爱华网客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。 销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。
一、常见异议“3类型”
通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。
1、真异议
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2、假异议
假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。
3、隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
·异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。
·没有异议的客户才是最难应对的客户。
·异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
·注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。
·不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
·将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
·异议表示客户仍有求于你。
二、异议产生“2源头”
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、客户原因
·拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。
·情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。
·没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
·无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
·预算不足，因而产生价格上的异议。
·藉口、推托。客户不想花时间来谈。
·客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。
2、销售人员原因
·销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
·做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
·使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。
·事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。
·不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。
·展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
·姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。
只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
三、异议处理“4原则”
l、事前做好准备。
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法，具体程序如下：
·步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
·步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。
·步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。
·步骤4：请大家熟记在心。
·步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。
·步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。
·步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2、选择适当时机。
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
·在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
·在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。
·过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促答错十题，不如从容答对一题。
·不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3、争辩是销售的第一大忌。
不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
4、给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等）。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
