爱华网上个月到上海为洗衣业中的一家大型中外合资企业做客户关系管理（CRM）的培训。和公司CEO对话以后了解到，洗衣业的经营方式有着自己的独特之处：运用CRM和客户建立学习型关系，实施一对一的互动营销。
互动营销带来三个商机
为了提前判断客户需求的趋势，这家公司在客户的家门口，都贴上了条形码，当然这是经过客户允许的，把所有的衣服进行精密的分类。收衣工只要刷一下条形码，就知道客户的代号是多少，收取了衣服后就开始在CRM系统中录入，男装、女装、童装，冬装，还是夏装，什么品牌，什么剪裁，他们都有一整套格式。一年之后，他们已有的9000个客户的衣橱里面只要洗过的衣服，在他们公司的资料库里通通都有记载，从客户洗衣的频率了解到，他们穿这件衣服的次数跟频率。而他们从顾客的资料和统计数据中，找到了新的商机。
第一个机会，他们发现在换季的时候，是洗衣业的旺季，比如说衣服从冬季进入春季，客户可能会把冬衣干洗收藏起来。从夏季进入秋季，客户会把夏季的衣服干洗然后收藏起来，这个阶段，就是他们的销售旺季，而通过他们专业训练出来的收衣工，都能够清楚知道客户衣橱里面有多少衣服还没有送洗，然后他们会通过电话，上门提醒等方式，让客户把该洗的衣服都拿出来洗，再加上公司常年举办各种促销活动，使得他们因为这个举动，增加了30%的营业额。洗衣业的利润率不是很高，固定投资比较大，多出的这30%的业绩对他们公司利润的改变是非常明显的。
接着公司又通过了解，发现客户冬天洗完衣服，拿回家收藏，经过一个长长的春天，夏天和秋天，来年要穿的时候，有些地区如果比较潮湿，可能就会有发霉，长毛的现象，有的高级皮衣或者是皮毛的衣服可能会有损毁，客户希望有专门地方给他们贮藏衣服。营销学有个经典的法则“客户有需求，我们的任务就是毫不犹豫地满足他。”于是这家洗衣公司就设立了第二个事业部，他们在郊外租了很大的一个仓库专门帮客户贮藏和保养衣服。客户洗完衣服以后，只要交纳相应的保管费用，签订一份保险条款，就能一直贮藏到第二年冬天。由于他们做了很好的防护措施，防虫、防腐、防湿、防火，加上定期保养，没有想到这个延伸出来的业务成为了他们一个特色服务，并且赚了一大笔钱。
第三个机会的出现源于他们从客户穿衣服的习惯当中，发现了有很多客户穿特殊型号的衣服，而且资料库里显示的比例特别高，公司经过市场调查和测试以后，又找到了一个新趋势，于是就去跟某些服装厂OEM，订购了某些服装的样本，拍成了一本非常漂亮的服装集，然后尝试送给一些特殊客户，没有想到，这个事业的营业额已经成为前面两个事业的5倍。
互动营销创造双赢
这家公司经营的成功并不神奇，但他们却深深懂得“最了解客户的企业才是赢家”，所以他们经营的重点就是以客户为中心，提供超越客户期望的一对一个性化的保姆式终身服务，运用CRM系统进行信息的收集和分析，从而找到和客户的关键互动点，全方位和客户建立高品质的客户互动关系，进而推动互动点的延伸和再造，充分挖掘和引导客户潜在的需求。一家公司如果能够有效建立起高效率的互动关系，就不难大大提升自身的影响力。就像是在传统菜市场一样，我们发现客户经常光顾、生意做得较好的摊贩往往具有一种特质，他们会和客户建立起一对一（onetoone）的关系，对于这一群忠实的老顾客，他们不但知之甚详，也不时地会以送一根葱来留住顾客，他们是E世代营销专家的学习典范，他们的做法简单易行，却效果显著。
我们要感叹的是许多企业的营销方法实在不如一个小贩，才刚刚与客户接触过，下一秒就把客户的基本资料或交办事项忘得一干二净。另一个常见的状况就是客户的电话在公司里转来转去，大家互踢皮球，客户可说是不胜其扰。这显然无法将客户所关心的事记在组织脑中，这种病症我们称之“组织失忆症”。
想要在产品差异日益降低的今天，赢得客户的心是多么的不容易，我们不能再如此草率地忽视客户的信息，我们要珍惜这些互动过程中所留下的信息，尤其是客户的抱怨更要重视，这值得我们进一步研究，以作为新产品开发、业务流程改善、员工技能提升、售后服务强化的依据。
要效仿菜市场小贩的做法，对拥有上百万客户的大型公司可能就有一些问题了，此时新的通讯与新科技就扮演着重要的角色，新科技可以协作企业进行信息的快速传送，以及长期累积客户相关的资料，实现过去做不到的一对一营销，在新科技的巧妙运用下，有助于落实下述的E世代营销的基本精神：①更精确地锁定客户；②对客户的了解深入且记忆；③让客户感觉到只有单一界面；④提供差异化、定制化的产品与服务；⑤建立经常性的互动关系；⑥终身服务的概念。
要与客户建立起互动的关系，使客户满意。这就要求企业应从改进内部运作转移到更多的关注客户上来，最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上，与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众建立起互动关系即学习型关系，以增强核心竞争力。这样，在客户心目中就留下了一种记忆：与你打交道会获得质量不断改进的产品和服务。从这种意义上讲，CRM是一个企业不断学习、不断改进的过程。试想，如果与顾客之间没有建立起学习型关系，顾客的爱好与需求，企业就很难掌握准确和全面。
亚马逊是大家熟知的网上书店，当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务，显然，这种企业与顾客之间的学习互动对于维持客户的忠诚度有极大帮助。
