质量改进的策划与实施 座席代表的自我改进计划与实施



座席代表在工作中需要系统的实施自我改进计划,通常计划中会涉及需求、目标和发展计划。这既可以帮助到自己更好的完成本岗位工作,也会为下一步的发展指明方向并奠定基础。

  

    你可以尝试着采用我们在最后的列表来制定自己的改进计划。其中的几个要点为:

  

    1.自我分析

  

    对你的现有知识技能"库存"与缺项作量化的列表, 找出你和其他座席代表相比的位置-超出平均值, 处在平均值, 低于平均值, 并对改进的优先-最重要, 次重要, 一般做出判断.

  

    知识与技能可以包括以下各类:

  

    ·客户呼入管理

  

    ·产品与服务知识,

  

    ·团队意识

  

    ·客户聚焦

  

    ·勇于承担责任

  

    ·承诺与兑现

  

    ·客户类型识别

  

    ·倾听

  

    ·礼貌与文明表现

  

    ·客户信息收集

  

    ·发怒客户处理

  

    ·电话基本处理

  

    ·有效内部沟通(e-mail等)

  

    ·结束对话

  

    ·保持正面心态

  

    ·压力处理

  

    ·个性脚本形成

  

    ·呼出沟通

  

    ·销售结单

  

    等. 你还可以列出更多.

  

    2.自我改进目标

  

    自我改进目标要可衡量。如你若设定目标为"提高电话销售能力",就需要改为"电话销售赢单率在两个月内提高1个百分点" 这样的描述

  

    3.自我改进行动

  

    接下来就要落实自己的改进计划了。当然首先是自己在实践中不断意识到问题, 反复练习. 可以通过网络,电话,主管,同事和朋友等多种途径寻找可用资源来实现自己的计划。

  

    公司内训课程

  

    社会在职进修教育

  

    展览会

  

    阅读

  

    参观其它呼叫中心

 座席代表的自我改进计划与实施
  

    参加行业活动

  

    目前市面上中文版相关书逐渐增多, 有关励志, 普遍技能磨砺和客户服务的书籍在书店随处可见. 但存在的普遍问题是很多书多为翻译或编译, 由职业或业余翻译家成稿, 对众多专业问题甚至日常西方惯例不甚了解, 往往自说自话, 容易误人子弟.

  

    与电话营销有关的书不是每个书店都有. 我们列出以下几种:

  

    巧用电话 -电话推销技巧。谭敏译。。。。。。。。湖南科学技术出版社

  

    电话行销教练。。。。。。刘景斓著。。。。。。。知识出版社

  

    电话行销技巧。。。。。。候东, 倪兴梅编著。。。中国盲文出版社

  

    电话营销基础。。。。。。彭福永译。。。。。。。上海财经大学出版社

  

    电话销售技巧。。。。。。张烜搏(原Dell培训经理) 。(即将出版)

  

    CTI论坛依然是呼叫中心相关信息的权威网站. 其即将开张的客户关系管理学院在课程设置上更加具体, 更有针对性.

  

    4.实际结果检查

  

    自己要进经常总结, 也可从主管和同事那里得到反馈. 设定检查时间, 通常三至六个月会是一个周期,这时可以检查前面目标的实现情况并制定新的自我改进计划.

  

    实施过程中要考虑到时间和花费的因素,同时由于组织,岗位等变化导致需求和目标发生变化时,要及时作出调整,以适应新的环境。   

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