爱华网
相信大部分业内人士都承认，未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角，服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是，近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后，当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候，服务问题方才摆在大家的面前。事实上，随着工程机械产品市场保有量的激增，有关售后服务的用户投诉也呈现出快速增长的势头，给整机生产厂家和代理商造成很大的压力，也影响了整个行业的健康发展。笔者以为，工程机械产品服务难以做到用户满意的原因主要来自以下四个方面：一、 整机生产厂家方面从国内工程机械发展现状来看，整机生产厂家无疑是服务的主导者，也是用户是否满意的最直接因素。1. 产品质量存在缺陷为应付市场竞争压力，很多厂家都从压缩配件成本和生产成本两个方面想办法。结果是产品销量上去了，服务问题也多了，服务成本也上去了。除少数厂家是依靠改变结算方式或提高订购数量来压缩成本之外，多数情况下配件成本的压缩往往是牺牲质量来实现的。同样，除少数厂家是依靠改善管理来降低生产成本之外，多数厂家是通过降低生产人员收入水平或减少生产人员数量来降低成本的。配件质量下降直接影响整机质量，整机装配环节管理不到位也容易影响整机质量。2. 产品质量标准低于用户使用标准工程机械产品的使用环境是非常恶劣的，加上很多国内用户不良的使用习惯，对产品质量的要求非常高，甚至高于国外用户。用一些用户的话来说，就是希望产品“光干活，使不坏”、“换人不停机”等。但客观现实却是，厂家的产品质量标准虽然符合国家要求，但低于用户使用标准。一旦发生质量纠纷，用户就会认为产品质量不过关，至于国家标准，那只是最后进入法律诉讼程序的事情。3. 服务投入增长速度低于同期销量增长速度从实际情况来看，服务问题主要集中在配件和服务人员两方面。由于种种原因，厂家在最近几年中对服务的投入与销售增长的速度是不相匹配的，表现在配件库存与产品保有量不对等、服务人员数量少且缺乏足够的培训。很多厂家的服务投入本来就很欠缺，当保有量急速放大之后，配件和维修人员自然就会显得紧缺。4. 服务未成体系尽管工程机械在我国已经有了数十年的发展历史，但直至今日，拥有完善健全的服务体系的整机生产厂家也只占总数的较小比例。在市场考察过程中，我们甚至发现不少规模较小的厂家根本就没有服务体系，甚至不了解服务体系应该包括哪些内容，只有几个维修人员。既是在一些规模较大的厂家，所谓的服务体系也还停留在“服务＝车坏了就去修＝有一定数量的维修人员＋一定的配件库存”的简单模式阶段，没有太多的服务管理，仍然不能形成服务体系，严重制约了自身的发展。5. 服务人员专业化程度较差在不少厂家的认识中，服务人员就是维修人员，因此对服务人员的要求就是能修车就可以。而一个专业服务人员应该做的工作绝对不是简单的修车，至少还需要善于与用户进行沟通、能够配合企业的规范管理，即使是修车，也必须懂得工作原理，具备相当水平的技术理论知识。随着工程机械产品智能装备、电子装备和液压装备越来越多，随着用户自身素质的逐步提升，对服务人员的要求早已经超越了简单的“服务人员＝维修人员”概念。6. 服务承诺超出自身承受能力服务承诺不能兑现是当前国内工程机械行业普遍存在的一个现象。厂家为了能够在市场竞争过程中获得相对优势，有时会夸大实际服务能力，作出超出自身承受能力的服务承诺。而用户对服务的要求又往往会高于厂家承诺标准，这样一来，用户与厂家之间就会出现不小的落差，自然会导致用户不满意。7. 服务响应速度慢常常听到用户抱怨厂家的服务响应速度慢，厂家在用户投诉后往往将原因归咎于服务人员服务意识差。实则不然，大多数情况下是因为厂家在服务人员配备和服务工具（特别是服务车）配备等方面不足，人少就只能要求用户等待，有人没车还只能要求用户等待，用户就是在无可奈何的等待中产生抱怨，甚至升级成为冲突。因此，在其他行业极为罕见的打人、扣人、扣车、砸店等现象在工程机械行业却常有发生。8. 配件价格高在工程机械行业存在一个比较奇怪的现象，除了非买不可（如不买就取消三包、没有其他地方可以买到等）的情况下，很少有用户愿意从整机销售商那里购买原厂配件，原因就是价格高。厂家常常将原因解释为原厂配件质量好或费用高，其实，不少厂家在制定配件价格的时候并没有过多的考虑市场因素，而是主要考虑自身的费用支出因素，希望能产生利润，减少费用支出，甚至能盈利。
二、 配套件生产厂家
目前，国内工程机械生产厂家基本上都属于组装型（装配型）企业，其主要部件大多来自其他配套企业，如发动机、变速箱、轮胎等，有些厂家甚至100％通过配套厂家组织零部件。因此，发动机等主要部件的用户服务主要是由配套企业来承担，不同的厂家服务同一用户如果不能协同作业，常常引发用户不满。1. 与整机生产厂家之间的利益冲突理论上，整机厂和配套厂之间的利益应该是一致的，实际操作过程中，二者之间却容易出现利益冲突。按照现行大多数整机厂的做法，一旦配套部件出现质量问题，首先通知配套厂派人服务，或由整机厂人员先行服务，而不论采取哪种方式，最终承担直接损失的主要是配套厂。因而，在现实工作中就会出现这样的现象：发动机生产厂服务人员可能会把发动机质量问题推卸到整机厂身上，让用户相信是整机厂装配质量问题，而绝大多数用户在遇到此类问题的时候是不具备判断能力的。2. 服务标准及承诺与主机厂不一致一般情况下，服务标准都是由整机厂向用户进行承诺的，而服务承诺的兑现却不是整机厂一家来兑现的，往往会涉及到一些主要部件配套厂。因此，整机厂在公布服务标准之前必须事先争取配套厂的合作，这样才有可能兑现服务承诺。事实上，整机厂为提高市场竞争力会在提高服务标准方面做文章，一些配套厂在整机厂的压力下不得不屈从，而实际产品质量（性能）或服务能力并不能满足承诺标准，导致执行过程中与主机厂承诺标准不一致。最常见的现象就是“服务到位时间”，整机厂希望提高服务响应速度，增加用户对品牌的信心，而配套厂可能是自行其是。其次就是“质量赔付”，整机厂服务人员认为应该由配套厂负责赔付的有时候会被配套厂否决。对于用户而言，关心的只是服务承诺能否兑现，而不会关心具体责任是整机厂承担还是配套厂承担。三、 代理商
不仅仅是在整机销售领域，代理商在工程机械服务领域扮演的角色也越来越重要，甚至开始显现超越生产厂家的趋势，这一趋势也是已经在欧美等发达国家工程机械市场被证明了的发展规律。但是，代理商对服务的认识与生产厂家是不一样的，服务既被他们看作是扩大整机销售的重要支持，也是利润来源之一。 1． 向用户推销不适合的设备学过专业营销的人都知道，营销就是满足用户的需求。不同的工程机械用户有着不同的设备需求，主要体现在用户作业需求不一样。例如从事煤炭装卸的用户和开采石矿的用户对于装载机的需求是不一样的，前者需要设备卸载高度较高、斗容量大、作业效率高等，后者则要求铲斗耐磨、崛起力大、轮胎耐磨等。在面对不同需求的用户时，有的代理商不是以满足用户需求为销售原则，而是以卖出设备为销售原则。2． 降低厂家规定服务标准代理制在国内工程机械行业已经推行了上十年，越来越多的整机生产厂家愿意将服务委托代理商来承担。这样一来，代理商是否能够按照厂家规定的标准为用户提供服务就成为厂家服务承诺能否兑现的关键所在。不可否认的是一个事实是，大多数代理商都把厂家支付的三包服务费视为利润来源之一，想方设法节省服务费以便从中获利。降低服务标准是最常见的节省费用的方法，可去可不去的尽量不去，一旦出现到达现场不及时或拒绝去现场的现象，用户就很容易产生不满。3． 向厂家转移用户矛盾大家都有一个共识，随着市场竞争越来越激烈，用户也越来越难伺候。一些代理商在服务用户的过程中，常常讨好用户以换取用户再次购买的可能，随意答应用户的要求（主要是指那些超出厂家承诺标准的过分要求），而把厂家的服务规定弃之不顾。当厂家不能满足用户的过分要求时，代理商却扮演“老好人”，将责任全部推给厂家，使用户与厂家之间形成对立。4． 三包配件投入不足由于资金实力原因，三包配件投入不足是国内工程机械整机生产厂家普遍存在的一个问题。要想解决这个问题，只有厂家和代理商共同合作、共同投入才是上策。现实状况却并非如此，不少代理商都认为三包配件投入是厂家的事情，与自己无关，常常因为厂家提供的三包配件不能满足实际需要而影响服务工作的正常进行。个别代理商为了牟利，甚至还会把有限的三包配件当作一般配件销售，严重影响服务质量。5． 配件销售以次充好配件销售是很多代理商非常重要的一个利润来源。由于市场竞争激烈，代理商在配件销售方面同样面临很大的价格压力，为了保证获取较大的利润空间，有时候会不惜以牺牲配件质量为代价换取低价格。用户不愿意多花钱买质量好的配件是事实，但多花了钱也不能保证买到质量好的配件也是事实。四、 用户
在前面的文字中，基本上都是介绍由于厂家、配套厂和代理商的原因而引发的用户不满，其实，用户本身也是引发用户不满的一个十分重要的因素。1． 购买不合适的设备国内工程机械市场存在一个十分有意思的现象，很多用户都希望自己买的设备最好是万能，什么活儿都能干。一方面，部分用户不太了解自己所购买工程机械设备的作业适应性，花了大价钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性能或质量问题；另一方面，有些用户非常了解自己购买的工程机械设备性能，却为了节省资金让设备干一些“超人”的工作，效果自然不佳。2． 设备使用不当很多情况下，工程机械设备的所有者与实际操作者是分离的，有些用户（老板）甚至根本就不懂工程机械。考虑到工程机械用户大部分都是个体户的因素，设备在使用过程中缺乏管理是一个普遍现象。操作者只管设备使用，忽视正常的设备保养和维护。由于厂家和代理商越来越重视服务，部分操作者因此产生严重的依赖思想，认为设备保养和维护都是厂家和代理商的事情，出现故障就将责任归咎于产品质量问题。3． 超负荷使用超负荷使用是国内工程机械行业面临的一个老大难问题。由于多方面原因，用户在工程机械设备使用过程中，普遍存在超负荷工作现象，“24小时工作”、“换人不停机”等都是很常见的事情。超负荷工作对设备的性能和质量都提出了非常高的要求，而另外一个现实问题是大多数国内整机生产厂家在产品技术和生产工艺方面并没有达到相应的水平，加上价格竞争带来的成本压力，满足用户超负荷工作的需求还只能是一个奢望。4． 心存不良企图时至今日，工程机械银行按揭在很多地方都没有重新开启，最主要的原因就是风险大，很多通过银行按揭购买设备的用户以产品质量问题为由拒绝还款。我们相信其中的大部分用户是诚实守信的，但也不能否认，极少数用户确实存在恶意欠款企图，常常以对产品质量或服务的不满提出非正当要求。无论是整机生产厂家、配套厂，还是代理商，都应该清楚达成用户满意对于自身发展的意义。尽管引发用户不满的原因很多，甚至表现出相当的复杂性，但不断改善用户服务工作、提高用户满意度仍然是厂家、配套厂和代理商共同努力的目标，冀望用户降低满意标准是不现实的。笔者通过对长期跟踪服务工程机械行业的经验总结，提出如下改进用户服务工作的建议，供大家参考：
1. 把对用户服务的认识上升到企业发展战略和竞争战略层面，作为企业未来核心竞争力进行打造；2. 以主机厂为主体，全面、系统规划用户服务工作，并将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代理商共同面对用户；3. 承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服务脱节，不能兑现服务承诺，导致优势变劣势，搬了石头砸了脚；4. 加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象；5. 提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，使努力工作成为服务人员的自愿行为；6. 细化和量化服务标准，提高服务工作执行力和服务标准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断中的人的影响力降至最小程度。
