爱华网商界人士说：没有服务就没有企业的生命
IT产业说：服务时代已经来临
服务时代来临
服务，可以说是中国老百姓最熟悉一个词。《毛泽东选集》最耀眼，最有生命力的一句名言就是：为人民服务。为人民服务这句口号，我们喊了几十年，但真正能做到为人民服务，实在是很难的事儿，您可以细细去咂摸。 到了21世纪的门槛，为人民服务这句响当当的口号，却成为新兴的IT产业竖起的一面大旗。说起来，您也许吃惊，在IT产业，最早提出为人民服务这句口号的是美国的IBM公司。这家在全球有近30万员工的跨国集团，对服务提出了新的理念，他们认为21世纪是信息产业化的时代，高科技越发展，服务越重要，以此为依据，他们认为21世纪的经济是服务的时代。这个服务时代已经大踏步地向我们走来。 早在几年前，中国的企业界人士就认识到服务的重要。京城的商业界人士曾提出服务是企业的生命的观念。但是，把服务作为一个经济时代的象征，可以说是IBM公司独到的见解。在经济生活中，为人民服务，绝不仅仅是个口号，服务的内容是什么？怎么服务？服务在新世纪将是一个什么理念？记者就这些问题，日前采访了IBM中国公司。他们的服务新理念，也许对其他行业开展服务有所启迪。一半买电脑一半买服务
据了解，1999年全球电脑的硬件、软件方面的消费金额达到了19000多亿美金。在这庞大的消费中，只有55%左右是用在了硬件、软件和相关设施上，45%的钱则花在了服务上。换句话说，您买一块钱的硬件，还要花一块钱去买服务。可见服务在IT产业中的比重。业内专家认为，随着电脑的普及，服务所占的比例还会提高。不但用于服务的花费几乎是一半对一半，IT产业从事服务的人员也越来越多。以IBM为例，他们在全球有13.6万人在做服务，几乎占到了所有员工的一半。1999年，这个跨国公司的三分之一收入来自于服务。难怪他们把服务看作是企业的生命链条。他们认为，服务本身已成为IT业的一个产业。
服务就是跟您交朋友
IBM程明亮对记者说，国内家电行业，服务搞得比较好的是“海尔”。但“海尔”侧重的是售后服务。IBM的服务则是一个体系。也就是说，服务在客户选用IBM产品之前就已经产生了。这实在是有关服务的一个新的理念。
程明亮在IBM工作，IBM关于为客户服务的流程管理有厚厚的数百万言。记者对此并不感到奇怪，因为国内的各行各业，几乎每个企业都有厚厚的管理章程和营销服务手册之类的东西。我想知道的是IBM的服务理念。 程明亮介绍说，我们的服务理念就是要跟客户结成伙伴关系，全心全意地为客户服务。现在讲服务通常是你用了我的产品，我才为你服务。而我们的服务却发生在没用我们的产品之前，我们向客户免费提供大量的咨讯，这是第一阶段。第二阶段是帮助客户花同样的钱，产生最大的效益，给客户设计主机，扩大周边资源和内存、计算和通讯能力等。接着才进入第三阶段，即执行阶段，通过谈判确定价格，然后进行操作。第四阶段是售后维修。第五阶段是反馈关怀，即通过我们的服务，客户所产生的附加价值，比如每3个月给客户打一次电话，定期为客户举办技术培训，经常邀请客户参加研讨会等。这5个阶段是有因果关系的，而且是一直持续做下去的，不是一锤子买卖。服务产生的附加价值
服务能不能产生预期的效果，关键在人，如果去做，做得好，效果就自然会出来。程明亮举了几个例子：比如您到银行储蓄所去存钱，填完存款单，排队等候，银行人员给您把钱存上，做好登记让您走人。这是一种服务。另一种服务是，您到银行储蓄所存钱，一位小姐在门口迎接您，向您问一声好，然后根据您的需要，帮您填好存单，甚至给您倒杯茶，让您坐下等候，按号叫您，您存完钱，小姐又热情地把您送到门外。这种服务会让您感到心里很舒服。而储蓄所的功能没变，您的感觉却不一样了。还有一种服务是您到储蓄所存钱，小姐热情招待您，问您存多少钱？存钱干什么用？然后告诉您现在有多少储蓄的种类。您如果不急着花钱，可以买国债或炒股票。她给您讲解理财之道和如何取得更多利息和收益的方法。同样是存钱，您得到的东西却不一样，这就是服务产生的不同效果。目前，国内许多行业还停留在前两种服务水平上，第三种服务却常常被人们忽视。事实上第三种服务才是服务的本质。因为这种服务能够使客户不但享受了服务，而且还能产生服务所带来的附加价值。
服务的等级差
程明亮说未来社会是市场激烈竞争的时代，随着高科技的发展，任何产品想在市场上独霸一方的局面几乎没有可能。行业之间全球性的分化瓦解和合并重组将成为大趋势。在相同产品的市场搏杀中，谁能取胜，关键要看服务。我们提出服务时代到来的观点，正是建立在这种理论之上的。在产品市场供大于求的情况下，让消费者倾心的不是产品，而是服务。他解释说，服务要让消费者满意，可以分为三个等级。一基本需求，二附合期望，三超越期望。他举例说，一个人到理发馆理发，理发师根据您要求的发型，给您理完了，这是基本需求得到了满足。同样是去理发馆理发，您晓得3号理发师手艺好，所以您点名让3号给您理，理得了，您觉得心满意足了，这是附合期望。您到理发馆理发没找到3号，碰到的是5号，5号理发师给您理发时，发现您的头型适合更好的发型，按这种发型给你理，同时还告诉您许多美容美发知识，又给您做了一番头部按摩，您自然对他的热情服务非常感激，这是超越期望。可以肯定，下次您来理发，一定会找5号理发师，而且很愿意跟5号理发师交朋友。事实上，通过理发，你们已经成为朋友了。你看，这不就是超越消费者期望的服务所产生的效果吗？
服务的量化和标准化
程明亮认为，服务是由人来做的，尽管服务跟产品不一样，它具有一定的随意性，但是服务完全可以量化，也可以标准化。因此，每个行业必须有一个机制体系来管理服务。他解释说，每个产品从设计到服务过程都会出现误差，客户的满意度，实际上就是要减少这些误差。比如说您的小孩儿买了台电脑，刚用一天，发生了故障。您给原厂商代理打电话，他们说让您等5个小时，您等了5个小时，他们没来，这是一次伤害。因为客户对需求的快速反应是第一位的。等了6个小时，他们来了，修一半，说缺了个备件，这是二次伤害。第二天，他们拿来备件，把电脑修好走了，可是当天晚上又坏了，这是第三次伤害。把这3次伤害作为指标，可以叫作“痛苦指数”。
服务机制体系，是把每次服务的项目和内容以及到达客户那里的时间行程都输入电脑。工程师接到客户的服务信息，马上行动，到达客户家里和修理完毕都向公司报告，这样就能形成量化管理。服务的标准化，以基本需求、附合期望和超越期望分别打分。程明亮说，现代服务要求参与服务的人做到3条：有高度的热情，有专业技能，有良好的服务态度。其实我们的要求不高，ISO9000的国际服务标准有一句话：说你做的，做你说的。能达到这个要求就行。舍得在服务上花钱
在高科技领域，对服务水平的要求越来越高，国际上知名的IT企业无一不重视服务，但舍得投本的不多。IBM的服务人员都是经过专业培训的。据了解，仅去年他们花在300多名技术人员的培训费上就达120万美元。在IT产业，他们通过遍布全球的80个国家的服务体系，不断增加为用户服务的内容，这些服务包括产品维护与专业系统服务、网络综合布线系统集成、独立咨询顾问、培训教育、系统整合、委托服务外包等。
目前，IBM已经开始打自己的服务品牌了，比如他们搞的“蓝色快车”和对中小型企业的“外包”服务，在国内IT产业中就享有很高的知名度。 所谓“外包”服务，就是您的企业可以专心搞自己的业务。有关企业的IT系统和信息处理，委托给IT产业来做。眼下，“外包”服务已成IT产业的热门。服务是台“大戏”
21世纪是IT产业的服务时代。推而广之，也可以说是各行各业的服务时代。服务，这个“软件”是长期困扰企业和消费者的头疼问题。眼下，我们的服务水平低，服务质量差，究其原因就是服务观念陈旧，缺少机制体系管理，许多企业还将停留在你来我卖的水平上，有的甚至连售后服务都做不到。这种服务观念如何迎接即将加入WTO的挑战？
IBM的服务理念，无疑是在给我们“上课”，也在给我们敲警钟。您看人家把服务摆在多么重要的位置上。加入WTO以后，更多的IBM会打入中国市场，国外良好的服务水准，必然对我们是巨大的冲击。市场份额就那么大，消费者认的是品牌，认的是服务。您再不把服务当回事儿，企业在市场竞争中将会是什么命运，还用说出来吗？前有车后有辙，为人民服务喊了多少年，现在赶紧琢磨这件事，还来得及。
