危机公关案例中证至诚 光明“变质奶再销售”危机公关——在玩火



 【事件回放】新闻于6月5日在河南电视台经济生活频道播出

  记者卧底调查: 5月30号早上七点左右,记者以散工的身份深入厂区,记者所见的生产条件,简直让人脏不忍睹。数千件光明牛奶露天堆放,虽然这些牛奶都还没有拆箱,但都沾满了尘土,有些箱子已经破损腐烂,周围苍蝇横飞。记者进入回奶(就是把变味的奶回锅重新生产)生产第一线。记者亲历了变质牛奶的加工过程:有些牛奶已经成了豆腐渣状,有些牛奶早已过期。成堆的软袋牛奶被放在地上,没有任何消毒措施。很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆,划奶时这些脏东西经常会掉进奶桶,一些乱飞的苍蝇也淹死在牛奶桶里。记者在正门口看到了“郑州光明山盟乳业有限公司”的金字招牌。那么这些回奶产品究竟卖到什么地方了呢?记者又进行了跟踪调查。晚上12点左右,货车驶出光明山盟厂区,记者特意留心了这辆没有标明光明山盟字样的货车车牌号豫AA7931,车上装的是满满一车乳制品,从所用的简易包装箱上可以看出这些是都塑料软袋包装的乳制品,而接收这些乳制品的商铺,门头上十分明显的写着光明山盟乳品配送中心的字样。就这样从生产车间送到郑州市的50个配送中心,再进入百姓家庭,完全是光明厂家自己在回收变质牛奶并进行生产和销售。

  【光明的危机公关】

  光明乳业自称“在这一事件事发生后没有陷入被动局面”,是因为其在事件发生后第一时间就启动了危机处理小组,对事件的反应很及时。于6月8日就拿出了一份“诚告消费者书”应对公众的质询。光明乳业董事长王佳芬6月7日接受媒体采访时“断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶”,“已经调查清楚了,没有出现将过期奶重新回锅的情况。” 【诚告消费者书】2005年6月8日刊登在《郑州晚报》,版面为整版。全部内容如下:

  尊敬的广大消费者:

  一、 近日,个别新闻媒体关于我公司变质牛奶反常的报道,引起我公司及上海总部的高度重视,上海总部已派出以副总裁、质量总监和地区总经理带队的质量事故调查组进厂进行深入调查。

  二、 我公司从来没有将变质牛奶返厂加工再销售,请广大消费者放心。关于近日个别新闻媒体报道中提到的两个问题,诚告如下:

   1、 关于堆放在厂区内的百利包产品。由于我厂为适应不断扩大的生产需要,正在进行仓库扩建,临时将可常温存放的百利包产品存放在厂区内,由于管理上的疏漏,造成了极个别包装发生渗包现象。我们正在处理相关责任人。

   2、 关于记者提到的被剪包的牛奶,。这些牛奶是经销商在保质期内没有售出的牛奶。为防止过期的商品给消费者带来损害,我厂对这些已过保质期的产品进行销毁。销毁办法是:剪开牛奶包装袋——倒入废奶桶——倒如污水处理池处理,并由相关工作人员对销毁的牛奶进行登记存查。

  三、 对于近日个别新闻媒体报道的质量问题,我公司正在积极配合省、市卫生防疫及工商管理部门进行调查,并及时向消费者公布调查结果。欢迎新闻界的朋友和广大消费者进行监督。

  四、 光明乳业作为全国最大规模的乳制品生产、销售企业之一,我们秉承“创新生活、共享健康”的历史使命,以满足消费者的需求、创造消费者需求为己任,不断通过自身努力,为消费者提供健康、优质的产品,请消费者放心饮用。

  特此公告

  郑州光明山盟乳业有限公司

   2005.6.8

  对光明危机公关的分析:

 光明“变质奶再销售”危机公关——在玩火

  光明于6月8日抛出其所谓的公关成果“诚告消费者书”,现将其内容分析如下:

  首先,是“我公司从来没有将变质牛奶返厂加工再销售,请广大消费者放心。”,这是对“变质奶再生产销售”断然否定。这实际上回避一个事实:记者在回奶现场所看到的一切,包括在生产线上看到几张白色卡片,上面清楚地写着“光明回奶”的字样。既然不加工回奶,要生产线干什么?加工现场“有些牛奶已经成了豆腐渣状,有些牛奶早已过期”不是变质牛奶是什么?

  其次,“为适应不断扩大的生产需要,正在进行仓库扩建,临时将可常温存放的百利包产品存放在厂区内,由于管理上的疏漏,造成了极个别包装发生渗包现象。”这种解释实在滑稽可笑。既然生产需要,为什么不早建仓库,为什么要把关乎消费者生命健康的食品“奶”露天存放呢?为什么不解释“简直让人脏不忍睹的生产条件,周围苍蝇横飞,成堆的软袋牛奶被放在地上,没有任何消毒措施。很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆,划奶时这些脏东西经常会掉进奶桶,一些乱飞的苍蝇也淹死在牛奶桶里”的卫生状况呢?一句“管理上的疏漏”就能让消费者原谅吗?再说“管理上的疏漏”是你的事,你为什么不承担相应的责任?消费者敢放心饮用吗?

  敬告光明的危机管理小组:仅仅靠一封“诚告消费者书”,企图掩盖过关的想法,实在幼稚!其解释避重就轻,实在无任何说服力,根本无法解决消费者的顾虑。目前消费者尽管还没有索赔,至少暂时会对光明牛奶会“望而却步”。危机公关必须告诉社会公众事实真相,不管你的媒体管理水平有多高,不管你的关系有多广,事实终归是事实,企图掩盖真相只能制造新的危机因子,也预示着将会爆发新一轮的危机,实际上你们的危机公关才刚刚开始,怎么能就自称“事件发生后没有陷入被动局面”呢?销售下降,企业形象受损,消费者的质疑……课题都摆在你们的面前,否则,最终将为一时的“掩盖真相”付出代价。

  王博伟,著名的企业危机管理专家,专注于企业危机管理的研究,致力于为企业建立良好的危机管理预警系统和危机公关,现任河南高邦公关顾问有限公司总经理。

  联系方式:[email protected] 欢迎交流

  

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