爱华网背景资料：首次举行的博鳌亚洲论坛2005国际文化产业会议将于今年11月18日至19日在中山召开，作为名人城市的各行各业是如何面对这次机遇的，为此笔者通过了解中山企业文化为切入点，电话问诊了中山企业文化的脉搏前台文员，得出的结果让人惊讶。因为笔者通过中山市经济贸易局的名牌网站选出了90家名牌企业作为此次电话调查的对象，中山本有98个名牌名标，其中有三家是同时拥有2个名标的企业，乐百氏总部在广州不太好调查和黄圃经贸办申请的腊味食品，威力空调登记的是维修部的电话，及本人了解的3家企业没列入调查范围之内外，其它90家企业均是中山人比较熟悉的企业。
从前台电话判断企业文化
9月9日，笔者利用整个下午的时间对中山的90家名牌名标企业做了一个电话调查，发现一个让人深思的问题，电话响三下以内接听的企业只有32家，电话铃响三下以上至15下之间才（包含通话后是音乐同等时间计算）接听的企业有30家，一直没人接听有9家，查114都查不到的有11家，有8家在114登记或在网站上登记不是前台电话，而是生产部或其它部门的电话，他们在不问知笔者的来由情况下，只告知这是生产部或市场部就挂断电话的有5家。
90家企业有62家是由前台文员接通了电话的企业，其中有7家前台文员的态度相当差，完全是种不负责任的接听态度，不等你说完问题就将电话转走，并且根本不告知是转给哪个部门，当有人接听时，笔者还要问这是什么部门。如此不负责任的态度会给哪个客户留下好印象。众所周知前台文员是公司对外迎接及宣传的一个窗口，这个职位必须对企业文化的理解程度要透彻，对各部门的业务范围要知晓。如果把企业文化比作大脑神经系统的话，那么前台文员就是神经末梢；如果把企业文化比作人体心脏的话，那么前台文员就是医生把脉问诊的脉搏。所以前台文员接听电话的态度、文明礼貌、停顿、反问、回答客人咨询都会给客人留下一个很深刻的印象。她是公司对外接触频率最高的一个人，是客人把脉一个企业文化健康与否的关健所在，每天除了要接听一些意向或准意向客人电话外，还要接听很多推销电话或咨询电话。因此这样一个职位并不需要有太高的文化素质，但是必须理解公司的企业文化宗旨，本着认真负责的态度为企业把好关，做到能传递企业文化宗旨，树立良好的企业形象。这次的电话调查数据希望能引起中山企业家的注意，我国许多大型企业对前台文员接听电话都有非常严格的规定，其中最重要的一条是电话铃不能让它响到三下，并且对前台文员接听电话回答客人咨询的回答方式都融入了企业文化内涵，做出了几十条富有企业文化特色的模拟回答方案。这模拟对话条款完全体现公司的企业文化宗旨及企业价值观。一个具有良好企业文化的企业是不会忽视前台企业文化锤炼的，因为通常大客户会采取一叶知秋的判断模式来衡量一个企业的文化素养，特别是国外一些大客户。笔者在此次电话调查中，前台文员态度符合标准的企业有华帝、嘉华、雅居乐、咀香园、盛兴幕墙、松德包装、华捷钢管等几家企业。这几家企业前台文员第一能做到及时接听电话，第二能做到非常有礼貌，第三体现其思路清晰、简练、反应敏捷。文/刘图德2005-9-10（作者刘图德，做过教师，策划人，广告人，记者，主任记者，企划总监，广东某大型食品有限公司任总经理助理兼企划部总监。曾先后任职南方某家报社广告部策划总监、记者站主任等岗位。曾经策划的行业涉及到媒体、房地产、食品、服装、五金等几大行业，有着亲身在企业做事的经历，并非高堂深院的理论讲章，而是在企业实践中整理出来的案例。电子邮件：[email protected]）
