联通多触点营销平台 家装营销攻略之接触点管理



 笔者在为很多家装企业做营销咨询时,听到最多的抱怨就是:现在竞争激烈了,价格战打得狠、广告拼得凶!很多客户跑单就是因为我们价格高啊。真是的这样吗?随着企业的发展,系统的营销管理成为必须。笔者在实际操作过程中利用接触点对家装企业进行系统的营销管理,总结出来与大家分享。

  ·家装消费者接触点(注:中括号内为接触点)

  家里买了新房子,就快要拿钥匙了,我需要进行装修,要找个好点的公司,质量要好,一定要环保,价格要能承受,设计方面嘛,适用最好,住得舒服是最要紧的。不敢找游击队,还是找个专业的家装公司吧,买个房子不容易啊[经验信息积累]。

  我好像知道一点家装公司的信息,到底找哪一家呢?于是,消费者可能会:

  (1)向家人、同事、朋友询问关于家装公司的讯息[口碑]。

  (2)翻开报纸、打开电视寻找有关家装的信息[广告]。

  (3)在网络上寻找有关家装的信息[网络]。

  (4)到附近的小区看一下正在施工的工地,进行实地考查[工地接触]。

  (5)自己去家装公司咨询一下[公司接触]。

  向家人询问到底选哪家公司,大家都表示不太了解家装,讨论了一下,大家决定找几家家装公司去咨询、对比一下。

  他们决定先打个电话咨询一下,家装公司的接待小姐问答了[销售语言、行为]相关的问题。并留下了联系方式,因为接待小姐说,有很多活动会及时通知他们。

  他们了解到了,这个周末有个家装公益讲座,不如去听听吧。下个星期还有某媒体举办的家装博览会,也去看看吧。

  到了讲座[公益活动]现场,听了讲座,也拿了这家公司的宣传手册[宣传资料],并与设计师沟通了一下,感觉还行,但决定还是多比较一下。他们又去了家博会[品牌形象展示],拿了各家公司的宣传手册[竞争威胁],并咨询了很多公司的设计师[销售语言、行为],也与看了很多家公司的样板房[工地接触]。但是房子没有拿到,他们没有交纳定金。

  了解了家装的流程之后,觉得好可怕,家装太烦了。但是也没办法,这个星期还要去建材市场[材料市场接触]了解一下主材的价格呢。去了之后,了解了大概的主材价格。

  终于拿钥匙了,到了小区一看,“咦,那不是我们咨询过的公司的广告吗?!”[终端拦截、信息的重复刺激],还有其他家装公司设了咨询点,但是我现在急着验房,没时间咨询。

  再和家人讨论一番[经验、信息积累与印象],决定了几家比较满意的公司,正好他们的设计师对我们进行了回访[售前服务、销售语言],说现在签单有什么什么优惠[促销活动]。所以决定这个周末到这几家公司再去看一下。

  到了公司一看,这家公司布置[销售环境]的确实不错,很有品味。与设计师谈了一下,设计师很专业,也非常有礼貌。看了一下他们的接待资料、原来做过的案例、图片、图纸、合同、报价单[资料宣传],感觉很规范,与设计师讨论了购买的细节(价格、工期、设计的要求、工程质量的控制、配套材料的购买、服务细节、促销等)[销售语言、行为,促销]。他们又看了这家公司各阶段的在建工程[工地接触],比较满意。他们终于决定就在这家公司定下来,交了定金。

  设计师与他们约定去现场量房,几天后出平、顶面图和预算报价。到了规定的时间,设计师没有打电话,他们有点急了[售中服务],打电话到公司催了一下,设计师说现在很忙,要他们明天来看图。

  看到了自己家的设计方案和报价[产品接触],与设计师详细沟通之后,根据自己的需要修改了一下,再看了看报价,觉得报价出得很规范,使用的材料及材料的规格、品牌都注明了,很让我放心。我把平、顶面图和报价带回家给家人讨论一下。

  回到家里,大家讨论了一下[经验、信息积累与印象],决定到建材市场再了解一下他们用的材料的情况。了解后,他们比较满意。设计师也出好了全部的施工图和最后的报价,与他们签订了合同。

  进入了工程期间,我很不放心,天天去工地,但怎么没看到他们公司的监理呢?他们不是承诺全程监督的吗?还有设计师也总是说忙,不到我的工地来看了,工地也很脏,材料到处乱放,工人没带洁具,家里很臭[售中服务、产品接触、现场管理接触]。我要投诉!

  打了电话过去,接待小姐态度很好,并答应在XX小时之内解决。不过他们很快解决了[投诉处理],我觉得这个公司还真的不错。

  装修真是太烦了,连个小的地漏也要我去买,我还在上班啊。设计师给我推荐了他们公司材料联盟中的瓷砖,我比较了一下,还不错,设计师陪同我购买,帮我选了款式和样式[售中服务],还给我打了折。设计师的服务还是到位的。

  工程结束了,挺不错的,很规范,图纸的更改、分项的验收、材料的进场验收都要他们签字方可生效[管理流程接触]。

  三个月后,终于住进了梦想中的新家,这家公司还定期给我打电话,询问我家的情况,正好台盆下面有点渗水,我告诉了她,XX小时之后,公司就迅速派人来维修了,我很满意[售后服务]。

  后来,当朋友要装修的时候,我毫不犹豫地说:XX公司真的很不错!

 ·家装消费者接触点分类

  根据消费者行为将接触点分为5大类:

 ·家装消费者接触点的运用

  1、 家装营销的特点

  我们从上述接触点可以看到,家装是一个低关注度的行业,也就是说消费者在没买房子甚至没拿房子的时候,是不会注意家装信息的。这个特点决定了家装企业能够通过短时间的突破快速切入市场。

  但我们也能看到,家装毕竟是手工过程,不出问题的企业几乎没有。这就决定了家装营销是一个综合、复杂的系统工程。尤其体现在后期工地管理和服务的管理。

  2、 运用接触点营销的几个要点

  (1) 充分利用“瞬间”的影响力:家装是低关注度的行业,所以我们要在消费者愿意接受信息的时候,利用所有资源集中传播。这样才能产生最大化的效用。笔者在实际操作过程中总结了,消费者会在这几个时期“兴奋”:一是买房后,这个时候消费者开始考虑自己装修的要求,喜欢看样板房以获取自家装修的灵感。企业经常会遇到这样的情况,咨询的人很多,但都是期房。家装企业要注意,对这类客户,不要投入太多的精力去跟踪和维护,只要能给他们留下深刻印象就可以了。第二个时期是拿房前1个月,马上要拿房子了,很兴奋,消费者都是憧憬自己梦想中的家。这时候消费者会花大量的时候去看自己的房子,去参加展会,去听各种讲座,收集各种宣传资料。这个时候是客户最容易签单的冲动期。这个阶段,家装企业一定要注意瞬间的影响力,在最短的时间利用各种营销方式,迅速建立品牌在消费者心里的深刻印象。第三个时期是拿房后的1~2个月,消费者有这样的心态,我不懂家装,所以我不要做第一个吃螃蟹的人!我就等,看自己小区里谁先装修,装的好我就找那家,装的不好就排除他。在这个时期,消费者最喜欢去的地方就是自己的小区,最常去的就是与自家房型类似的工地。家装企业在这个时期要花大量的精力投入在工地营销之中。

  (2) 建立信任最关键:在签家装合同时,消费者不可能看到产品,建立信任感是最关键的。你的工地,你的客户对你的评价,员工的销售语言,员工的行为,你的各种资料,方方面面都要进行细致的管理。很多中小型家装企业总是忽视公司内部的管理资料,比如材料签收单、验房时的注意事项表、验收表等等,不是缺少就是做得粗糙,或者品牌识别系统很乱,这样能产生信任感吗?对公司内部的管理要简单,简单到几个流程就能解决问题,但对客户的管理一定要复杂,签字签得越多他越信任!就像买房,给你张收据你敢付钱吗?

  (3) 整合推广,把钱花在刀刃上:很多中小型家装企业都在哀叹,没钱做广告啊!通过上述接触点的了解,我们可以看到,只要在消费者的关键接触点进行传播,我就可以省下别人一半的广告费。但很多家装企业还有这样的误区,广告铺天盖地,但自己的宣传册只有几张纸,浪费了大量的资金;或者是只做广告,没有其他营销方式的配合,从上面的接触点看到,低关注度的家装业,整合传播,利用信息的重复刺激迅速占据消费者心智才是最有效的方法。

  

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