爱华网第10计 “笑里藏刀”一、原文和出处【古兵法原文】 信而安之，阴以图之；备而后动，勿使有变，刚中柔外也。 【原文今译】 使敌方充分相信我方，并安然不动，麻木松懈，在暗中却谋划克敌致胜的方案，经过充分准备后，相机突然行动，不让敌人察觉而采取应变措施，这就是外表友善，内藏杀机。 【出处原文】 义府貌状温恭，与人语必嬉怡微笑，而褊忌阴贼。既处权要，欲人附已，微作意者，辄加倾陷。故时人言义府笑中有刀。 【出处今译】 李义府外表看来显得很温和，同别人说话时总是面带微笑，实际上气量很小，喜欢猜忌，阴险狠毒。李义府作为一个掌握大权的人，总想希望别人服从自己，稍微违反了他的意愿的人，就会遭受他的陷害。所以当时的人们说他笑里有刀。 二、现代经商典型案例及赏析【案例】 ●《佐贺报》精诚所至金石为开 “精诚所至，金石为开”是指诚心能够感动像金石那样坚硬的东西。在经商过程中，即使是最挑剔的顾客，也能靠发自内心的真诚去打动他。 日本有一家地方性报纸——《佐贺报》，它在邻近的福冈县大报社的竞争夹缝中历经110年而没有被挤垮，靠的就是处处为用户打算的真心诚意。佐贺北临日本海，南接太平洋，是典型的海洋性气候，经常下雨给报纸的传递带来了很大的困难。《佐贺报》的董事长说：“下雨天送去湿漉漉的报纸实在说不过去。”所以凡是阴雨连绵的早晨，每一位《佐贺报》的读者，都会收到一份用塑料袋细心包裹着的报纸。《佐贺报》对读者的这份真诚和温馨，是它历经百年而不倒的经营秘诀。 其实，顾客们花钱购买商品，除了以钱换物之外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是营业员的“诚意”。诚意就是对消费者发自内心的尊重。俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”，没有哪一位顾客愿意看到营业员爱理不理的后娘面孔，也不会有人欣赏那种千呼万唤不吭声的哑巴式营业作风。这种服务态度就是对顾客的不尊重，是一种缺乏诚意的经商作风。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。 台湾的一些企业已经注意到日本厂商靠精诚服务为企业赚了大钱，于是也纷纷适时开展精诚服务，令企业经营的业绩不断增长。目前我们内地的市场已由卖方市场转为买方市场，国营商店再不是“皇帝的女儿不愁嫁”了，最大限度地争取顾客已是大势所趋。冷冰冰的、毫无诚意的销售面孔只会把顾客推到别的商店去。所以要在商品竞争的大潮中战胜对手，立稳脚跟，必须树立“顾客至上”的意识，诚心诚意地提供最优质的服务，赢得所有顾客的满意。 ●王银飞在经营中的人情味 在竞争激烈的商品战中，人们一般比较注重产品的质量，以优质的质量占领市场、扩大市场，力争获得更多的利润。而对于经商过程中感情的投资则注意不够。浙江嵊县工艺竹编厂厂长王银飞在经营中，除了狠抓产品质量、信守合同、重视信誉外，还舍得在感情上投资，使得该厂在强手如林、竞争激烈的竹编行业里兴旺发达，立于不败之地，被人称誉为既有真本事、又有人情味的女企业家。 有一次，一位日本包销商来到嵊县竹编厂，王银飞在百忙中，专门抽出时间陪他们聊天、参观，请他们看样品，提意见，并耐心详细地解答了日商提出的各种问题，使日商对王银飞产生了一种信任感。王银飞觉得只让日商了解产品还不够，还应该让他进一步了解职工们的精神风貌，于是决定举行一次全厂职工的文艺晚会，特邀日商参加。本来，日商已决定这天去邻县竹编厂，可是，当王银飞把举办联欢会的安排同客人一说，日商盛情难却，便满口答应下来。邻县的竹编厂见日商到来，也是盛情接待，并百般挽留，客商还是于当天赶回了嵊县竹编厂，兴高采烈地参加联欢晚会，宾主载歌载舞，感情十分融洽。王银飞和全厂职工的热情，给客商留下十分难忘的印象。日本客商回国后，即使躺在病床上仍然想着嵊县竹编厂。1986年，他在刚刚动过胃切除手术不久就来到了嵊县竹编厂，一次就包销了200多万元的竹编产品。 王银飞不仅对外商满腔热情，对国内客户也怀着真挚的感情。1984年的一天，一位哈尔滨的客户来到嵊县竹编厂，打算请他们专门生产一种酒瓶套。王银飞热情接待了他，向他介绍本厂的产品，并应客人的要求，让创作组连夜赶制了4个样品，供客人选择。样品出来后，客户非常高兴，立即选定了其中的两种，当场要20万只。只是第二天，客人又变卦了，提出只要6万只，他自知理亏，十分抱歉地向王银飞说明了原委。王银飞不但没有责怪他，反而称赞他想的周到、细致，并帮他算了笔经济帐，告诉他如何加快资金周转。这种将心比心、真诚待人的态度，使客户非常感动，并诚恳地表示：“以后我厂若要竹编产品，就一定来嵊县竹编厂订购。”果然，没过多久，他又订了10万件竹编酒瓶套，还特地从哈尔滨赶来参加了用户座谈会，赞扬王银飞的工作和为人。 至于对内，王银飞对本厂职工更是关心倍至。虽然她工作很忙，却常常到生产第一线了解生产和职工生活情况，遇到生产任务重、质量要求高的情况，她就带领科室人员顶岗干，保质保量地完成任务，深受职工的称赞。由于她关心、体贴职工，大大调动了职工们的积极性。全厂上下一条心，产品质量精益求精，很快走到了同行的前列。1984年受到轻工业部的表彰，1986年出口额达400万元，产品远销日本、美国、意大利、新加坡和香港等80多个国家和地区。 ●洗染厂不靠钱缘靠情缘吸引客户 北京市崇文洗染厂是一家只有152名职工的小厂。在竞争激烈的洗染行业，他们不靠给回扣、送礼拉拢客户，坚持以优良的质量、周到的服务吸引客户。 崇文洗染厂非常重视联络客户的感情。客户一进厂门，从传达室到厂长室乃至车间的工人，全都笑脸相迎，问寒问暖。外埠的客人到京，不管厂里人手多么紧张，也要抽出人来帮助客户找旅店，订返程票，甚至帮忙采购东西，使客人能腾出时间，舒舒服服地逛逛北京城。客户来厂里染布，他们坚持随到随干，保证快速敏捷。布染好后码放整齐，请客户过目，只要客户对印染质量一点头，立马儿装车。活儿干得这样干净利索，客户没有不满意的。如果客户不能把料送到厂里，只要来一个电话，不论有多远，他们都二话不说，立即出车去拉。布料染好后再负责送回去，赢得了不少回头客。他们还不断开发新品种，为山西太原钢铁公司研制出二次阻燃布，成为北京市洗染行业中，唯一能生产阻燃布的厂家。 崇文洗染厂坚决执行国务院关于不准给推销、采购人员回扣的规定，不用厂里的公款买私情，凭着热情周到的优质服务，走出了一条不靠钱缘靠情缘的企业经营之路。 ●上海家庭饭馆笑中经营生意兴隆 改革开放以来，上海的国营大饭店受到了个体户经营的家庭饭馆业的严重挑战。这些位于里弄深处的家庭饭馆，门面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做饭馆营业，晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三四张桌子，夫妻二人共同经营，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年轻的女服务员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎，就连许多外国人也常常慕名前来就餐。 家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜，如炒青豆、烧豆腐、炝菜花、凉拌卷心菜、腌黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒，一般十几元就够了。 家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭，就好像是到人家里去做客一样，非常舒适。这种家庭餐馆也很干净。 良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度，而是个个笑容可鞠，对顾客招待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求，现炒现吃，而且不论客人什么时间进门，都可以很快吃上一顿美味的饭菜，即使半夜去光顾，也毫无嫌弃之意，不会看到冷脸。 俗话说，船小好掉头。个体餐馆由于经营规模小，显得方便灵活，更适合顾客的口味。在餐馆业中的竞争能力，令中外人士刮目相看。 ●不能忘记冷漠与微笑在经营中的作用 有位记者为写报告文学寻找点素材，到某大城市的食品街转了一趟。他先走进珠光宝气的某餐厅去采访中方总经理，被拒绝接待。于是迈步到挂着“谢绝参观”牌子的二楼吃了顿饭。开票和端饭的服务员穿着标准的日本和服，迈着日本式细碎的步子，浓妆艳抹，但脸上却挂着对这位中国食客明显的鄙夷与不屑。饭菜端上来一看，袖珍的碗里装着几颗袖珍的丸子，另一道菜沙拉，不过是在几片生菜叶子上撒上一点沙拉油而已，另外加上一碗饭，一个汤。在服务员如公主般高傲而冷漠的目光中默默地吃完了饭，算帐的结果，花了36元钱。记者在挨宰的愤怒中，被服务员一双双冰冷的目光送出了餐厅。他发誓这辈子再也不登该餐厅的门槛了。 拐了个弯儿，记者来到一个不起眼的小食品店“食多方”门前。小店已经打烊，隔着玻璃窗，只见一个老师傅正在搅动灶上大锅里的热气腾腾的肉汤。记者轻轻地敲了敲窗户，那老师傅打开门销请他进来，很快端上一碗热气腾腾的馄饨。老师傅就势坐在记者对面，一边看着他吃馄饨，一边唠了起来。从饭馆每天的工作说到家里的彩电、冰箱、房子、老伴，好像遇到了多年不见的朋友，有说不完的知心话。这碗馄饨，共花了5角4分钱。 从“食多方”出来，记者心中百感交集。这一晚上所经历的事反差太大了。一个是现代化的餐厅，虽优雅、宁静，具有异国情调的舒缓的音乐不绝于耳，但却让人感到彻骨的寒冷。另一个是不起眼的小店，从桌椅板凳到大师傅腰间的围裙都是油腻腻的，但它却处处透着亲切、朴实和温情。走出店门很远了，老师傅那张微笑着的、极富人情味的面孔还在记者的脑海中晃动，久久不能忘怀。 食客们到酒楼饭馆吃饭，除了希望饭菜质优价廉之外，还希望看到服务员的笑脸。微笑服务可以温暖所有人的心。所以凡是招待周到、服务员热情的酒楼饭馆，必定顾客云集。试想，谁愿意到一间冷冰冰的酒楼，花钱去看服务员的白眼呢？希尔顿酒店的创始人康拉德·希尔顿曾经说过：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？” 食品街上的那家餐厅，从餐厅的装潢设计到服务员的服饰、打扮、步态都把日本餐厅的风格模仿得惟妙惟肖。但唯独没有学到日本餐厅服务员最起码的基本功一一微笑服务。微笑其实是模仿不了的，它必须出自对顾客真诚的态度。希尔顿先生深知微笑的真谛和价值，所以才使自己的酒店生意兴隆。“食多方”的老师傅虽然未必从理论上认识到这一点，但他那发自内心的真诚微笑，也是经商者必须下功夫才真正做到的。 【赏析】 在现代经商活动中，笑里藏刀一计也是为经营者常用的计谋。该计是经营者在和对手进行谈判过程中，外表看来显得很温和谦恭，而带微笑，很是大度；但实际上并非如此，其中有气量狭小的，有喜欢猜忌的，有阴险狠毒的。总之，经营者利用此计，目的是想让对手服从自己，在自己设计好的圈套里行事，以此达到自己经营发财的真正企图和目的。第11计 “李代桃僵”一、原文和出处【古兵法原文】 势必有损，损阴以益阳。 【原文今译】 当局势发展到必然有所损失时，应舍得小的损失而保全大局。 【出处原文】 桃生露井上，李树生桃傍，虫来啮桃根，李树代桃僵，树木身相代，兄弟还相忘（西汉·无名氏《鸡鸣》）。 【出处今译】 桃树生长在露天的天井边，李树生长在桃树旁边，虫子来咬桃树，李树代替桃树受罪以至僵死。树木尚且能够以身相代，兄弟之间却忘掉手足之情。 二、现代经商典型案例及赏析【案例】 ●“椰菜娃娃”开创了一个新时代 80年代，一种需要办理领养手续的玩具娃娃风靡全美。 心理学家认为，这种玩具有助于培养儿童的爱心和责任感； 玩具专家认为，这种玩具代表着欧美玩具业的发展趋势； 营销学者认为，这种玩具促销成功证明，“创造市场”的时代已来临。 椰菜娃娃是美国克莱克公司制造并推出的一种以领养方式出售的布娃娃，它不像其他布娃娃那样被摆在货架上，而是放在小小的婴儿床上，随身还有出生证明，上面写着姓名、性别、出生年月、地点。有心“领养”的小朋友们先要办好手续，才能将自己的孩子抱回家中。1983年，它刚投放市场，就赢得了广大消费者的青睐，在不到6个月的时间里，这种娃娃一下子销售了300万个，它已成为美国家喻户晓的人物，成为连环画、漫画的主角，甚成为“爱”和“成功”的代名词。 椰菜娃娃的促销活动之所以取得如此大的成功，一方面因为克莱克公司的公共关系人员通过深入的调查研究，了解了公众心理，掌握了市场动态，从而以‘李代桃僵’的形式，使宣传工作深入人心，一举中的；同时也因为该公司善于利用新闻媒介扩大影响，在整个促销活动中，克莱克公司向各大电讯网、报道及图片辛迪加发送的文字和图片报道50余篇，通过电视网播放的有关椰菜娃娃的电视节目50多个，从而达到了促销的目的。 ●二商旅避实击虚留住八方宾 从1991年1月1日起，前苏联的报刊都大幅度提价，报刊面临失去大批读者的现实问题，但《消息报》1991年的征订启事却别出心裁，读之令人叫绝。在这则启事中，编辑巧妙地利用“正话反说”，本是要让读者订阅《消息报》，却说“涨价”、“有权拒绝订阅”等反话，并列举了大量“或者”似乎是在诚恳地告诉读者不要订阅。但读者看了启事后，却激起了订阅的欲望。 日本的古都奈良，偎于青山环抱之中，这里既有金碧辉煌的古迹名胜；又有小白长红、迎春摇曳的樱花，加之现代化的娱乐设施与世界上的一流旅店，周到殷勤的服务，使每年春夏两季的各国游客接踵而至。4月以后，燕子又争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢栖息，繁衍后代，它给奈良凭添了一种温馨怡人的自然景观。好客的店主人和服务员小姐，很乐意为小燕子提供营巢的方便。 可是，招人喜爱的小燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行我素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴，服务员小姐也开始抱怨了，宾馆饭店的经理们锁紧了眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子的粪便污渍只有两个办法，一是增添员工，二是赶走小燕子。但试过之后都行不通，小燕子的粪便污渍有碍观瞻，这成了奈良旅游业发展的一大难题，已经影响到了整个景区的繁盛。 有一天，奈良饭店的经理在接待台湾的一个旅行团时，偶而听到了一个中国的成语“李代桃僵”。请教之后才知道大意是代人受过，他马上想起了无法对付的小燕子的粪便污渍，不由心中一亮，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是，他绞尽脑汁，以小燕子的名义拟了一则奇特的启示： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这儿来陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的同意，在这儿筑了窝，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也很不好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。 还有一件事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是很辛苦的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一会儿。她们就来。 你们的朋友 小燕子 小燕子这天真烂漫的道歉，把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合，他们肚子里的那股怨气也在笑声中悄然散去。每当他们再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍，就会自然而然地想起小燕子那亲昵风趣的话语，又会忍俊不住地笑起来。 其实，大凡旅游者都有一个心理特点，就是一旦获得愉悦的感受，便会很快淡忘旅行中的些小不快，奈良饭店经理的妙方，正是抓住了旅游者的心理特征，巧妙地化解了他们的不满情绪，使他们带着美好的回忆，告别了迷人的古都奈良。 【赏析】 桃树要受罪遭难了，由李树来代替，桃活李死，谓之“李代桃僵”，这是一个比喻，用来概括各种替代受过、受难的现象或做法。 在战场上较量时，兵家们往往牺牲局部保全整体，或牺牲小股兵力，保存实力，以获得最后的胜利，这是一种“李代桃僵”法。 大难当前，主动站出来代人受苦受难也是一种代僵法。在历史上，这类事迹很多，当然，与高风亮节并存的，还有统治者割发代首的荒诞权术，更有作奸犯科的恶棍抓替罪羊的卑劣行径。在历史上，文学中，以及现实里随处可见。 在现代经商赚钱的经营活动中，经营者不要为小利所诱惑，也不要为小害所影响，而要从全局的优劣形势中分析对比，争取主要优势且不必要寸步不让，高明的经营者都会“以退为进，”以达到自己赚钱的目的。第12计 “顺手牵羊”一、原文和出处【古兵法原文】 微隙在所必乘，微利在所必得，少阴，少阳。 【原文今译】 再微小的疏忽，也必须利用；微小的利益也要力争，变对方的疏忽为我方的小胜利。 【出处原文】
“快心真笙腊，覆手已牵羊”（刘攀《中肃集·梁宣明二帝陵》）。 【出处今译】 伺便窃取曰：顺手牵羊。 二、现代经商典型案例及赏析【案例】 ●工程师借题发挥使对手心悦诚服 借题发挥是此计中常用的一种表达的切入方式，所谓借题发挥是借对方在谈判中所提出的问题、理论或观点，来论证自己的观点和主张，以实现谈判的目标，达到谈判的目的，这样做的好处是说理性强，易于使人接受，常常起到绝妙的说服作用。 有位工程师和店主在一场辨论中引经据典，彼此你来我往，棋逢对手，难分高下。最后还是工程师借题发挥，借用了对方提出的权威理论，借用对方提供的数据和公式，有力地论证了我方的观点和正当要求，使对方心悦诚服，收到了极好的效果，达到了谈判的目的。 ●微隙必乘，商品卖主步步为营 在一家组合音响的销售门市部里，一对正在筹办婚事的情侣看中一台式样别致、功能齐全、音色柔美的高级组合音响。善于察言观色的营业员见二人踯躅不前，判断二人已产生了一定的购买欲望，但有可能又有难言之隐。为促使买卖成交，营业员便主动上前热情地为他们介绍该音响的特点、主要操作方法及市场上的销售状况、用户的反应等，以此证明该音响价廉物美，质量上乘，操作方便，深受广大消费者的喜爱。看看二位有些心动，不住地点着头，营业员又乘胜追击，诚心诚意地说：“新婚家庭添置一台音响，将会增加一分温馨的甜蜜，更添一种浪漫、快乐情怀，是绝对少不了的呀！”继而又主动为二人进行了必要的试机。紧接着又为他们进行了一系列的服务，所有的条件都得到满意答复后，二人高兴地以双方能接受的价格成交了。事后，在场的人们无不佩服这位营业员乘隙而入、顺势而取的谈判技巧。实际上，他之所以能获得谈判的圆满成功，还在于他事先心中有“羊”，否则，即使有了“顺手”之机，也牵不回羊，空留遗憾。 ●我方公司微利必得招招见效 我某公司代表团出国订购商品，他们找到日本最大的厂商询价，日方开价每台350美元，这一报价基本接近我方所掌握的国际市场价格。 我方提出能否再优惠一点，日方思忖片刻，提出可以降为345美元，并声明这是最底价了，否则将很难达成协议。 为了获取更多的利益，我方坚持再降为340美元，谈判陷入了僵局，双方争执不下。 经过一段时间的反复磋商，日方权衡利弊做出了让步，同意以340美元成交，我方初战告捷，但谈判并未就此结束。 我方转而又提出能否通过增加购进数量而在价格上进一步优惠。又一个难题摆在对方面前，日方反复比较计算成本、费用、利益，最终同意在购货数量从1000台增加到1500台的基础上，以每台338元的优惠价成交。 在接下来的谈判中，我方经过察言观色，发现对方倾向于用日元成交，于是，我方立即表明自己的态度，希望最好用美元成交，如果对方坚持用日元成交的话，那只能按当时的汇率的335美元折算成日元，因为当时美元有下跌趋势，日方对此表示理解和同意。接着，我方又提出希望能把原来的条款做一些改动，即由我方负责租船订舱和办理投保业务，运输、保险费另行计算，对此，日方没有表示异议。 最后，我方表示请日方考虑把原来的即期信用证改为见票后120天付款的远期信用证，日方开始露出为难情绪，表示对这个问题没有再讨价还价的余地。对此，我方开诚布公地向对方分析了我方面临的一系列困难。为使本项交易最终能顺利成交，日方又再次做出了一些让步，同意改为见票后60天付款的远期信用证。 成交后，我方核算下来，该商品实际进口成本尚不足330美元。 本例谈判中，我方先让对方自己减价，等到对方打出最低价的旗号后，我方再还价，在价格上还得差不多时，再从运输、保险、结算货币、支付方式上下手，终于把350美元的报价降到了330美元以下。“唯利是图”固不足取，“微利是途”却宽广，积少成多，集腋成裘，也正是“顺手牵羊”之计的灵活运用。 机遇总是光顾有准备的头脑，只有胸中有羊的才能适时发现“顺手”之机，并能迅速倒出手来进而“牵”之。 【赏析】 “顺手牵羊”是个比喻，喻指意外获得某种便宜，或毫不费力地获得某种平常要花大气力才能获得的东西。 顺手牵羊，是一种常见的现象，除了科学技术中不期而然的发现发明外，顺手牵羊在大多数情况下，都有贪小便宜之嫌，都不那么正人君子气。 作为一种计谋，顺手牵羊常常不是等“羊”自动找上门来，而是着意寻找敌方的空子，或诱使敌方出现漏洞并进一步利用漏洞，从而使自己牵羊时很“顺手”。 楚王外出狩猎，顺手牵了息妫这只美丽的“羊”回家，立为夫人，牵羊是真，顺手恐怕仅属表面的手法；司马懿千里急行军，在孟达工事未固时，平息了叛乱，斩了孟达，因为抓住了机会，打了孟达的空子，也算得上是成功的顺手牵羊了。 在各种争斗中，机遇是非常重要的，敌方的疏漏往往是我方的机会。善战者，没有不明白这一道理的。 在现代经商赚钱的经营活动中，此计在市场广告竞争中常常被采用，经营者为了突出本企业产品的优点，在宣传本企业产品优点的同时，往往顺手牵羊，与竞争产品进行比较，间接贬低对方、提高自己。这种比较性的宣传广告，在我国乃至世界的电视上、报纸上频频出现，是达到自己经营目的切实可行的好方法。
