好易终端处理违章 从一件小事看终端危机处理



 前几天在一家餐厅吃饭,突然旁边一桌的一食客大吵,

 

  “服务员你过来看看,你的饭里怎么这么多石子,叫我们怎么吃呀!” 

  服务要看了一看,说:“没有啊!先生,哪里有啊!” 

  食客因喝酒,满恋通红,不满的大吼道:“哎呀!好象是我无中生有,你看你看,这不是石子吗?” 

  服务员连忙道歉:“不是说这个意思,的确没有看见石子呀。”……2个人就你一句我一句的大声争吵起来,所有的食客都停下来看,过了一会儿,经理不知道从什么地方出来,把2个人劝开…… 

  那个食客刚开始抱怨的时候,如果服务员就承认,马上就换一碗饭,那就不会出现这么多的争执,其他进餐者也不会停下来看,不会造成负面的影响。我不知道其他食客怎么想,也不知道饭里究竟有没有石子,但餐厅给我的印象是非常的差,我下次不会再来了。 

  笔者偶尔在吃饭的时候也有遇到石子的情况,一般都是把它找出来,有时在嘴里突然咬到,心理非常的恼火,但一般不会当成一件大事来说,当然如果有许多那就另当别论了。是笔者不懂得维护自己的消费者权益吗?应该不是。而是感觉这种事还没有影响到自己的权益,没有必要像吃到苍蝇、烟头之类的,非要说个一二三,甚至到消费者协会投诉。遇到这种问题,本来是可大可小,处理好了(把饭换了)给消费者一个满意,处理不好(真可能到消费者协会投诉)那就演变成一种危机了,不管谁对谁错,这个过程将造成很大的负面影响,对品牌是一种伤害。当然有人就这样想,我就是要把它闹大,然后来一次危机公关,哈哈!恭喜你,以后的公关部的效率提高了,将成为公司最忙的部门。 

  其实,在企业里经常会遇到类似的问题,特别是一线的业务人员和促销员。产品刚卖出去没几天,客户就气冲冲找到卖场来了,不问青红皂白,说产品不能用了,有质量问题。再一问,还是质量问题,让你苦笑不得。其实产品不能用有很多原因:一方面可能是客户没有认真阅读说明书,没有正确使用,导致不能使用;另一方面可能是操作不当,使一些零部件损坏了,导致不能用了;最后,当然也可能是产品质量问题。 

  有质量问题只要厂家抱一种积极解决的态度,是完全可以理解的。更何况任何公司的产品都不敢说自己的产品是绝对的没有质量问题,如果真是这样,那还要“##天内包退、##月内包换”的售后服务干什么呢!但客户不会认为是自己使用不当之类的原因,认定了就是产品质量问题使我现在不能用了,就会像文章开头的食客一样发生争吵。 

  如果在终端遇到这样的事怎么解决呢?是把所有的问题都搞清楚了,如果是客户操作不对,我们教育他们,客户意识到自己的错误了,很感激的拿着产品走了。如果简单检查出是产品问题,再给客户换一台新的(因为大卖场有这样的承诺),这是理性的做法,我非常欣赏这样做法,而且也是销售主管们要求这样做的,但在终端的操作性是不强的。

 举例: 

  笔者在刚出学校的时候曾经在一家销售小家电的公司里做过促销员,当客户因质量问题来换机的时候,卖场的负责客户服务工作人员就开一张单,直接让客户拿到卖场找促销人员,让促销人员处理这个问题。促销员一般会遇到有以下几种情况: 

  1、 当促销员比较闲,也没有准客户在场的时候,一般会按照上面操作方法,试机后简单分析一下,能给客户一个满意的答复。 

  2、 当有准客户的时候,我们还能这样吗?老客户的抱怨产品质量问题是理它好呢?还是不理、继续给准推销自己的产品?不理,那他就说起来没完没了,准客户一听有这样的质量问题存在,肯定不买了;如果是理它,那这里在了解产品的准客户不会等待的,推销的机会马上就可能失去,而且旁边竞争品牌的促销员还虎视眈眈,如果你一走,刚好他可以介绍他自己的产品,真是左右为难。 

  3、 有些客户简直就不讲理(当产品不能用的时候一般都比较气愤,说话也失去理性),直接冲进卖场找促销员理论,结果是当场准的客户都被质量问题“吓”倒。其他客户一看,这个品牌的产品质量怎么这么差,以后也不会买这个品牌的产品,而且还对卖场失去信心,感觉卖场处理质量问题不重视、不积极。 

  以上这些问题是促销员经常遇到的,促销员怎么样把这种终端危机“大事化小、小事化无”呢? 

  首先,卖场卡关,卖场一般是不允许客户带产品进入的,正常的程序是:客户拿来的产品——客户服务中心的人员做简单的检测——有问题让该品牌促销员解决。但有的客户服务中心为了自己省事,客户解决问题快捷,直接开一张换产品的单据,一点不负责任的让客户找促销员换产品,如果出现前文的第2和第3种情况,这样既影响了品牌形象,同时也影响到卖场的声誉。(当然大件商品是不会这样的,必定客户不可能拿过来。) 

  厂家促销员和业务人员可以在有机会的时候,取得与卖场人员的负责人沟通。沟通的要点是要站在卖场的角度,这样做对卖场有什么什么负面的影响,如果不这样做对卖场有什么样的好处,卖场人员还是听得进意见的,容易取得他们的认同后,那么这些问题就迎忍而解。如果反之说“你们卖场按照流程不应该让客户直接拿产品进来的,前几天一个客户拿着有质量的产品进来大吵大闹,影响了其他客户,你们店铺生意也受到影响啊!”,负责人一听大为恼火:“你们产品质量有问题,你们不解决,难道还要我们给你解决。”真是悲喜两重天。 

  其次,促销员要有危机意识,当卖场不配合的时候,就是要让客户拿产品到售点来换,会出现前文的第2和第3种情况,促销员一定要掌握主动权,要用最快的速度解决,不要问任何原因,直接换货,等以后有时间再检查分析问题,让客户有牢骚也没有发的地方。继续给现在的准客户推销产品。 

  可能很多人会认为这样对自己的产品不负责任,都不知道什么原因就给别人换,客户是满意了,能对得住公司吗?但这里说一句“只要客户满意了,品牌没有受到影响比其他什么都重要”。 

  另外,要处理好卖场里其他促销人员和卖场人员,可以让离得近的促销员帮你处理,甚至主动要求卖场人员去处理。自己可以放心地给准客户做推广了。当出现前文的第2和第3种情况时,让准客户等一分钟,直接把老客户拉到一边(最好离产品展示的地方有一定的距离),“张三、李四,你来帮我处理一下这个问题”。 马上回到准客户的身边,继续自己的推广。 

  在终端会经常遇到一些同样类型的事情,事情说大不大,说小不小,如果处理不好,给自己品牌造成一些负面影响,把准备掏钱的客户吓跑了;如果处理好了,可以让客户满意,树立起良好的口碑,带来更多的客户。 

  一个优秀的终端促销员,不但要有过硬销售技巧,还要维护好卖场的人际关系,更重要的要有终端的危机处理技巧。这样不但能使自己成为销售冠军,而且品牌知名度和美誉度因为你而得到提升。 

  

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