爱华网药品维系生命，不同于其他商品。医药企业销售药品后，引致的客户抱怨，会造成企业形象不佳，影响品牌的树立和维护，特别是质量上的抱怨，有时甚至可以毁掉一个药企而不能翻身。常言道：药品销路的推广及进一步拓展，除加强通路建设、终端管理等外，更应注重良好的售后服务，居安思危，处危机于萌芽状态，有备无患，方能立于长久不败之地。完善、体贴的售后服务，往往会刺激客户长远合作、重复购买的欲望和激情。 □ 客户抱怨的渊源 ①企业部门职责不清，引发责任推诿部门职责不清、训练不佳或售后服务体系不完善的企业，接到客户要求服务或抱怨的信息，往往是互相推诿，或以电话敷衍了事；在电话中由于解释难以详尽，到了最后若仍无法解决，推卸责任更成为挡箭牌。 ②责任心不强，随意敷衍了事药品服务人员由于专业能力不足，而接待服务人员的训练也不够，态度欠佳，对客户要求的服务，随意敷衍，掉以轻心，也是引起客户抱怨的主因。 ③客服队伍速度太慢救人如救火，客户要求服务，虽非急如救人，但也相去不远。客服队伍要求行动迅速，方能最大限度地降低客户的抱怨程度，反之，则会引起更大的抱怨情绪，引入僵局。 □ 售后服务工作的基本内容 客户购买药品后，企业提供适当的“售后服务”，不只确保药品的功效，更由于客户对你的服务满意，有助于巩固客户对企业形象的向心力，甚至用口碑免费替你做良性的情感、亲情性传播和宣传。 ① 药品使用方法服务 许多客户购买药品，对于药品使用方法一知半解，甚至于全然不知。这时，营业人员应在药品使用方法方面，给予适当的服务。服务工作应注意如下： ⑴您一定要怀着当初推销时的热忱，对药品使用方法详尽地为店员加以说明。 ⑵使用方法及注意事项应详尽并加以列举说明。 ⑶必要时，请店员对使用方法重新演练一次。如有不正确的方法时，应立即予以更正。 ⑷对于药品使用后的保护方法亦应予以说明。 ②药品保管方法服务 当客户买了药品之后，要注意作好如下五方面工作： ⑴一定要将正确的保管方法，从头互尾的解说示范。 ⑵将药品的特性及应注意事项，一一列举告诉客户。 ⑶请客户将保管方法，试演一次给你看，如发现不正确的方法时，应立即给予修正。 ⑷对于药品特性及注意事项，应请店员口述一次。 ⑸对于药品的使用方法，亦应同时提醒说明一次或加注。 ③定期巡回服务 OTC代表对于已销售的药品，定期性的巡回服务，其目的在于建立客户群体、维护企业形象，是一项很重要的工作。巡回性质及服务范围，应该要有详细的计划，并作好巡回服务的客户档案台帐，详细记录客户的姓名、地址、电话、爱好、亲人、抱怨及建议、巡回服务的次数和内容等。其注意要项如下： ⑴将巡回服务的目的、性质、范围详细的列出。 ⑵巡回服务的对象，应事先列成名次，一一安排行程及日期。 ⑶对于列入巡回服务的对象，应事先通知本次巡回的有关服务范围、性质等，使客户心理上有所准备。 ⑷对于巡回服务工作的执行，使客户有宾至如归的感觉。 □ 客房抱怨处理对策 1．明确职责，树立窗口 从上到下，从总经理到一般员工，都要树立服务的意识，把客服工作提到议事日程。首先就是要设立专责部门和服务人员，树立服务窗口，应付客户需求，在企业形成全员服务意识。 2．两手抓，两手硬 客服部要准备两手抓，两手硬的应急措施。将药品售后服务人员分为两个防线，第一防线是企业客服人员；第二防线是热线服务。聘请专业医生，提供专业的服务，解答专业知识。第一手接听人员，要求的是耐心细心，能够耐心随客户的抱怨，细心安排医生前往；而第二线的医生，要加强实事求是，敬业谨慎，为客户解决疑难。若第一防线服务人员无法处理，可以向第二防线寻求支援，绝对不能让客户自我寻找，以免引起客户不满。 3．快速反应，明确诚意 企业应先拟定本身的回应策略，在现有人力状况、经营策略之下，要求服务人员应快带赶赴现场。并且教育服务人员要以“消防队”和“救护车”自许。将客户摆在第一，以最快的速度、最短的时间，将客户问题排除，才能减少客户抱怨，增进客户对企业的信赖。 □ 客房抱怨处理四步法 当客房有抱怨时，如何处理呢？ ⑴虚心接受抱怨。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点。 ⑵追究原因。仔细问明原因和客户的要求。 ⑶采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施，以缓解客户的抱怨情绪。 ⑷化解不满。诚恳地向客户道歉，并且及时找出客户满意的解决方法。 ⑸改善缺点。以客户的不满为借鉴找出差距。 ⑹后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心和品牌信任度。 “客户的抱怨”显示了企业的痛处所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生，可将“客户的抱怨处理过程”分为四步加以处理： 第一步：聆听抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，要用心去聆听。同时一定作好详尽的记录。无论如何要让对方看出企业的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后，应注意不要马上承诺。尤其客户所抱怨的是个难题时，要想方设法以“时间”换取冲突冷却的机会。 第二步：冷静思考 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往以似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使得事情更加严重。 要分清销售人员的说明不够、没履行约定、态度不够诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的抱怨，很容易扭曲企业的形象，使企业受到连累。还是由于客户本身的疏忽和误解所引起的。抑或是由于药品本身的质量引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，更不能轻视。 第三步：寻求出路
要冷静地断定这件事情自己可处理吗？或者必须由企业斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费工夫加以说明和说服。 第四步：吸取教训 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没有效果，有时会使问题恶化。 为了避免同样的事情再度发生，营销人员必须分析原因、总结处理结果，记取教训，使未来同类性质的客户抱怨减至最少。 作者简介：许广崇，男，1965年3月19日生，广西天等人，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。 南宁市高崇企业策划有限公司CEO 广西医药策划网、广西安全生产网ＣＥＯ 广东电视台企管中心广西办事处总监 e-mail:[email protected] ＱＱ：330236576 地址：南宁市大学西路10号 瑞士花园银湖10栋B座802室 邮编：530003
