爱华网前言 自2002年起，GCCRM发表了“GCCRM评估指南”（曾用名《中国CRM行动指南》）。本指南的宗旨是对中国市场的主要CRM厂商，包括软件商、外包呼叫中心服务商及咨询厂商，提供中立、客观的参考报告。指南为市场上CRM从业人员提供了影响力巨大的采购指引，而且已有成千上万的会员及行业厂商通过不同渠道下载了指南。
在本报告中，我们将对CRM厂商金碟&用友作出综合评述，包括由GCCRM通过在线及现场调查获得443个有效问卷形成的问卷透视；以及由GCCRM研究团队提供的中国透视；我们还有正在进行之中的用户透视，即根据使用各厂商产品的用户所做出的调查，进而从用户角度获得第一手资料及真实的评述。最终报告将汇编成“GCCRM 评估指南2006”完整版。
展望未来，我们将定期开展各厂商的研究，从而确保提供及时、最新信息。
问卷透视来自443份有效调查问卷
为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的，置信水平为95%。
素有“南金蝶，北用友”之称的两大本土软件巨头继续在软件领域上演着没有硝烟的战争。上图是根据十家CRM软件商的产品和品牌形象得分排名的定位图。首先在整体排名上，金蝶整体排名第七，而用友排名第九。与用友相比，虽然金蝶占有一定的优势，但两者排名都比较靠后。应该来说，和国外一些大型CRM软件商，如Siebel, SAP和Oracle等相比，金蝶和用友的CRM软件产品还是存在着一定的差距，尚未得到国内用户的广泛认可。正如有些被调查者认为的，“金蝶，用友财务软件公司转型，没什么特点，专长于财务软件，CRM刚起步”；“金蝶，用友等国产CRM供应商，缺乏业务沉淀和必要的技术（如DW）”；“金蝶，用友一味走低价路线，不在行业应用上下功夫”…… （更多内容请见《CRM软件商评估—问卷透视》）
具体来说，金蝶、用友两家CRM软件商在产品调查、品牌形象调查、第一选择软件商调查和最不会选择软件商调查上的各自表现为：
(1)在产品调查方面，各CRM软件商产品得分中，金蝶和用友得分都比较低，分别以3.27和3.16排名软件商产品得分第八和第十位。分别低于产品平均得分（3.53）8.4%和10.5%。（如下图所示）。
(2)在品牌形象调查方面，金蝶和用友分别以3.39和3.29排名第六和第七位，分别低于平均得分（3.60）5.8%和8.6%（如下图所示）。
(3)在第一选择软件商调查方面，金蝶以7.3%的比例名列第五；而用友以6.46%的比例排名第六，如下图所示，两家国内CRM软件商都处于“第一选择软件商”排名的中间位置。
(4)在最不会选择软件商调查方面，如下图所示，通过统计数据分析可以看出，用友和金蝶分别以25.7%和18.27%的位列“最不会选择软件商”前两名，远远高于其它国内外CRM软件商。
（欲获得22页调查报告“CRM软件商评估—问卷透视”的完整版本，请点击：http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?contentid=1864&subjectid=1 免费获取。十家厂商包括：Siebel，SAP，Oracle，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM）
中国透视来自GCCRM研究团队
Teems金碟：
金蝶软件（中国）有限公司于1993年8月由创始人徐少春先生与招商局蛇口社会保险公司和美籍华人赵西燕共同投资成立，是从事企业管理及电子商务应用解决方案的供应商。金蝶集团附属公司分别有金蝶软件（中国）有限公司、金蝶国际软件集团（香港）有限公司、北京开思软件科技有限公司（于2001年12月28并购），其中金蝶软件（中国）有限公司下辖46家以营销、服务为主的分支机构。
作为国内少有的几家知名的ERP厂商，金蝶电子商务Teems CRM的业务操作功能丰富，对企业的CRM业务具有较成熟的了解和分析。Teems的CRM应用模块有eSales，eService，eMarketing三个操作型业务，在智能分析方面金碟提供Hyperion商业智能系统，可以对ERP和客户交互数据进行分析处理，具有多维在线数据分析处理（OLAP）能力。另外，Teems也提供企业门户应用，有点类似员工关系管理应用，这在其他国内CRM产品中并不多见。在技术上，金碟采用J2EE架构，提供B/S 浏览器客户的瘦客户应用。该产品其他特点包括与ERP K3后台系统的整合能力，数据同步能力，多语言支持，以及提供业务逻辑自定义客户化功能。另外，金蝶也是国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一。从各个方面来看，金蝶在Java技术的应用上具有很强的开发实力，这对其ERP和CRM产品的不断完善提供了重要的技术保证。
像用友一样，由于受到前两年CRM市场的滑坡，金蝶也缩减了CRM方面的营销力量，转向其核心业务ERP市场。今后金蝶如果要在CRM市场上占领一定的份额，对其CRM方面的开发和营销力度必须适当恢复。在市场操作上，金蝶首先必须巩固其ERP客户群体，确保不被其他厂商占领，否则其CRM应用的市场发展将非常困难。作为国内少数的ERP+CRM厂商，金碟同它的主要竞争对手用友有类似之处，即在自己ERP客户中联带销售其CRM产品。不过，目前两者都在ERP市场上争斗正酣，似乎无暇顾及CRM市场。
Ufida iCRM 用友：
用友是目前国内最大的企业管理软件（ERP）开发商，用友软件股份有限公司于2001年5月在上证所挂牌上市，企业具有丰富的软件开发资源。用友公司有25家分公司，2家海外全资子公司，9家控股子公司，3家参股子公司，同时设立15家办事处。企业规模很大，软件开发人员超过600人，员工人数达3000多人。用友软件由最初的财务软件逐步发展到完全的ERP提供商，是目前国产ERP排名第一、第二的提供商。
象其他ERP厂商一样，在早期用友在CRM方面亦不甘落后，投入了不少的资源进行开发，并于2001年9月推出了NC/CRM，即iCRM的客户关系管理解决方案。在技术特点上，NC/iCRM基于Java技术的浏览/服务器架构，支持多个数据库操作系统（Oracle、DB2、SQL Server），另外，像其他ERP+CRM产商一样，作为一个吸引其ERP客户群体的主要因素，用友在整合其后台ERP方面具备一定的优势。用友NC/iCRM面向的用户是大中小型工商企业，特别是对区域分支机构较多，需要集中管理客户资源的企业。NC/iCRM的主要功能有市场营销管理、销售过程管理、服务支持。用友商业智能应用NC/BI可以对ERP，CRM等交互数据源进行智能分析，NC/BI体系包括三个部分，即EIS（企业信息系统）、DSS（决策支持系统）、EVA（经济价值评估体系），是目前国内拥有较强分析能力少数CRM厂商之一。这几年国内CRM市场的不景气，导致用友减少了CRM产品在营销和产品开发方面的资源分配，甚至其公司官方网站对CRM产品只字未提，比起前几年“CRM热”时有很大的差别。
目前，用友正全力以付地开拓其ERP市场，力争占有最大的ERP市场份额，以免被SAP和金蝶ERP的不断做大。不过作为国内知名的ERP厂商，CRM产品虽然不是其核心产品，但经过几年以后CRM市场的再度崛起应该是没有多少疑问的。用友在专注ERP市场的同时，也必须继续保持一定的开发和营销努力，至少对已有的ERP客户必须拿得出具备相当功能的CRM解决方案，否则很难成为全面的管理软件商。国外很多ERP厂商虽然没能在CRM方面获得很多收入，但作为其产品线的一部分，营销和开发力度也不会减弱，这一点值得用友借鉴。专心于核心业务是可取的，可长期来看，能够为企业提供全面电子商务解决方案的企业才能算得上是“老大”。用友最近将英文名改为Ufida，好像要赶全球化时髦，目前未能得知其真正的意图是在其ERP呢，还是做外包服务。如果是前者，能够成功的机会太小了，ERP在国外哪能是用友的市场，如果是后者，那或许是一种“多元化选择”，更可能是一个徒然分散精力的事情，倒不如加点力气将自己的CRM产品进一步完善，让自己国内的ERP用户能够切实用到用友的前台方案从而保住CRM的前期投入。
