爱华网2004年3月，享誉环球的航空杂志——《国际飞行》，在新加坡米勒尼纳大酒店（Millenia Ritz-Carlton），举行了“2004年度航空奖”的盛大颁奖典礼。在400多位世界航空业精英和嘉宾的注目礼中，“阿联酋国际航空集团”（Emirates）CEO——摩瑞猜·弗拉纳甘（Maurice Flanagan），大凡得体地走上了红地毯，众望所归地接受了“年度人物”大奖。 摩瑞猜·弗拉纳甘之所以能从环球航空界群雄争霸中脱颖而出，并非得益于“保护性竞争”的政策扶护，恰恰是在搏击“开放领空”完全竞争的大风大浪中强健筋骨的。“阿联酋国际航空集团”之所以能从一个区域性航空公司脱胎换骨为中东地区最大的航空公司，进而更进一步成为环球航空界发展最快的洲际航空公司之一，并非依赖于源源不断的雄厚财力支持，恰恰仰仗于无与伦比的全方位、多层次、精细化的尽善尽美优质服务。
50载献身商业航空 为伊消得人憔悴
20年致力海湾飞鹰 衣带渐宽终不悔
1953年12月17日，在莱特兄弟于美国北卡罗莱纳州完成引擎飞机历史上第一次成功试飞的50周年纪念日，摩瑞猜·弗拉纳甘结束了在英国皇家空军服役的军旅生涯，转而投入到BOAC门下（“英国航空公司”的前身），由操作战斗机转行为驾驶民航机。历经25个年头的技艺磨练，身怀绝技的摩瑞猜·弗拉纳甘被委以重任，于1978年前往阿联酋的迪拜打理“达纳特公司（Dnata）”（现已为“阿联酋国际航空集团”麾下的第二大公司）的经营管理事宜。7载的巧妙经营，7载的精道管理，使得摩瑞猜·弗拉纳甘由环球航空界的“丑小鸭”变成人见人爱的“白天鹅”，被阿联酋政府一眼相中，全权委托他创建“阿联酋国际航空集团”。
1985年10月，不负知遇之恩的摩瑞猜·弗拉纳甘“铁肩担道义”，以1500万美元为本，以两架飞机为运输工具，以往返于迪拜、印度、巴基斯坦3个目的地为航线，冒险创办起了“阿联酋国际航空集团”，果敢走上了“千难万险只等闲”的航空业不归路。就这样，经过20年的左冲右突和上下求索，摩瑞猜·弗拉纳甘“妙手著文章”，充分发挥进入国际航空界时间不长的后发优势，险招、狠招、妙招招招叠出，后来居上地处处飘红处处红——集团规模持续每年以20％的速度膨胀，年均开拓新的目的地4个；创办头年就一举盈利，从第二年开始年年向公司股东和迪拜政府分红；客运量从1992年～1993年财政年度的160万人次，迅速增长到了2003年～2004财政年度的1040万人次；营业收入从1992～1993财政年度的180万美元，一路飙升为2003～2004财政年度的36亿美元；2004～2005财政年度上半年，净利润达到2.36亿美元，比上个财政年度同期增长41％，创集团财政年度半年利润历史新高；2004～2005财政年度上半年，客运量超过610万人次，比上个财政年度同期增加25·5％；货运量由业务起始的年均不足6·2万吨，上升为现在的年均50余万吨；员工由创业之初的3500名，扩充到时下的1万多名；基本收益从创业之初的年均160万美元，狂涨为现在的年均10亿美元；航线目的地由创业之初的区区3个，拓展到现在的54个国家的77个目的地，仅2004年就增添了拉各斯、阿克拉、格拉斯哥、上海、布达佩斯、维也纳、纽约、新西兰基督城等新的目的地……仅从其机队那平均每月增加一架飞机的超常规发展速度来看，机群数量已超过71架，以保持其在环球航空界最具活力的地位；整个机群由宽体式机种组成，平均服役年限仅为46个月；在“2003年度巴黎航空展”上，摩瑞猜·弗拉纳甘一掷千金，定购了总价值190亿美元的新型空中客车机型和波音飞机，一举成为世界民航史上最大的一宗购买合约；2003年12月1日，摩瑞猜·弗拉纳甘开世界航空业使用新型机种之先河，将340－500型“空中客车”投入商业运营，直飞澳大利亚的悉尼；摩瑞猜·弗拉纳甘还独具慧眼地定购了45架欧洲空中客车集团生产的“A380超级珍宝客机”（Superjvonbo），准备于2006年10月投入运营；目光远大的摩瑞猜·弗拉纳甘，打算到2010年将“阿联酋国际航空集团”的机群规模，在现有的基础上翻一番，达到130架之多。
正是在摩瑞猜·弗拉纳甘的全力开拓下，“阿联酋国际航空集团”立足海湾、放眼全球，以接近100％的上座率昂首步入了环球20大航空公司中盈利能力最高的“五虎上将”显赫行列，先后获得了250项国际大奖，成为环球航空界不可小视的“中东飞鹰”。1994、1998、1999、2000年，先后4次被“英国行政旅行”和“英国OAG旅行奖”评选为“最佳航空公司”；1994/1995、1998/1999、1999/2000、2000/2001年度，先后4次被英国《航空运输报》评选为“最佳货运航空公司”，1999年，被英国《每日电讯报》评选为“最佳国际航空公司”；2001、2002年，被久负盛名的“英国斯卡特瑞克市场调查公司”（Skytrax）推举为“全球最杰出客运航空公司”；2003年，被“英国斯卡特瑞克市场调查公司”评选为“全球最杰出客运航空公司”银奖，同时获得“全球最佳经济客舱服务公司”和“最佳中东航空公司”荣誉称号……面对接二连三的国际大奖，摩瑞猜·弗拉纳甘信心十足——“这些荣誉令我们所有的职员感到振奋，因为这不仅是对我们给乘客提供高质量服务的认可，也是对我们一贯坚持并值得的服务素质的充分肯定，乘客每一次都愿意与我们一起飞行。”
地面待客 贵宾室大酒店美食广场应有尽有空中服务 看影视发邮件飞行购物随心所欲
大凡从“迪拜国际机场”乘坐“阿联酋国际航空集团”航班的乘客，无论你来自哪个国度或地区，无论你的肤色或深或浅，无论你操何种语言，只要你一步入楼高五层的现代化候机大楼，就会立刻享受到超一流的优质服务，流连忘返不愿早早离去。
——坐落在离港层的头等舱候机厅和商务舱候机厅，清一色纯天然绿色环保装饰，配之以清澈欢快的喷泉、苍翠欲滴的花木，给人一种融入大自然的舒适畅快；为了消除候机时的呆板乏味，这里摆放有来自全球各地的报刊杂志、42英寸的等离子电视机、宽带上网设备、特别设计制作的全自动按摩椅，若你想吸烟可去通风设备齐全的吸烟区过过烟瘾；打算洗个澡放松一下，头等舱候机厅有带淋浴间的双人客房，商务舱候机厅有共享淋浴间的单人房间，两种候机厅均提供为婴儿换洗的人性化设施；无论乘客何时走进头等舱候机厅或商务舱候机厅，只要你想进食，都会得到一份冷、热可口的美味佳馔。
——专为转机乘客设置的“马哈巴候机厅”，凸现出阿拉伯民族热情好客的优良传统，24小时全天候开放，不分机舱等级；候机厅内各种设施门类齐全，既有舒适的座椅，又有迪拜市内的免费电话，还有商务中心及美食广场；享用这些服务，不需要提前预定，随到随缴纳60美元费用即可。
——提供五星级服务的“迪拜国际酒店”，拥有豪华房、超级豪华房、总统套间100个；不仅有自助餐餐厅，还有一个可以观看机场跑道全景的“机翼酒吧”。
——那可以让乘客尽情放松的“地心引力健身俱乐部”，拥有耐力仪、游泳池、淋浴、男女桑拿、蒸汽房、按摩室，全天候开放；专业健身教练和一流按摩师随时待命，帮助乘客最有效地使用这些一流设施。
——对于那些白领人士来说，商业联系中心不失为待机时的最佳去处；这里不仅提供全套秘书服务、个人工作间、宽带网络接口、各种办公软件，而且有配有投影系统的会议室。
——拥有最先进机场医疗设施的医疗中心，在中东地区首屈一指；8个床位的病房，一个特别看护室，有两名医生时刻守候；在机场的各个场所及隧道出入口，均有医护人员流动巡视。
——那多达5400平方米的免税商店，让每一位乘客充分享受到“购物天堂”的消费惬意；销售的品种五花八门且价廉物美，从珠宝、香水、名牌服装到家用电器、娱乐设备、儿童玩具应有尽有，只怕你没有足够的时间过把购物瘾。
——在拥有明亮落地大玻璃窗的美食广场，世界各地的美食齐聚一堂，足可以让乘客大饱口服；这里不仅有麦当劳、肯德基、三明治、比萨吧、法国餐厅、远东餐厅，而且有星巴克咖啡店、阿拉菜单餐厅、爱尔兰乡村酒吧。
当你一步三回头离开现代化候机楼，心怀“坐飞机真是一桩苦差事，虽仅有短短几个小时，但却度日如年”的万般忧愁，登上“阿联酋国际航空集团”的航班时，那种温馨贴肝的周到服务，顿时让你打消了一切烦扰，不知不觉间沉浸在“空中之家”的美妙时光之中难以自拔。
——那态度专业而得体的空中小姐，来自90多个国家，既有古典的中国美女、温柔的泰国少女，又有大方的欧洲佳丽，还有含蓄的阿拉伯女孩，真是一幅美不胜收的《佳人出行图》；她们个个训练有素，会用多种语言与乘客交流，倾其芳心让每一位乘客享受旅行的欢悦。
——那多达18个影视频道和22个音乐频道的个人娱乐系统，方便乘客使用座位前方的个人影像播放系统，随时欣赏多达50部的精彩影片；为了让乘客领略“模拟驾驶飞机”的惊险刺激，电视里有两个专用频道，通过机身外置的飞行摄录机，及时将飞机前方和下方的图像播放出来，以便乘客亲身体验飞机起降的心灵震撼；假如你是个游戏迷，你可用无线遥控手柄大战三百回合，从俄罗斯方块到国际象棋，从魂斗罗到忍者神龟，不让你玩得天昏地暗才怪呢。
——那独具特色的“飞行购物”，诱惑得乘客纷纷慷慨解囊，不买上一两件总觉得有一种吃亏的感觉；所售商品的价格比候机楼里的免税商店还便宜许多，一条带有3串珍珠、22K镀金夹子的手链仅售164美元，每瓶59毫升的“莱特香水”（Ultra Vio Let）才只卖89美元，意大利轻型旅行包也不过值98美元。
——那先人一步的“无限电子服务”，顿时拉近了空中和地面的距离，受到广大乘客的热烈欢迎；每位乘客座位上配备的“卫星电话”，1分钟5美元就可与世界任何地方通话，短信服务每条也仅收1美元；在空中巴士A340－500型客机上，乘客可用手提电脑自由收发电子邮件，这一无线电子服务为环球航空界之首创。
——那以人为本的“安全须知卡”，不仅有为身体健全乘客使用的“常规型”，而且有为盲人乘客使用的“盲文型”，还有为弱视乘客使用的“特大字体型”；盲文型与特大字体型的“安全须知卡”，与常规型“安全须知卡”所包含的信息一摸一样，既有安全带操作指南，又有紧急出口位置标识，还有救生夹克穿着说明，更有其它基本安全信息；这两种关怀任何残疾乘客的“安全须知卡”，不仅为盲人和弱视乘客提供了额外的飞行保障，而且大大提高了盲人和弱视乘客的旅行体验，更主要的是让盲人和弱视乘客得到与其他乘客一样的“空中福利”。
向上俱乐部 兰卡银卡金卡优惠多多
行程个性化 兑换飞行里数免费重重
为了鼓励乘客踊跃搭乘“阿联酋国际航空集团”的航班，巩固显现乘客、吸引潜在乘客，摩瑞猜·弗拉纳甘与“斯里兰卡航空公司”联手，推出了让乘客意想不到好处多多的“向上俱乐部”（Skywards）。只要你第一次搭乘“阿联酋国际航空集团”的航班，就会自然而然地成为“向上俱乐部”的会员，并拥有“蓝卡会员证”，可以获得相应的特权、奖品和优惠。
从成为“向上俱乐部”的会员那刻起，每位乘客都有机会赚取“向上飞行里数”，以享受“阿联酋国际航空集团”提供的会员额外奖励。只要你搭乘“阿联酋国际航空集团”的航班或“斯里兰卡航空公司”的航班，甚或任何一家合作伙伴航空公司的航班，就有机会赚取“向上飞行里数”；每当你搭乘一次这些航班，你的会员帐户中就会自动增收与航程相等的“向上飞行里数”；倘若你参加了这些航空公司的“家庭优惠计划”，只要介绍8个家庭成员乘机出行，他们航程的20％里数就会自动加入你的会员帐户……这真是“一朝入会，终身享受。”
赚取“向上飞行里数”垂手可得，兑换“向上飞行里数”更易如反掌，惟一的条件就是必须积累到5000英里的“向上飞行里数”。“向上飞行里数”能兑换的种类五花八门：当乘客积累的“向上飞行里数”达到5000英里时，就可兑换从经济舱升级为商务舱的权利，从而享受舒坦欢畅的空中之旅；当乘客积累的“向上飞行里数”达到1万英里时，就可兑换免费飞往全球70多个目的地的出行权，加上合作伙伴航空公司，乘客可选则的免费目的地达到百余个；乘客还可凭借“向上飞行里数”兑换休闲度假和外出远行的权利，即可游览马哈沙漠度假区幽静的生态美景，又能体验阿联酋的文化风情，还可在迪拜海上观光、在野旱谷水上乐园戏水；具体的兑换过程，无需乘客劳神分心亲自操办，只要顺手交给“阿联酋国际航空集团”的客户服务代理就妥了。
“向上俱乐部”的会员证，分为蓝卡、银卡、金卡三个等级，由一个等级升级到下一个等级，全凭乘客积累的“等级里数”，这就需要乘客多多搭乘“阿联酋国际航空集团”和“斯里兰卡航空公司”的航班。要想由“蓝卡会员证”升级为“银卡会员证”，乘客只需在每年的1月1日～12月31日期间，累积到2·5万英里的“等级里数”，或搭乘20次航班；拥有“银卡会员证”的乘客，不仅可享受本级别会员的额外特权、独有优惠和附加奖赏，而且在搭乘经济舱时可获得25％的等级特别奖——赚取实际飞行里数1·25倍的丰厚红利；要继续持有“银卡会员证”，乘客每年只需积累2万英里的“等级里数”，或搭乘15次航班；怀揣“银卡会员证”的乘客，既能享有特定的超重行礼免费许可、携带旅伴进入迪拜国际机场候机楼贵宾室等旅游特权，还能加入“校友商务俱乐部”体验超一流的旅游经历。打算由“银卡会员证”升级为“金卡会员证”，乘客只需在每年的1月1日～12月31日期间，累计达到5万英里的“等级里数”，或搭乘40次航班；成为“金卡会员”后，乘客除享受“银卡会员”的一切优惠外，还可享受诸如在满座的飞机上预留座位，在“阿联酋国际航空集团”和“斯里兰卡航空公司”业务网络内使用贵宾室等最高水平的服务和特权，更能在搭乘经济舱时获得50％的等级特别奖——赚取实际飞行里数1·5倍的额外点数；要继续持有“金卡会员证”，乘客每年只需累积4万英里的“等级里数”，或搭乘30次航班。无论是蓝卡、银卡还是金卡，有效期均为获得该级别会员证当年剩余的月份，外加14个月，若乘客在2003年6月获得“金卡会员证”，那么你的持卡有效期就到2005年2月截至。
挺进海外 巧用异域航线编织网络结缘体育 妙借多种赛事传播声名
“要最大限度地挖掘更多更广的客源，除了无微不至的优质服务外，还必须见机行事拓展海外航线，借船出海赞助体育赛事。”正是从这一极富远见的营运理念出发，摩瑞猜·弗拉纳甘不断编织着辐射面更宽的全球航线，持续参与种类繁多的体育活动，从而取得了“有心栽花花‘常’开，无意插柳柳成荫”的双赢超值效应。
在巩固中东航线、欧洲航线和美洲航线的基础上，摩瑞猜·弗拉纳甘拉开架势重拳出击，集中优势兵力开拓亚太地区和非洲大陆的国际航线，试图在亚太地区和非洲大陆的广阔无垠天际，留下“阿联酋国际航空集团”航班的飞天剪影。
——在新加坡，自从1990年设立办事处以来，“阿联酋国际航空集团”的航班，由最初每周3个航班增长至现在的每周36个航班，航空网络以几何级数超常规发展；现在，新加坡的乘客可以搭乘“阿联酋国际航空集团”的航班，直飞迪拜、科伦坡、布里斯本、墨尔本和雅加达，这些航班经常因客满而呈现出供不应求的红火景象；2004年度，摩瑞猜·弗拉纳甘不惜斥资100余万元，全力把新加坡打造成为亚太航空网络的“关节点”；展望“阿联酋国际航空集团”在新加坡发展的美好前景，摩瑞猜·弗拉纳甘喜形于色——“新加坡是我们非常重要的合作伙伴。在新加坡与我国签署《天空开放协定》后，双方之间的合作将更加密切。如果不是对新加坡深具信心，我们就不会在这里烧钱100多万元。”
——在中国，自2002年以来，“阿联酋国际航空集团”先后开辟了迪拜—上海、迪拜—大连的空中货运航线，为满足逐年增长的阿中空中市场需求，摩瑞猜·弗拉纳甘于2003年底加密了迪拜—上海航班班次，现在往返迪拜—上海的空中货运航班高达每周4次；在保持空中货运航班稳步增长的基础上，为加快双向客流，“阿联酋国际航空集团”于2004年4月10日首航上海的客运班机成功开通，目前每周从迪拜开往上海的客运航班有3个班次，且每天有一个直飞航班。摩瑞猜·弗拉纳甘十分看好中国空运市场的巨大潜力——“开通迪拜—上海客运航线，对加强迪拜与上海之间的经济贸易关系很重要。多条迪拜—中国的客、货运航线，不仅为中国到中东、非洲、欧洲以及北美洲等地的客、货中转打造出便捷通道，而且大大带动了中东地区与中国之间的商贸、旅游和文化交流。”
——在非洲，摩瑞猜·弗拉纳甘独具慧眼地捕捉到西非航线的潜在商机，于2004年1月2日开通了迪拜—尼日利亚首都拉各斯—加纳首都阿克拉的长途客运航线；这条西非客运航线的机型为空中客车A330－200型，拥有18个头等舱座位、42个公务舱座位和183个经济舱座位；由迪拜出发的EK781客运航班，每周一、三、四、五凌晨3时45分出发，5个小时之后抵达尼日利亚的拉各斯，休整1小时5分钟后重新起飞，50分钟后飞到航线的终点站——加纳的阿克拉；从加纳的阿克拉返程的EK782客运航班，上午11点35分升空，经过两小视十分钟飞行抵达尼日利亚的拉各斯，休整1小时15分钟后重新起飞，第二天凌晨返回迪拜国际机场。
开拓航线离不开海外扩张，同样道理，声名远扬也需借船出海。那么，借什么样的船才能扬帆远航呢？经过对各种传播载体的潜心研究和细心对比，摩瑞猜·弗拉纳甘确定了“与体育结缘”的公关宣传主攻方向——“体育赛事，是一个推广我们品牌的最佳平台，也为我们与客户的沟通提供了一个快捷通道。我们希望‘阿联酋国际航空集团’的航班，对每一个乘客而言都是难舍难分的第一选择！”
——在中国举办的诸多体育赛事中，“阿联酋国际航空集团”频频露脸，2004年5月赞助了在上海举办的“BMW高尔夫球公开赛”；作为“亚足联”的官方赞助商，摩瑞猜·弗拉纳甘倾力赞助2004年的“亚洲杯足球赛”，不仅在赛场周围布置有“阿联酋国际航空集团”显著标识的大幅广告牌，而且将标识印上了所有的官方资料和背景板，并为“亚洲杯足球赛”决赛表现突出的日本队10号球员中村俊夫颁发了“最有价值球员奖”；每当谈及对“亚洲杯足球赛”的慷慨解囊，摩瑞猜·弗拉纳甘总是兴奋不已——“能为亚洲足球和中国足球的进步出一点力，我们感到非常荣幸！在这个乘客平均上座率高达70％以上的航空市场，能赞助中国人喜爱的体育活动，是最合适不过了。”
——关注环球体育赛事的人们，只要你稍一留神，就会发现活跃其间的“阿联酋国际航空集团”矫健身影，仅2004年一年间就先后赞助了2006年世界杯、赛马、网球、橄榄球、澳洲规则橄榄球、板球等一系列大型国际赛事；2004年8月，摩瑞猜·弗拉纳甘与澳大利亚的“维多利亚赛马俱乐部”签订长达7个年头的合作协议，不仅成为澳大利亚顶级赛马比赛的主要赞助商，而且使该项赛事更名为“阿联酋国际航空—墨尔本杯赛”；2004年10月，摩瑞猜·弗拉纳甘以1亿英镑的赞助为诱饵，与英格兰的“阿森纳足球俱乐部”签订了互惠互利的一揽子协议——“阿森纳足球俱乐部”新建大球场从2006年启用后的15年内必须以“酋长国体育场”命名，从新球场启用时的2006年～2007年赛季起“阿森纳足球俱乐部”的比赛服必须连续8个赛季佩戴“阿联酋国际航空集团”的标识，“阿森纳足球俱乐部”应在阿联酋创建一所为阿联酋及其周边国家培养足球人才的国际级足球学校；说起1亿英镑的回报问题，摩瑞猜·弗拉纳甘胸有成竹——“我们和‘阿森纳足球俱乐部’建立的伙伴关系，肯定会给合作双方带来无尽的好处，双方之间一定能够建立长久而卓有成效的鱼水关系。‘阿森纳足球俱乐部’在阿联酋建立足球学校是勇敢的举措，将使阿联酋及其周边邻国的足球运动得益多多。”
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