爱华网一 项目背景
本月初，XXX烟草局方局长与刘伟左辉两位经理一行三人亲临长沙天盟（TIMES）公司，就XXX烟草专卖局与我公司围绕以下主题进行了初步沟通——
希望建立一个以提升客户满意度、建立客户忠诚度、体现企业为其通路成员个性化服务和人文关怀的“客户关怀”体系。并希望能够将天盟的项目策划与实施的专业优势与XXX烟草局的优势和目标结合，共同完成“建立以客户为导向的人文关怀温情服务体系、不断提升和完善企业形象”这一客户关怀工程。我们为XXX烟草局领导的新锐的观念、理性的思考与开放的胸怀感到振奋！在次天盟公司对此感到荣幸，同时在此表示真诚的谢意！经过我们内部的沟通协调，准备在目前已有的基础上，先将天盟对本项目的理解、过程推进、达到的目标效果等整理成本《沟通简案》传与客户，以便能有序沟通，最终达成合作。
二 天盟（TIMES）对该项目的认识
对该项目的认识1：要切实建立“客户关怀”这个集操作性、延续性、系统性的“工程”，要求具有深厚而独到的营销管理功底和高水平的策划能力的“外部力量”相结合，策划者须整合多方优势，不断充实的“客户关怀”这个专卖型企业的新型营销概念，并逐渐形成行业典型或省内的一个区域性服务品牌——“XXX烟草”。
对该项目的认识2：没有整体的计划与控制能力的策划团队，要完成这一个长期的系统的工程，可能发生下列情况：A不能在寻求项目外部的协助者时，简单沟通“尽量做好”而不是“全力以赴”的心态。最后离决策人的构想相差很远。B 如果不具备系统的、可操作的、兼顾延续性的保障行为及促进行为，随着时间的推移，好的构想与期望最后就会不了了之！C本项目须有一个策划团队“集体完成”。D项目的决策人有抓住机会“创意性地开拓所在企业的大手笔的胆识”、“力求真正将企业作稳的同时做大”的气魄，借助外力，可以把这个工程做稳做好、把企业做大！对该项目的认识3：在忠实于“隐性服务 创造价值”的大前提和整体服务定位之下，展开本样板工程建设；对该项目的认识4：本项目能够做成一个“亮点工程”，使它有特色，有亮点，成典型。对该项目的认识5：本项目中《指导手册》是重头戏，必须基于以下原则与内容：1将客户（及消费者）真正放在第一位；是“服务”而非“供货”！2 形成“即时响应”或“超前响应”的优质服务体系；3 为客户创造价值，让客户得到实惠；4 活动全程环环相连，且有链接点；5 将“激励”与“忠诚度建设”贯穿起来；6 活动手法创新，差异化取胜；7 为实现新时代的客户关系管理做好组织基础与经验积累；8 增加客户的背叛成本（即不合作就有风险）等等。三 项目构成及推进思路
整体环节 涉及块面 主要任务 时间
以下服务为：天盟提供方案与执行文本（成果表现为：各类形式的手册）项目沟通及预期目标效果磋商
了解与探讨该项目整体构想与客户已有思路及相关各方意见的听取
了解企业服务及服务的管理现状 1 “客户关怀工程”的意义（作用与效果沟通）（1）通过本活动对企业战略目标实现的论证（2）将本活动与企业文化建设结合的论证（3）对企业形象塑造的论证（4）该项目流程、节奏、阶段划分等2 调查研究与分析：A烟草行业分析（现状、法律、竞争格局、趋势等）B消费者分析（心理分析、行为分析、结构分析等）C市场分析（通路渠道、供求变化、消费或推广主题演变等）D企业内部分析（人员、机制、组织力、服务力、资讯力、传播力等）3 “客户关怀工程”实施总纲的构想 4 “客户关怀工程”实施目标效果预测与相关要求5天
客户关怀工程运作管理保障手册 1 “客户关怀工程”推广总体思路2 “客户关怀”的定位与表现形式及传播主题3 “客户关怀”的实现形式4 成立“客户关怀工程”部：（1）工作岗位说明书 （2）人员设置 （3）权责利的核定5 “客户关怀工程 ”运作模式：（1）在企业中的地位 （2）上级主管部门 （3）工作开展方式6 “客户关怀工程”管理机制：（1）组织结构图 （2）日常事务管理 （3）绩效考核制度7 实施手段落实（1）表现形式与手法 （2）文案写作（3）图文策划（4）规格数量（5）补充辅件等7天
客户关怀工程执行手册 1 “客户关怀工程”开展年度计划：（1）时间表 （2）活动构成2 “客户关怀工程”执行方法及流程规范 3 “客户关怀工程”各项活动策划：（1）主题 （2）定位 （3）期望目标 （4） 活动内容 （5）实施细则25天
以下服务为：天盟提供方案及各类执行文本 +顾问式的执行督导与控制（表现为在整体方案的指导下的定期的推进、执行、控制、管理、调整、完善）整体方案的执行与推进
这是重中之重，没有良好的执行就没有结果。
客户关怀的点、线、面结合做到“以正确的人在正确的时间用正确的方法做正确的事情”四正确
分工明确下列问题，并稳步推进执行个性化服务和人文关怀工程——“谁来做？”“做什么？”“怎么做？”“做成什么样？”“以什么措施来保障能够做好？”“效果最大化怎么做”61550; 按照要求考核与完全达到或超过目标61550; 让“过程保障结果”实现总体目标61550; 同时本阶段为下一阶段做充足的准备 半年期顾问服务整体方案的控制与管理
整体推广方案执行过程中，将每月、每季的目标效果分解，逐月检查调整 1 2 活动投入产出的论证与调整3 前期口碑的延伸与最大化4 成果保障与典型点的5 半年期顾问服务后续效果建设
巩固和拓展，两条腿走路，市场空间和销售空间仍然大有潜力可挖。
（本栏的成果表现为《销售最大化与企业管理》的指导性手册、相关建议书、各类执行方案等） 1 形成一套具有推广价值的理论体系
2 让效果产生一种影响力和销售张力，并对延伸至消费者，产生良性的丰厚的可持续的回报。3 中国烟民比重大基数大。当其他行业都开始采用远离商业广告而转向“客户关怀”时，作为“专卖”的商品，要实现销售既只有也更能从“客户关怀”中受益。故在本项目合作的基础上，后续的项目更能借势持续。4 现代企业所须具备的竞争意识、团队意识、效率意识等等，会得以积极促进。5 为逐步建立超前的“客户想法系统”作管理升级的思想及行动准备。四 天盟服务(咨询策划)的目标效果
策划方面：61550; 整个方案系统性强——既具特殊行业特殊企业要求的“润物细无声”渗透行为，又有轻重缓急的推进思路；既能整合企业当前的已有的成果与规划，又能能总结并提炼成一种模式或理论。61550; 活动主题集中具有创意（有记忆点、易传播、价值点明显、有新意；“关怀”信息传播准确到位）；分主题分形式分阶段的活动新颖独到。61550; 执行方案实战性强、可操作性强；整体活动涉及的主体参与价值的传达精准；61550; 策划方案及方案的实施，能够带动企业内部运作管理所涉及的各部门各环节的关联性工作等等。过程运作方面：61550; 过程运作有序；61550; 能充分整合、用足、创造XXX烟草局的资源；61550; 政府层面对各期活动的支持及时、有力；61550; 媒体关注程度与主动配合程度高。目标结果方面：活动过程中和活动结束后，良好的企业形象逐渐建立起来；社会舆论支持率提高，社会正面反响良好；企业形象的消极面已开始改观，亲和而充满生机等。实际数据类目标——“客户关怀方案”（特别是《操作手册》）实施2—3月后，营业额增加XXXX万元，客户流失率低于5%，新增通路成员XX个等。——“XXX烟草专卖局”企业美誉度提高50%；——客户产生“XX最近很关心我们”口碑率70%；——延续性的及新时期、新活动有头绪、有经验；——在行业内一步领先就步步领先的“领头羊”优势形成；——新项目的感召与凝聚力更能得到政府或上级部门的重视与支持。业内及客户反映方面：XXXX公司做得好！XXXX公司做事，有它的一套！XXXX的整个活动推进严密、效果好，在省内具有很好的代表性！作为客户，我认为这个公司是一个“让人放心、轻松和让人对它忠诚的有创新能力的企业”！我意识到了，XX公司很在意我们，帮我们做了一些很有用的实事，特别是XX人！五 天盟(TIMES)的不同之处
该项目如果由在“企业营销策划”和“客户关系管理”经验较浅、只能停留在表面的方案写作与设计者去做，可能结果会大打折扣！因为，无法深刻地意识和实践这个原理的策划者，可能系统性和透彻性欠缺。我们理解和长期实践这个原理。这个原理就是——真正赢得客户（甚至消费者）的方法早已不是“看到或听到”而是“感觉到和感受到”你的企业和你的服务。要真正做到从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化和瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”，通过全方位的“客户关怀”再经由这个“客户满意度”转变成客户忠诚和利润值，促进企业可持续发展。我们只服务那些要求高的企业。六 服务方式与费用说明收费方式一（仅提供方案）3—6万元（不含印刷费用）；两个月完成所有内容。收费方式二（系列方案+顾问式运作督导，具体方式另议）8—12万元；服务时间：2005.05—2005.12七 项目的组织与推进
以成立独立的项目小组——XXX烟草局“客户关怀项目小组”形式展开工作。（小组方案此略）
八 附件2
天盟公司可以比较出色地达到XXX烟草局的策划需求。
天盟一贯崇尚“亮点文化”——若无亮点 为星所没。当我们在向客户表态时，是因为我们知道自己比许多同行做得更好。——达到客户目标效果，没有任何问题！为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的合同签定、订单处理、发货、收款等业务关系，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。必须对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，方能巩固已有客户，赢得新客户，并增进客户利润贡献度。关于该《沟通简案》的信息反馈表（烦请针对前述问题填写，传回：0731—430***2，注明“邓再兴先生收”）一 天盟对项目的理解方面的表达
□ A 同意 □ B大致如此，还想补充____________ ___ 。二 天盟项目包含任务方面的表达□ A 同意 □ B大致如此，还想补充____________ ___ 。三 天盟表述策划的目标效果方面有问题吗？□ A □ 同意 B大致如此，还想补充____________ ___ 。四 服务形式与收费方面的表达方面□ A□约时当面沟通 B大致如此，还想补充____________ ___ 。五 本方案还不清楚的地方有：
六 拜访日期选择邀请天盟去XXX烟草专卖局日期希望是： 月 日 — 月 日。七 贵单位负责本项目接洽磋商联络人：
姓 名 办公电话 手 机 职责公司（办公室）传真：你们辛苦了！
谢谢配合！ 长沙天盟企业营销咨询有限公司 策划部2005-04-12
