服务业流程 IE(工业工程)与服务业流程改善



IE(Industry Engineering)(工业工程),是以人、物料、设备、能源和住处组成的集成系统为主要研究对象,综合应用工程技术、管理科学和社会科学的理论与方法等知识,对其进行规划、设计、管理、改进和创新等活动,使其达到降低成本,提高质量和效益的目的的一项活动。简单地说,IE是改善效率、成本、品质的方法科学。

工业工程(IE)的内容包括:

1、 动作分析

2、 工程分析

3、 时间分析

4、 搬运与布置

一、动作分析

动作分析通过研究作业动作中以下不合理现象,通过排除、组合、重排、简化的方法优化作业过程,提高作业效率、质量:

1、 停滞

2、 无效动作

3、 次序不合理

4、 不均衡(如:太忙碌、太清闲等)

5、 浪费

服务流程改善运用:餐饮业(厨师)、个人护理业(理发师、美容师)、超市(收银员、称重员)等岗位的作业改善

二、工程分析

工程是把原材料经过一系列的加工、检查、搬运、保管的过程,对工程加以分析、调查,找出其中浪费、不均匀、不合理的地方,进而进行改善的方法,称之为工程分析。

工程分析方法又分为:制品分析、作业者工程分析、联合工程分析、事务工程分析

制品分析:面向物品的改变过程的分析,包括加工、搬运、检查、保管;

作业者分析:面向人的作业过程分析,结合了动作分析和过程分析,优化方法;

联合工程:多人、多设备的组合工程分析,优化方法;

服务流程改善运用:餐饮业(菜肴、面点制作过程,如麦当劳和肯德鸡的管理)、个人护理业(理疗)、医院(门诊)、银行(汇款)等过程的作业改善

三、事务工程分析

事务工程分析的目的在于:使事务作业标准化。把事务进行的流程图、传递的表单、作业的步骤等——予以规范,可起到易于入门和防范错误的作用。

 IE(工业工程)与服务业流程改善
1、信息传递的快速化、准确化。充分利用科技手段对信息传递进行改善,尽可能不假

人手完成信息传递;

2、 去除多余的表单文件,减少无效的事务工作。

要达到以上目的,就得对事务工作进行以下检讨:

1、是否有不必要的表单、文件?

2、 在必要的时候、必要的地方能获得充分的信息吗?

3、 是否花费很多时间在填写和检查表单、文件呢?

4、 能否减少表单、文件的数量?表单、文件的格式能否更单纯,更易于理解?

5、 传送的方法是否有问题?

服务流程改善运用:政府(户籍迁移、驾照办理、行政许可审批等等)、服务性企业(信息传递)

三、时间分析

所谓时间分析,就是针对时间及产出做定量的分析,找出时间利用不合理的地方,从而进行改善的方法,是IE方法的一种基本方法

是改善生产效率的重要手段;设定标准工时的重要依据;制造系统规划和改善的依据;评价作业者技能和工程管理水平的依据;作为成本分析的重要依据

其中,作为系统规划和改善的依据,体现在:

1、生产线平衡分析与改善。

2、联合作业方法的设定。

3、设备投资安排规划。

4、生产布局的设计。

5、决定一名操作者操作的机械设备台数。

服务流程改善运用:各环节服务能力规划、作业标准设定、人员配备、绩效考核(包括政府及各种服务行业)

黄向平,恒业咨询(www.henye.com)高级顾问,欢迎探讨企业管理基础问题

  

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