接下来进行用户化或二次开发。（三）模拟运行及用户化这一阶段的目标和相关的任务是：模拟运行及用户化。在基本掌握软件功能的基础上，选择代表产品，将各种必要的数据录入系统，带着企业日常工作中经常遇到的问题，组织项目小组进行实战性模拟，提出解决方案。制定工作准则与工作规程。进行了一段时间的测试和模拟运行之后，针对实施中出现的问题，项目小组会提出一些相应的解决方案，在这个阶段就要将与之对应的工作准则与工作规程初步制定出来，并在以后的实践中不断完善。验收。在完成必要的用户化的工作、进入现场运行之前还要经过企业最高领导的审批和验收通过，以确保ERP的实施质量。新系统运行一个新系统被应用到企业后，实施的工作其实并没有完全结束，而是将转入到业绩评价和下一步的后期支持阶段[36]。 以上是智能ERP的实施过程的简要介绍。当然，在智能ERP的实施过程中企业应该注重前期的企业诊断和全员培训工作，还必须在结合市场、企业内外环境的变化动态地实施，这样企业才能真正利用智能ERP，为企业的发展服务。结论与展望：
结论：1. 智能ERP是ERP系统发展的必然趋势2. 智能ERP体系是以TOC（约束理论）/LP（精益生产）的思想为其供应链管理核心，以知识管理思想为知识流管理的核心思想，把基于电子商务的基础平台的e-ERP系统作为其基础的技术平台的全新的企业资源管理系统。展望：智能ERP是ERP发展的方向，但其毕竟是一个庞大而且极其复杂的系统工程，涉及到企业管理、信息技术、计算机软件和硬件技术以及智能技术等方方面面，也受到企业内外部环境发展的制约。企业资源管理系统的应用与实施对一个企业来说应该是脱胎换骨的转变，也是极具风险的。任何一个企业资源管理系统的成功应用无不是在众多学者和企业成功、失败的经验之上逐渐摸索出来的。本文只是大胆地提出了知识经济时代ERP发展的模式，并进行了论证，但该系统是一个新的模式，在目前的情况下还缺少与企业实践的融合，其中不免有不完善之处，有待于日后再进一步进行更加深入的研究。但也应该看到智能化的ERP系统对国家进步和企业的发展壮大是有益的。只有从现在起关注智能ERP的模式的变化，在实践中，动态地、灵活地实施与应用，企业才能在知识经济时代激烈的市场竞争中有立足之地。
