爱华网家具业，特别是民用家具业，由于款式和颜色的多样性，形成了以定制为主的销售和生产模式，跟单部门在销售中具有重要作用，并衔接生产，对产能利用效率和交货能力有直接的影响。通过展销会或销售拓展建立了销售网络，经销商在初次定货正常销售后，进入续定单，内销业务员的拜访、支持有利于定单的增长，但很大程度上，特别是外销，销售部或出口部跟单员的定单管理工作起着不可替代的作用（当企业未运用ERP管理定单时）。
一、接单
跟单员的基本工作，传统的接单工作以被动为主，不考虑生产情况和客户利益，客户下什么单就接什么单，跟单员是简单的信息记录和传递者。除了准确接单、下单外，以客户为导向的销售理念，以及企业综合管理的需要，要求跟单员在接单时要考虑以下因素：1、工厂交货能力和客户对交货期的要求；2、原材料及部件质量变化对订购产品的满足能力；3、特殊定制要求的工艺和质量实现能力；4、可替代的选择产品建议，分批交运的建议。要求跟单员以客户的利益为重，通过良好地实现客户利益，实现公司的利益，跟单员应与开发、生管建立紧密互动的合作关系，公司也需要为此设计建立科学合理的运作流程。关键环节：及时反馈客户准确交货时间，客户签单回传。二、货款确认
当采用现款现货结算方式时，在下单前必须获得货款进程的信息，通过转账回单的对应确认判断货款进程，必要时追催货款，管理难点：1、信用管理，信用额和信用期限的管理，除财务配合外，跟单员负有直接的责任；2、汇款客户的确认，当有多个客户同时下单时，汇款人身份的对应确认，通过客户签名等方法区分不同客户，确保不会错位三、下单
定单汇总和分类下单，完整、准确和及时是3个关键原则，管理难点：1、信息传递的完整性，与生管的核对，不致出现定货遗漏或信息缺失；2、特别定制信息的描述，必须以规定格式完整、清晰地描述尺寸、颜色、材料等特别要求；四、跟单
对定单生产进度的跟进，要求生管部及时提供定单完成进度，当生产管理不良或超产能时，跟催或要求定单产品的优先生产次序。管理难点：1、多个客户订购同一款产品时，调货安排的处理，应该由负责整个市场的跟单主管或经理负责协调；2、由于材料、配件和特殊工艺要求不能及时满足，引起的生产延迟，除了预先获取采购、生产和设计部门对异常情况的预期信息，并对交货期做出留有余量的安排外，与客户保持良好的互动关系，并在前期绝大多数情况下完成承诺，为因产品延迟而向客户解释作好必要的埋伏和准备。五、交运
在最后确认客户款已付至，定单已完成或部分完成（符合客户分批交运的要求）后，按客户要求或直接委托货运公司进行货物交运工作，管理难点：1、货运公司信用的把握，不定期考察货运公司经营情况，交运后跟进客户收货情况；2、交付时间的安排，与仓库或生产厂衔接好，使货运公司到达后可即使装货（也可由仓库或生产厂调度直接完成；3、提货单（发货单）的清晰、完整、准确。
除了以上日常工作外，跟单员还有以下主要工作：
一、新产品推介在展销会举办的间隙，跟单员应充分理解新产品的特点，结合客户的市场特点，站在客户的角度，“替”客户选择产品，向客户传递新产品的全部信息，管理难点：1、客户市场的把握，需要适时跟进目标市场的产品销售特点，掌握客户的下单偏好；二、配套资料的传递
包括宣传物料、配饰品、材料样板、组合搭配样式等，及时完整地发往客户，管理难点：1、客户需求大与公司资源有限的矛盾处理，应由负责全部市场的跟单主管或经理调配优先或数量分配；三、客户档案管理
客户基本资料、销售情况、货款情况、销售支持物料安排、销售款式特点等四、促销活动等销售政策的执行
与业务员配合，及时、准确地向客户传达公司销售政策，跟进、协助政策的贯彻执行，管理难点：1、当公司对政策做出不利于客户的调整，或未完全信守承诺时，跟单员的尴尬处境，应该由公司高层来处理调整事宜，以保持跟单员在客户心目中的良好形象；跟单员在跟单过程中涉及大量的沟通、表格、统计、跟进工作，一个良好的跟单员应该具备以下知识和技能：1、掌握产品的款式、材料、颜色、品质、配件或材料采购周期、生产周期、运输周期；2、熟悉产品设计、生产、采购、库存、交运的过程；3、掌握各种与客户、各部门沟通或交接的工具和交接标准；4、了解各家具市场走势，和客户的市场特点。应具备相应的素质：1、良好的沟通能力；2、认真、细致；3、良好的学习能力。企业应该将跟单部门作为重点部门进行关注，并责成公司的高管直接提供管理和支持。
黄向平,恒业咨询(www.henye.com)高级顾问,欢迎探讨企业基础管理问题
