爱华网作为基层业务员最多的中国人寿，再次成为投诉浪潮波及的重灾区。近两个月来，有多地的消费者投诉中国人寿在银行网点的销售人员存在误导骗卖行为而将储户的存款变为保险，其中更是涉及工行、农行、建行等多家国有银行。
这是继2010年“代签门”之后，中国人寿再一次面临信誉危机。在这场危机的前台，一方面体现的是投诉者遭受蒙骗却举证困难的现实，另一方面是外界对正处在转型期的中国人寿能否有效监管其多达70万的庞大基层业务员队伍的质疑。 记得在2012年12月1日的中国保险行业年度峰会上，中国人寿股份公司总经理万峰还信誓旦旦：“未来保险业应不在理财领域竞争，不将保险作为圈钱手段，不依赖‘雇佣军’，而以产品转型为核心，踏踏实实做保险。” 当时的他也许并没有预料到，仅在短短半个月之后，央视《每周质量报告》的一条“保险涉嫌销售误导、储户银行存款被骗买保险”的新闻会在中国保险业内引发一场针对基层保险业务员“骗卖”行为的投诉退保浪潮。这场危机凸显出来的是银行与保险公司内部长期存在的利益输送，这也正是银行网点销售误导屡禁不止的根源。 存款变保险 如果不是看到央视的报道，下岗工人谢淑芳仍会相信自己的积蓄安稳地存在银行，而不是变成了理财保险。 2012年12月15日，中央电视台的《每周质量报告》曝光“新华保险涉嫌销售误导，使得储户在银行存款时被骗买保险”。经过对比，谢淑芳发现自己的经历与央视所说的十分相似，但在当时，她依然心存侥幸，“毕竟我的（保单）是中国人寿，我想这样的大公司应该会比较规范。” 然而，作为全球500强企业的中国人寿却令她失望了。在去银行查证之后，谢淑芳发现自己的存款已经变成了人寿理财保险，“不但在短期之内不能支取，反而每年还要续交数额不菲的保费”，这一结果让她感到崩溃。 对于那次受骗的经历，谢淑芳仍然记忆犹新。2010年11月24日，当她去包头市工商银行包钢三中支行准备办理存款时，碰到一名穿银行制服自称是大堂经理的女士向她推荐一款“理财存款”。 “她说得很美好，说这个理财存款产品是中国人寿和银行联合发售的，和存款一样可以取，而且利息高，有红利，每年存一万，连续五年，第六年就可以有六万多。”谢淑芳对时代周报记者回忆。 然而，当谢淑芳在诱惑之下将钱存进去之后，却发现打出来的并不是存单，而是中国人寿的一份保单，对此那位女士解释：“保单是存款送的，保的利息，你的钱仍然在银行里面。”尽管有些疑惑，但谢淑芳还是在保单上签下了自己的名字。 “当时是在银行里面，而她又穿着银行制服，我以为她就是银行的工作人员，所以才签字，如果早知道她是卖保险的，就算再高的收益，我也不会买。”回想起当时的决定，谢淑芳感到后悔不已。 直到现在，连续存了两年的钱之后，谢淑芳才发现当时这位大堂经理实际上是中国人寿在工行的驻点销售人员，而她的所谓“理财存款”则是购买了中国人寿鸿盈双全分红类保险。 上当的后果很严重，由于已经达成保险合同，在合同期限没到之前取钱，谢淑芳不但拿不到所谓的分红，而且会损失将近一半的已交款，此外，根据保单显示，谢淑芳还必须每年续交保费，这对于收入微薄的谢淑芳来说压力巨大。 随着时代周报记者的调查发现，谢淑芳的遭遇并不是个案，近几个月来，针对中国人寿在银行网点的业务员存在误导销售的投诉多达数十起，遍布北京、上海、广东、四川、内蒙古等多地，涉及多家国有银行。 “银行网点的保险销售误导已经成为保险业的一种普遍现象，”长期代理保险理赔的许文华律师对时代周报记者表示，“其实，这种欺骗方式并不高明，只是由于银行这个让人感到安全的环境，很容易让老人、妇女、农民工等辨别力较低的人群上当。” 银保利益链 事实上，在央视曝光之前，商业银行代理保险业务和基层保险机构就已经是监管部门的监管重点。 2009年10月1日，保监会颁布《人身保险新型产品信息披露管理办法》，规定保险公司人员在销售产品时必须向投保人出示保险条款、产品说明书，投保提示书，不得隐瞒和欺骗投保人。 2010年11月11日，中国银监会颁布《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》，其中第十二条明确规定，“商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。” 而对于违反规定的基层保险机构，保监会的惩罚力度也在加大。年初，保监会向包括中国人寿、平安财险、太平洋财险在内的19家保险公司发出监管函，详细通报各公司被查基层机构违法违规问题，并处罚款。这已是保监会连续第三年就基层保险公司中介业务违法违规问题向总公司发出监管函。 尽管如此，基层保险业务员在银行网点进行销售误导的行为仍然屡禁不止。根据中国保监会的公告，2012年前三季度，保监会和各保监局收到涉及销售误导投诉2090个，占保险公司违法违规类投诉的83.97%，其中，投诉分红险最多，达到了1252个，占销售误导投诉的59.90%，主要表现为销售时过高承诺产品收益、故意隐瞒免责事项以及将存单变保单等。 而时代周报记者对广州市多家银行进行暗访发现，基本上所有银行均有身着银行制服，但并没有挂工作牌的保险业务员在销售保险理财产品，而银行真正的工作人员对此也并无制止。 一位不愿透露姓名的保险业务员对记者透露：“现在业务员穿着银行工作人员的衣服潜伏在银行里，反而更隐蔽，也更容易博得信任。” “屡禁不止的深层原因是银行与保险本来就存在利益关联，”曾经从事保险推销的陈晓对时代周报记者分析，“保险公司、保险业务员和银行形成了一个完整的链条，他们之间有一条利益链。” 据陈晓透露，保险业务员的收入完全与其业绩挂钩，按照业内一般行情，业务员卖出一份保险可以得到第一年保费30%提成，其主管上司也可以从中得到一部分提成，这导致了保险业务员往往会为了业绩而违规，而其上司往往对此也持鼓励态度。“拿分红类的理财保险来说，这类保险设计的初衷是为了让收入高的群体规避财产风险的，但却由于提成高，促使很多业务员将此类保险推销给普通老百姓，甚至不惜伪造投保人的收入信息，最后往往产生纠纷。” 而银行之所以对保险误导销售并不排斥，也是因为银行本身就处在保险利益的链条之中。据一位从事银行保险的知情人士向记者爆料，“按照行情，保险公司每卖一张保单要给银行相当于保费7%左右的中间业务收入，而在业务员的佣金中，银行也会有一部分提成，而一家银行往往代理几家保险，至于银行主推哪家保险，哪家业务员可以驻点，其中均会涉及到利益输送。” “银行卖保险本身是没有问题的，但是如果销售过程中存在利益驱使和交换，那么银行保险很可能会变味。”陈晓表示。 维权面临举证难 作为总资产接近两万亿的世界级保险集团，中国人寿旗下的70万基层业务员一直是其骄傲的一部分，而现在，这个庞大的业务员群体却成为人寿急需解决的难题。 人员过于臃肿，加上保险业务员从业门槛低，成员良莠不齐，使得中国人寿很难对基层业务员的违规行为进行监管，2010年，一些中国人寿基层业务员在销售保险时大肆违规代签，迫使投保人将中国人寿告上法庭，中国人寿的声誉大受影响。 而在中国人寿的高层看来，此次“骗卖门”也是基层业务员违规造成。对于员工的违规行为，中国人寿制定有详细的业务员守则进行规范，但是在一个如此庞大的系统内，监管到底能落实到哪一步，谁也不知道。 相比于中国人寿监管难的借口，更令被销售误导的群众感到气愤的是中国人寿在处理投诉时的迟钝，这也使得投诉者的维权变得困难。 谢淑芳多次找到当地的工商银行和中国人寿，以遭到销售误导为由申请全额退保，但却遭到银行和保险公司的相互推诿。 “银行只是代理销售，”工商银行包钢三中支行行长安芳对时代周报记者表示，“目前我们已经将客户的投诉资料交给了保险公司，保险的纠纷问题应该保险公司来处理。”
中国人寿包头市分公司的销售主管温旭杰则认为中国人寿的合同不存在问题，“银行方面在销售时应该有义务对保险进行详细的说明。” 而有多名维权者向时代周报记者透露，曾多次打中国人寿95519电话进行投诉，但是中国人寿却一直以“正在调查”为由进行拖延。 无奈之下，谢淑芳准备诉诸法律。在详细研究了保险政策和保单之后，谢淑芳发现，这份保单虽然有自己的签名，却存在诸多不合规范的地方。“保单的风险语录是业务员代写的，我根本是在不知情的情况之下买了保险。”谢淑芳认为，这明显违反了保监会对于保险销售时应该对投保人明确风险、说明内容的规定，属于违法合同。 对于谢淑芳的这一观点，温旭杰表示并不认同。“既然合同已经签了，就应该按合同办，”他与时代周报记者辩论道，“如果要证明存在销售误导，确定合同违法，那么请出示证据进行证明。” 许文华并不看好针对销售误导的维权，“维权难度很大，主要是举证难，误导销售行为往往出现在保险销售的初期，要证明保险业务员在推销时出现销售误导，要提供录音或者录像资料，而对于保险购买者来说十分困难。” “另外保险业务员是一个高流动性的职业，有很多保险投诉是在发生纠纷之后，很多业务员已经离开了保险公司，要再追责十分困难。”许文华补充道。 而无法举证确是谢淑芳面对的最大难题。“当时的那个保险业务员已经不知去向，而且我也不可能在她向我推销时候录音录像，根本无法提供证据。”谢淑芳对时代周报记者表达着无奈。
