爱华网一、顾客满意度定义及衡量好处 顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处： 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。 4．增强企业的盈利能力。 5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。 √ 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 √ 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 √ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。 √ 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 √ 说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 √ 提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。 √ 赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。 √ 80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 结论：顾客永远是正确的！ 二、如何收集顾客满意度数据 问卷调查法 大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。 调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。 形式和设计 可以使用多种形式和设计方案进行调查，此中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。同时，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。 如果你采用邮寄式调查，那么这将比你个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里更有时间，如果他们对你的企业感兴趣，就肯花时间协助你完成调查。 问题设计 成功凋查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题。然后，问足够多的问题，以获得你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务满意的真实水平。 调查问题回答 对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类犁。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。 电话调查 成功地进行电话调查，需要遵循以下五点基本原则。 1．问题简洁明了 在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。
2．准备一个范本 向所有电话凋查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，他们如何提出问题，如何响应顾客的回答，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观性。 3．易操作性 调查员必须能够迅速记下顾客对问题的回答．并能够紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答，这样调查员就不会张冠李戴：不致把答案放错位置，或者当作另一个问题的答案。 4．培训调查员 绝不要让他们接触—个顾客——让他们首先采访你，直到让你感到满意为止！ 5．感谢顾客 调查之初，当顾客同意接受调查时，你就应该表示感谢；调查进行之中，当询问了几个问题之后。你也应该表示感谢；调查结束之时，你更应该表示感谢。 专题小组 专题小组在市场调查中得到广泛应用，但是必须记住，专题小组的价值受制于特定小组的特定参加者。因此，为了使专题小组获得的资料更有效、信息更充分，专题小组应纳入从全国各地不同区域选出的各种不同的顾客，他们有不同的购买习惯，他他对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。 口面访（包括入户访问、拦截式访问） 入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时，调查者拦住顾客，并开始询问顾客问题。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制， 其他方法 包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法。 三、衡量顾客满意度的工具 数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有： 工具一：检查表 检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象．其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。 工具二：帕累托图 帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率．帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。 工具三：直方图 与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。 工具四：流程运行图 流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。 工具五：标杆差异图 标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。 工具六：四维矩阵法 将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。 竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。 竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。 竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。 竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。 四、顾客满意度的报告 要处理收集到的所有有关顾客服务、质量和满意度的数据，并形成一份顾客满意度报告是一项比较难的工作。美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久，满意理论的目的是发现和确定对用户满意度指数的影响因素，以及用户满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为： 用户满意度=f（售前预期，售后表现） 目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数（CSI），在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要性分配权数，然后将加权平均数作为指数。
