爱华网【事件回放】新闻于6月5日在河南电视台经济生活频道播出
记者卧底调查： 5月30号早上七点左右，记者以散工的身份深入厂区，记者所见的生产条件，简直让人脏不忍睹。数千件光明牛奶露天堆放，虽然这些牛奶都还没有拆箱，但都沾满了尘土，有些箱子已经破损腐烂，周围苍蝇横飞。记者进入回奶（就是把变味的奶回锅重新生产）生产第一线。记者亲历了变质牛奶的加工过程：有些牛奶已经成了豆腐渣状，有些牛奶早已过期。成堆的软袋牛奶被放在地上，没有任何消毒措施。很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆，划奶时这些脏东西经常会掉进奶桶，一些乱飞的苍蝇也淹死在牛奶桶里。记者在正门口看到了“郑州光明山盟乳业有限公司”的金字招牌。那么这些回奶产品究竟卖到什么地方了呢？记者又进行了跟踪调查。晚上12点左右，货车驶出光明山盟厂区，记者特意留心了这辆没有标明光明山盟字样的货车车牌号豫AA7931，车上装的是满满一车乳制品，从所用的简易包装箱上可以看出这些是都塑料软袋包装的乳制品，而接收这些乳制品的商铺，门头上十分明显的写着光明山盟乳品配送中心的字样。就这样从生产车间送到郑州市的50个配送中心，再进入百姓家庭，完全是光明厂家自己在回收变质牛奶并进行生产和销售。
【光明的危机公关】
光明乳业自称“在这一事件事发生后没有陷入被动局面”，是因为其在事件发生后第一时间就启动了危机处理小组，对事件的反应很及时。于6月8日就拿出了一份“诚告消费者书”应对公众的质询。光明乳业董事长王佳芬6月7日接受媒体采访时“断然否认了光明乳业郑州子公司加工生产过期奶”，“已经调查清楚了，没有出现将过期奶重新回锅的情况。” 【诚告消费者书】2005年6月8日刊登在《郑州晚报》，版面为整版。全部内容如下：
尊敬的广大消费者：
一、 近日，个别新闻媒体关于我公司变质牛奶反常的报道，引起我公司及上海总部的高度重视，上海总部已派出以副总裁、质量总监和地区总经理带队的质量事故调查组进厂进行深入调查。
二、 我公司从来没有将变质牛奶返厂加工再销售，请广大消费者放心。关于近日个别新闻媒体报道中提到的两个问题，诚告如下：
1、 关于堆放在厂区内的百利包产品。由于我厂为适应不断扩大的生产需要，正在进行仓库扩建，临时将可常温存放的百利包产品存放在厂区内，由于管理上的疏漏，造成了极个别包装发生渗包现象。我们正在处理相关责任人。
2、 关于记者提到的被剪包的牛奶，。这些牛奶是经销商在保质期内没有售出的牛奶。为防止过期的商品给消费者带来损害，我厂对这些已过保质期的产品进行销毁。销毁办法是：剪开牛奶包装袋——倒入废奶桶——倒如污水处理池处理，并由相关工作人员对销毁的牛奶进行登记存查。
三、 对于近日个别新闻媒体报道的质量问题，我公司正在积极配合省、市卫生防疫及工商管理部门进行调查，并及时向消费者公布调查结果。欢迎新闻界的朋友和广大消费者进行监督。
四、 光明乳业作为全国最大规模的乳制品生产、销售企业之一，我们秉承“创新生活、共享健康”的历史使命，以满足消费者的需求、创造消费者需求为己任，不断通过自身努力，为消费者提供健康、优质的产品，请消费者放心饮用。
特此公告
郑州光明山盟乳业有限公司
2005.6.8
对光明危机公关的分析：
光明于6月8日抛出其所谓的公关成果“诚告消费者书”，现将其内容分析如下：
首先，是“我公司从来没有将变质牛奶返厂加工再销售，请广大消费者放心。”，这是对“变质奶再生产销售”断然否定。这实际上回避一个事实：记者在回奶现场所看到的一切，包括在生产线上看到几张白色卡片，上面清楚地写着“光明回奶”的字样。既然不加工回奶，要生产线干什么？加工现场“有些牛奶已经成了豆腐渣状，有些牛奶早已过期”不是变质牛奶是什么？
其次，“为适应不断扩大的生产需要，正在进行仓库扩建，临时将可常温存放的百利包产品存放在厂区内，由于管理上的疏漏，造成了极个别包装发生渗包现象。”这种解释实在滑稽可笑。既然生产需要，为什么不早建仓库，为什么要把关乎消费者生命健康的食品“奶”露天存放呢？为什么不解释“简直让人脏不忍睹的生产条件，周围苍蝇横飞，成堆的软袋牛奶被放在地上，没有任何消毒措施。很多奶袋子上沾着腐烂物和蠕动的蛆，划奶时这些脏东西经常会掉进奶桶，一些乱飞的苍蝇也淹死在牛奶桶里”的卫生状况呢？一句“管理上的疏漏”就能让消费者原谅吗？再说“管理上的疏漏”是你的事，你为什么不承担相应的责任？消费者敢放心饮用吗？
敬告光明的危机管理小组：仅仅靠一封“诚告消费者书”，企图掩盖过关的想法，实在幼稚！其解释避重就轻，实在无任何说服力，根本无法解决消费者的顾虑。目前消费者尽管还没有索赔，至少暂时会对光明牛奶会“望而却步”。危机公关必须告诉社会公众事实真相，不管你的媒体管理水平有多高，不管你的关系有多广，事实终归是事实，企图掩盖真相只能制造新的危机因子，也预示着将会爆发新一轮的危机，实际上你们的危机公关才刚刚开始，怎么能就自称“事件发生后没有陷入被动局面”呢？销售下降，企业形象受损，消费者的质疑……课题都摆在你们的面前，否则，最终将为一时的“掩盖真相”付出代价。
王博伟，著名的企业危机管理专家，专注于企业危机管理的研究，致力于为企业建立良好的危机管理预警系统和危机公关，现任河南高邦公关顾问有限公司总经理。
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