6sigma大揭密：标本兼治的质量管理体系

中国加入WTO，对于大多数中国企业来讲，是喜忧参半。喜的是中国最终开放了国门，与世界开始了“零接触”，忧的是如何才能从根本上强身健体，内外兼修，真刀真枪地在大市场中与外来的竞争者一决雌雄，进而杀出一条血路，驰骋国际市场，登上世界500强至尊宝座。上至政府，下至企业事业，都在通过各种形式研究讨论这个问题，希望寻找一条生存和进步之路。集思广益，广开思路，这是好事情；但绝对不能停留于此，要从根本上下手，系统地，全面地制定企业改革的方案。换句话说，真正的能使中国企业从根本上提高竞争力，与“狼”共舞，靠的是高尚的品牌，过硬的品质，优势的价格，一流的服务和灵活的市场运作。要达到这些目标，仅仅凭借下定决心，依靠零敲碎打的改变是远远不够的。中国企业需要一整套标本兼治的，科学的，完整的，操作性强的，以数据为决策基础的，已被证明有效的管理体系和管理文化。而纵观当今管理界，六个西格码管理法则是一套倍受推崇的，为国际商业视为管理法宝的，以质量管理为主线的，并以巨大的经济利益和实践所证明行之有效的管理体系。

“六个西格码，一种突破提升式的企业战略，是GE所曾实行过的企业运动中最重 要的一个。它是未来GE领导核心的基因成份。”

杰克. 威尔奇，前GE执行总裁兼主席

其实，六个西格码管理法并不是起源于GE，而是MOTOROLA。1987年，MOTOROLA为了应付来自于国外，尤其是日本的强力竞争，创建了六个西格码的概念和相应的管理体系，并全力应用到公司的各个方面。取得了立竿见影的效果。1989年，MOTOROLA就成功获得 “Motorola Baldnige National Quality Award ” 的质量奖项。 从公司开始实施六个西格码的1987年到1999年，公司平均每年提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，制作流程失误降低99.7%，节约制造费用总计超过110亿美元。公司平均每年业务、利润和股票价值的综合收益率平均每年增长17%。

“摩托罗拉导入6个Sigma是因为我们在市场竞争中不断被外国公司击败，这些外国公司能够以更低的成本生产出质量更好的产品”

鲍伯 . 戈尔文 Bob Galvin (摩托罗拉执行总裁)

由此可见，六个西格码是一个激烈的国际竞争的产物，同时也是人类向更高境界追求的航标和工具。看看MOTOROLA当年要对付的外来竞争和中国企业所面临的现实，勿庸质疑有着明显的可比性。他山之石，可以攻玉。六个西格码管理法完全可以被中国的企业所借鉴，应用和发扬。春兰空调则在这一方面走出了第一步-- 2002年初， 春兰空调正式实 施 六个西格码管理法。

从六个西格码问世以来，世界上已经有众多的商业机构实施了或正在实施这个体系。让我们看看其中的一些世界知名公司，这些公司有的属于制造业，有的属于服务业。说明了六个西格码的广泛应用性。

索尼 (SONY) 柯达 (KODAK) 东芝 (TOSHIBA)

-- 缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益

这是最直接的利益体现。由于六个西格码的介入将使企业发现内部流程中的低效率点，利用6s所含带的方法论和工具，降低成本，提高效益，会得到立竿见影的经济效果。统计数字显示，如果一个企业的流程水平在4s左右，企业的质量成本要占到整个销售额的15%到25%。这里指的质量成本不仅包括可见的测试检验成本，返工/返修，退换等所造成的成本，还有隐藏的成本来源，如加大内部流程负荷，加班过多，客户满意度减低，对企业品牌的负面影响及传播，附加的服务费用，等等。后者往往是更可怕的。因为他们是不易发觉的，企业管理者也许就会忽视这些成本，而他们很有可能成为挫减企业竞争力的重要因素。当一个企业的流程水平达到了5s时，质量成本就会减少到5%到15%。而6s水平的企业的质量成本只占到整个销售额的1%。正因为这个原因，每一个六个西格码项目可带来约80～120万元的财务回报，而每个黑带每年可以完成4～6个六个西格码项目。从实例来看，GE从1996开始在全公司全面实施六个西格码，1996所花费的资金是2亿美元，而1997由于生产率提高和利润的增加得到的利益是3亿2千万美元。1998年的收益是7亿5千万美元。1999年的收益是13亿5千万元。

-- 从根本上提高产品和服务的品质，树立高尚品牌，大大提高客户满意度及忠诚度

从长期利益来讲，六个西格码将会成为企业不断的追求最高品质，超越自我的发动机。而这正是企业打造国际名牌，成为“百年老店” 不可或缺的有效手段。

-- 打造一流的企业文化

虽然六个西格码是以达到完美质量为目标，但不要仅仅把它理解为只是一个提高和控制产品质量的系统。六个西格码的优越之处在于从过程中改进和保证质量，而不是从结果(产品) 中检验控制质量。 这样做不仅减少了检控质量的程序及随 之的返工成本，更重要的是培养了企业员工的“作一次就要作好 ”(Do it right first time) 的质量意识。并把这种质量意识融入企业文化中，并逐渐成为领导的主流文化。它提供了一套改善企业流程和企业文化的运作方式和工具，具有很强的操作性。

-- 发现“断链” 的业务环节并完善；设计创造完美的企业商业流程

如果没有完善的系统的内部流程，没有一个企业能够保持持续的竞争力。六个西格码的方法论体系就着眼于修补并完善有缺陷的流程环节；对于流程的空白点设计创造6个西格码的商业流程。

-- 在变化万千的动态大市场中确立企业的竞争优势，区别超越竞争者

现在很多企业想取得ISO2000系列的认证，并把此作为区别于同行竞争者的一种条件。ISO2000固然能够使企业取得外界对其标准化，规范化的认可，但真正能使企业取得“上手”(Upper Hand)的还是顾客的满意度以及用“脚” 和“钱”投的票.

六个西格码的特色与优势

-- 系统性。

与其它的管理策略或方法不同的是，六个西格码系统是一个连续性的提高循环圈。六个西格码运用一套完整的方法论对企业的每一个流程环节，运作方式，以至于企业文化进行改进与控制。整个实施系统的展开，不是孤立的，不是只应用于某些人或某些环节。在企业大的六个西格码实施目标之下，分解出下一层的项目，下端目标相互联系，共同致力于总目标。

-- 数字化管理，以事实为依据

在六个西格码的企业氛围之中，六个西格码决定了企业的经营者和决策者必须要用数字为依据，用事实说话，而不是只凭感觉和喜好。它要求用统计数据和分析方法来构筑对影响企业绩效的关键变量和最优目标的理解。具体说来，六个西格码的组织形式和运作方式将数字与事实，团队共识放置在个人的决策和自尊之前。 这是六个西格码对企业行为与企业文化影响的重大体现。当人们不再仅凭感觉和推测来作出决定时，企业的行为就会更加科学化和有效。

在不同的语意背景下，六个西格码这个概念有着不同的意义。当我们谈到六个西格码管理法时，更主要指的是六个西格码所代表的管理哲学。在六个西格码导入和应用过程中，它指的是企业的流程能力(Process Capability) 或统计学上的标准差(Sigma / s)。

1. 管理哲学

-- 六个西格码要求企业完全从客户角度，而不是从自己的角度，来看待企业内部的各种流程(Processes)，用客户的要求来建立标准，以此来评估企业流程的有效性与合理性，并最终依此设立产品与服务的标准与规格。这种理念与许多企业在开发或改进产品与服务时，忽视市场需求，自以为然的方法形成鲜明的对比。六个西格码管理法中极为重要的一个概念是“差异范围”(SPAN).这个概念就是用来专门衡量顾客所感觉到的企业这个系统的产出物的差异。比如说运输企业的交货期。假设你的客户要求在一个月内把货物运至目的地。然而根据你企业的经验，船期从25天到50天不等，你不能保证客户的要求。那么，提前的5天和推后的20天就是客户感觉到的差异，就是客户的“疼”的地方，就是企业要努力完善的目标。

-- 持续性提高：六个西格码的“闭环系统”特征决定了其对企业的影响是持续性的。并不是一时的口号或时尚。企业一旦贯彻了六个西格码，其本身的系统性就会使企业的改进行为象滚雪球一样源源不断，后劲十足。

-- 六个西格码所要求的企业管理方式，组织结构，评估体系，考核手段将使企业员工的日常工作与质量意识丝丝套扣，水乳交融。这对于从根本上提高企业的效率，低成本地提高流程和产品的质量水平，都是至关重要的。

-- 六个西格码追求地是最大限度的满足客户需求。客户是企业绩效的唯一评判人。用西方管理界一句名言来说就是：“客户用脚来投票”(Customers vote by feet) 。客户的需求满足了，企业也就会得到相应地回报。

2. 流程能力

对于满足客户要求的流程能力的统计性衡量。通常用s的水平来表示。

3. 标准差

标准差指的是统计学上用来表示任意一组数据或流程中离散或差异的指标。用希腊字母中的小写字母s来表示。比如说，你在建材市场上买的100个钉子，虽然规格标准长度是3厘米，但是这中间总会有一些差异。有的长1毫米，有的短1毫米。s就是用来衡量其中差异大小的指标。

在6个西格码管理法中,“Sigma”的定义是根据俄国数学家P.L.Chebyshtv(1821-1894)的理论形成的。根据他的计算，在所有的产成品中有69%的合格率，而且次品的分布是正态分布的话，反映到图形上面就是2个sigma(±2Sigma，或Standard Deviation) 。即，69%的合格产品是集中在中值左右2个标准方差的地方。

±4Sigma有99.38%的合格率，而±6Sigma便达至99.99966%的合格率。以下上产品合格率与西格码水平的换算表。

六个西格码的几个基本概念

-- 关键性质量要素(CTQ，Critical To Quality) ： 这是个非常重要的概念。它指客户对产品或服务的要求标准。比如说客户要求建筑工程的交付期是12个月；客户要求打电话到客户服务中心等候时间不超过1分钟；客户要求收到的货物与采货订单上的完全一致；等等

-- 缺陷(Defect) ： 任何不能达到CTQ所要求的标准的事件。比如你交付工程用了14个月；或者客户打电话到客服中心却没有人接电话。

-- 业务流程能力(Process Capability): 业务流程的西格码(s)水平。简单来说，它是根据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的。例如在一百万个缺陷机会(DPMO)中，只有3.4个缺陷，流程能力就达到了6个西格码水平 (6s)

如何导入和实施六个西格码

在企业把六个西格码作为公司的战略之后，首先要确定六个西格码项目的目标，范围和实施步骤。按照六个西格码的指导思想审查企业的管理架构，建立相应的组织体系。然后开始对公司人员的培训。对公司人员来说，这是一个相对集中的学习过程。理解六个西格码的核心思想，基本概念，运作方式，以及六个西格码核心的方法论体系和具体实施的步骤与工具。

1. 实现六个西格码水平的方法论体系：

如果审查了企业现有的商业流程之后，就会发现有些流程是不完善的或低效率的，通过改善的努力就可以达到或趋于六个西格码的水平，对于这种情况，六个西格码的方法论是

2. 六个西格码项目的实施步骤： DMAIC

DMIAC这一体系是由5部份组成的闭环系统。定义(DEFINE)，评估(MEASURE)，分析(ANALYZE)，改进(IMPROVEMENT)，控制(CONTROL) 。

定义：定义项目是整个6个西格码项目的起点也是至关重要的一步。要确定项目的目标，界定项目的范畴，确认项目中顾客是谁，顾客的关键性质量要素(CTQ)是什么，从而引申出项目的关键性质量要素，项目所影响的核心商业过程，定义项目所要攻克的缺陷/次品，定义缺陷机会，表述项目章程，建立项目小组。所用到的方法包括搜集客户需求，绘制流程图，标准项目章程等等。

评估：根据确立的客户关键性质量要素及项目关键性质量要素来导出对业务流程质量的影响点和具体要求。换句话说，这是一个“翻译” 的过程 -把客户对产品和服务的具体要求翻译成内部企业流程所要达到的标准。6个西格码项目的目标就是要通过实现这些标准而最终达到客户的满意。完全实现这些标准就意味着达到了6个西格码的水平。这个阶段的第二个任务就是根据这些流程标准来评估现有的核心业务流程能力。找出差距。评估过程包括开发流程数据收集计划。通过大量对流程数据的收集确定缺陷和度量的类型。然后找出造成这些缺陷的所有可能的原因 (机器，流程，人为，自然条件，技术等各方面的因素) 。 所用到的方法包括质量功能分解(Quality Function Deployment), 归因图 (鱼骨形图) ，柏拉图原则(80/20原则) ，失败模式和影响分析(FEMA)等。

分析：深入分析收集的数据和流程图，用科学的，统计的方法决定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因，确立为达到目标水平所需要的运作指标。以改进机会优先原则确立突破点。提出初始的解决方案。在此阶段许多统计方法将会用到。例如，零假设试验法，变量显著性检验，相关和回归分析等

改进：这是6个西格码项目的核心过程。在经过大量的分析以后，利用试验设计(DOE)找到根除和预防缺陷发生的创新解决方案。并显示在执行此种方案后，流程能力会提高到什么样的水平，即达到几个s。并说明是否达到了项目预计的目标。如果没有达到，要重新进行设计；如果已达到，立即制定实施计划并执行。

控制：这一阶段虽然是项目的终点环节，但是一样的重要，也更加困难。这是巩固胜利成果，控制改进成效的阶段。预防重走“老路”。警惕绝对不能放松。要设计监督机制，搜集计划的开发、执行的数据，并文件化新的流程及相关的制度要求。通过系统和组织的修正（参谋、培训、激励）使改进制度化。同时要考虑下一个可能的项目规划。这一阶段用到流程统计控制(SPC) ，错误检查等方法。

3. 六个西格码实施的组织结构

倡导者（Champion): 一般由某一部门的负责人出任。级别通常是副总裁，CIO，或CFO。大多数为兼职。主要角色是支持和推进6个西格码的全面推行，决定“该做什么？”

黑带 (Black Belt) ： 该职位也为全职六个西格玛人员。是企业中全面推行六个西格码的中坚力量。负责具体执行和推广六个西格码。在很多情况下是项目执行的领导。同时肩负培训绿带的任务。

绿带 (Green Belt)： 为兼职人员。为公司内部推行六个西格码众多底线收益项目的领导者。他们侧重于六个西格码在每日工作中的应用。他们通常为公司各基层部门的负责人。六个西格码占其工作的比重可根据实际情况而定。

每个项目从立项到结束，都要经过五个阶段的过程，每个阶段完了之后都要有一个项目评审会，领导委员会和项目小组成员都要参加。这种评审形式对于六个西格码项目的成功起着至关重要的作用。在项目的每个阶段，目标是否完成，是否抓住了问题的要害，是否符合整个公司的宏观目标等等，都要在评审会上一一审查，保证项目确实解决问题，确实有实质性的收益。这是六个西格码在实际运作中的重要方式。

-- 团队工作和决策

1 六个西格码管理法适合中国的企业吗？

面对外来的竞争，要培育企业的国际竞争力，中国企业要把蛋糕作大，创造只属于自己的奶酪，不能再靠政府的特殊政策，特有市场的保护。虽然中国有几家企业排名在世界500强之中，但并没有得到国际商界的真正认可。因为他们不是在市场的拼杀中成长起来的。所以，在世界市场中唯一可以凭借的硬东西是创新，品质，品牌，价格。在WTO的开放大经济中，遵循的是新的游戏规则--平等竞争。要放弃对旧的保护机制的依赖，真正把自己的实力作为汪洋大海中的“救命之舟” 。很多有远见卓识的企业家已经意识到了这点。

但是，从哪做起？有一个答案是肯定的。学习别人的经验，尤其是已被证明有效的经验。这些经验是走在我们前面的人经过多次失败与成功后花了大本钱换来的。但是，照搬是绝对不行的。任何制度，方法，体系的成功都是植根于其后面的大的经济和人文环境。中西有别。所以有些人想走的是捷径，比如仅仅通过合资或走马观花的参观学习，奉起“拿来主义”，这是不解决根本问题的。唯一之路是结合本土实情，借鉴发扬先进的管理体制和机制，转变观念，塑造有活力的企业文化，缔造属于自己的核心竞争力。六个西格码管理法跟传统的“全面质量管理(TQM) ” 的最大区别之一在于，它不是一套理论，是解决实际问题的工具，方法和系统的总和，并由实际的，数字化的结果来衡量的”闭环“体系。有效的实施将会把六个西格码的理念，价值观，工作习惯，看待问题的方法融入到大大小小的企业行为中去，并形成以其为中心的企业文化。从这点上来说，六个西格码管理法不仅适用于美国的企业，欧洲的企业，同样也适用于中国的各种体制的企业。

2 起源于制造业的六个西格码适合于服务业吗？

六个西格码适用于生产性质的企业，同样适用于服务业部门，金融，运输，医疗等等。而且大有用武之地。六个西格码始源于对制造行业质量的改进与控制。因为在制造过程中对质量的要求是非常严格的，也是看的见的。比如，一个轴承的直径要求是5厘米，不小于正负2毫米的误差，那么生产出有缺陷的轴承直接就会造成返工和经济损失。所以在制造企业实施六个西格码并不难理解。但是在服务业中呢？其实一样应该使用，并且有许多文章可作。

进入WTO之后，来自于服务行业中的竞争反而是更激烈的。拿银行业来说，外资银行带来的不仅是巨额的资本和实力，更强势的是优越的服务。值得指出的是，这里的服务并不单单指的是热情的服务态度和服务环境，更重要的是服务的指标，如交易中的短缩的服务周期，更短的客户等待时间，更少的服务中的错误，更低廉的服务价格，更快速的问题解决过程等等。这些相对于某个零件的规格来讲是软性的。但是同样属于质量的范畴，同样属于企业竞争力的重要因素。也是六个西格码所致力完善化的。

相对于制造业来讲，这些指标在很多情况下是含糊的，零散的，隐藏的，主观的，难以数字化的。所以很多服务性企业对于商业过程中这些指标的把握和数据的搜集是少而又少，即使有，也是主观性的较多，往往是问题出现以后的补救措施，涉及的范围也很狭窄。这恰恰是六个西格码的拿手好戏。比如说，中午去快餐店里吃中午饭的人很多，客人往往要等很长时间，这是很头疼的事。客人需要的是最短的等候时间。如果让他们为了一顿中饭等上20分钟，他们可能要另觅他” 香“了。 六个西格码可以帮助快餐店定义顾客的需求，捕捉” 制肘“的环节，找出 解决 问题 的办法，改进或设计后端的工作流程，最终实现最短的等候时间。尤其是，六个西格码可以设定出等候时间的标准，比如不超过4分钟。很明显这种服务周期的大大缩短会给快餐店带来的短长期收益。

面对强有力的竞争者的挑战，无论你是准备出台新的改革计划，制定新的方针策略，扩大或重组业务，重塑有活力的企业文化，还是想解决所面临的重大问题和挑战，六个西格码正是你去实现新的战略目标的尖兵利器。

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