爱华网清明在躬，则能气志如神。从来没有浑浊混乱的脑袋却制定了决胜千里之外的组织。《庄子·天地》：知其愚，非大愚也；知其惑，非大惑也；大惑者，终身不解；大愚者，终身不灵。体验经济下的体验营销要求具有更高的人力资源管理水平。
消费者能长期容忍一种糟糕的产品，却不能容忍一种糟糕的生活方式。名牌产品之所以在市场上能够获得消费者更多的信赖，不仅仅是因为其产品的可靠，而更多的是消费者认为：品牌是一把保护伞，如果你要投诉，最起码你会知道应该找谁！
强势的品牌之所以能够有效地遏制其他竞争类品牌抢夺自己的市场份额，不是仅仅体现在产品的制造，而是通过这个品牌销售出来的生活方式、个性，从而在情感上吸引顾客。当然，这种吸引顾客的情感方式不是仅仅在感性上的体现，相反，它绝对是一个系统化的客户服务程序。
在体验营销里边，所有的理论都是空洞的，唯有案例才是真实的有血有肉的。就此，我们先来看一下任正非的华为公司是如何服务它的客户的，号称是狼性进攻的华为在温情脉脉的向客户传达自己的感情的时候，是如何的程序化与一丝不苟。
2003年离开华为的汤先生，曾经这样描述2000年的一次北京国际展览会上的华为是如何打动人心：
距离北京展的1个月左右，华为便开始正式成立项目组，项目组的成员超过100人，可以相当于一个不小的IT公司了。总裁、副总裁几乎全数描眉打眼，披挂上阵。
紧接着各个办事处开始邀请客户参观，就按照每个办事处邀请100名客户计算，全国具有3000名客户，这还是我的保守估计。根据消息灵通人士说，2000年的北京展，华为总共邀请和接待了5000名客户！咱们就按照3000名计算，这是一个什么概念，这个数字很可能就是几大通信厂商邀请客户的总和。
3000名客户华为全部买单让他们入住5星级酒店，而且还要距离北京国际展览中心不远，这要多少个房间？北京饭店、贵宾楼、王府、昆仑、长城、中国大饭店等等五星级饭店到处都是华为人和华为客户，最后包括香格里拉，甚至西苑宾馆都用上了。
这会给企业带来多少效益呢？我们先看投资：第一轮先住北京饭店等，五星级饭店多的是，但北京饭店多少有点像饭店业的图腾吧！你进去了难道一点感觉都没有？因此，你心中开始肯定对接待方有所感触！
（图片说明：一个成功的电子展览会，绝对不是单纯的展览你的产品，而更多的是展览你的客户、你的组织、你的感情。）
第二轮华为开始拉着你参观展览。很多重要的客户，厂家都会打破头去邀请，但总是敌不过华为，客户既然是跟着华为来的，华为的展台肯定是参观的第一站，你想想看，3000人即使是不在同一个时间来参观，分散在几天也是蔚为壮观，要知道还有多少过客，多少老百姓、多少专门来收集资料和手提袋的大学生！这对外界是一个什么样的潜在的影响！而且，华为当然不仅仅是让客户看看展览而已，还有大量的专业技术人员给你讲解，你就看吧，华为展台前人山人海，就跟打擂台一样，就跟过去闺房如花似玉的小姐站在台上满街抛绣球找老公一样，那个场面谁见了都激动。这个社会现在不是说是眼球经济吗？不是说人脉就是资金吗？这个时候，即使是客户明白都是华为人的邀请，但就看那些自己平常时间都很但约到的别的企业客户也随着华为人的陪同走进来，你也不得不寻思：难道大家都看上华为了！
看完热闹了，作为邀请方肯定不是让你来看热闹就完了，还要在寓教于乐当中把产品给你说明白，只有这样才可能是一个商业行为不是？因此，满脸写着“IT”的华为技术人员带着你逐个的参观华为的产品，08机不讲了，和你讲软交换；固定少讲了，和你畅谈移动；产品不讲了，和你一起展望面向未来的网络解决方案。这些讲解人员非常的善解人意，他们时而伸长脖子听你发表意见，让你觉得你的意见在大厅里边是如此的重要和有见地，让你虚荣心满足；时而看你听的瞳孔放大，神情恍惚，他就更加讲的顽石点头、纵横开合、云山雾罩，让你崇拜的如滔滔江水。
懂与不懂的惴惴之间，你又被请到展厅上的休息处小坐片刻，上的台来才发现宾客满座，热气腾腾。公司自称是副总裁的人站起来笑脸相迎，这个副总裁再对你汇报一番华为公司的发展战略、对技术演进趋势的理解，您虽然贵为局长，可技术底子早就被岁月耳鬓厮磨的差不多了，突然间发现又遇到了一个技术高人，还真有点冒汗。正在惭愧之间，副总裁突然话锋一转，恭敬地向你请教您对华为的意见，你才突然间醒悟：谁跟谁啊，我才是上帝，我才是客户呢。对眼前的技术高人你立即发现太有实用价值了，并且这样的技术高人如果为我服务还必恭必敬的，那多有满足感啊。你有这种幸福的笑容浮出来的的时候，副总裁也在开心地笑了。
起身离开华为前往其他展台，没有了华为人山人海的壮观，没有了讲解员“煽风点火”的讲解，也没有了华为那么多的副总裁热情相迎。你会突然觉得他们的展厅怎么就这么小、人气怎么就那麽弱呢！走出展厅，再次引颈四顾，满眼华为大旗上的半个太阳仍然在对你妖娆地笑着。
不要以为，华为这就让你回北京饭店睡觉了。走吧，继续去中国大饭店，原来那里有华为的技术讲座，华为销售人员肯定会推荐你去听你最熟悉的一个主题，因为接下来就有关的大项目要运作，你觉得这也没什么不好，正好听听华为的思路。
听完讲座，还没完哪，下午拉着你去参观长话大楼，让你实地观摩华为设备的运行情况。去就去吧，反正这次卖给华为了。不过，别说，还真长了不少知识、见解。
第二轮下来，您有些累，但心里开始有些佩服了吧。
晚间当然需要轻松的。华为请东方歌舞团编排了一出《华为之夜》的晚会，舞姿翩跹，歌声酽酽，您踩着袅娜的舞步，和着曼妙的音乐。北京秋天的晚上，多么美丽动人的夜晚啊。
终于躺在了宽大的床上，裹这一天的充实和莫明的兴奋开始入睡了。就在半梦半醒之间，你依稀看到，华为的销售人员一会儿向你莫测高深的笑，一会又向你抛个媚眼。我相信，如果你身为局长，你肯定就琢磨那笔银子的数量了；如果你是一名记者，你干脆就眼睛一睁，嗨！，趁早先整点新闻吧。
这就是华为的第三轮。
一般来讲，这三板斧下来，你就被“修理”得差不多了，你就开始对华为侧目相看了。回去一琢磨，本是来参加北京通信展的，怎么结果满脑子就剩下华为了，记忆中整个成了华为的国际通信展了！
三轮的攻心战术都实实在在的展现在消费者的面前，但作为展现者所体现的却是客户往往会疏忽的组织者的组织建设，你可以设想，3000人从邀请到离开，耗资过亿元的费用都是为了这样的不止一次的活动，华为的客户组织建设体系可想而知。从北京展到香港展，再到诸如日内瓦、新加坡、美国、巴西和等重要的展览，华为都会派大队人马参加。而这样的程序也一直在有条不紊地进行。
怎样培训人员做好体验营销活动
除了程序的展示之外，作为任何一个公司，客户服务人员的培训体系都是必不可少，华为每年的员工流失率在10%左右，事实上，许多公司客服人员的流动率也都居高不下。有些一年甚至高达100%。美国海岸线顾问公司总裁麦金侬指出，这与客服中心定位、客服人员的薪资结构，以及训练有很大的关系。
在如华为类型的电信业等复杂产业，客服人员要接受六到八星期的训练，才能正式上线提供服务。他们不仅要了解各种复杂产品，更要熟悉四、五种信息系统。美国一家家电用品制造商的客服训练，甚至拆解一台电冰箱，让客服人员教会顾客，如何辨识压缩机的运作是否正常。
另外，客服中心的绩效指针与品质控管，也是客服绩效的关键。客服中心的品质大略可以从平均通话时间、哪些顾客打电话、为什么打电话等数据得知。举例来说，若历史资料显示，平均回答一通电话所花时间为三．五分钟，这就是一项基准指标。当某位人员常常超过这个时间，就要找出问题。今天的企业可以借重科技，取得不同产业的基准指标，了解自己的绩效如何。例如服务业回答一通订位电话的成本只需一元美金，而高科技产业回答顾客问题的电话成本可能则为六到八美元。
最后，客服中心若无适当的监督管理，往往会绩效不彰。举例来说，根据研究发现，顾客等待六十秒后就会挂断电话，这表示流失该名顾客。所以，如果你的客服中心平均让顾客等待的时间为三十秒钟，你却发现在过去半个小时已提高到四十五秒，就要立即调派人手有所应变。
因此，我们必须明白，加强客服部门的训练与管理，将是企业留住顾客的一支看不见的奇兵。而要做好这一点并不是头痛医头，脚痛医脚，而要看到整个企业系统的建设。我们发现，在企业内部投诉中，客服部门不是抱怨收集站，也不是抱怨品管中心，而是研究部门。因为客服部门研究的是如何精进服务，在顾客开口前就满足他们的需求，而这一点只有研发部门才可以提高，因此，一个企业的体验营销组织建设是一个系统化、全面化的工程，而不是单纯的一个销售部门的责任。
亚马逊不生产任何东西，卖的就是服务
美国网络购物公司亚马逊网站（Amazon.com）的目标就是通过系统化调整达到体验营销的目标。该公司视完美的客服为核心事业，因为亚马逊不生产任何东西，卖的就是服务。“我们希望把每件事都做得很完美，以致顾客根本不需要和我们连络。”亚马逊全球客服部门副总裁普莱斯如此强调。
亚马逊把客服部门当作研发部门经营，目标是帮助公司，而不是帮助顾客。客服部门有一个小组，专门研究分析各类问题，并且提出解决方法，以消除顾客的疑问及抱怨。亚马逊记录每一次顾客与公司连络的原因，包含电话以及电子邮件，并且每天统计出十大原因。之后客服部门必须针对这些原因，找出减少顾客连络亚马逊的方法。
过去很多年，排行榜上第一名的原因，都是顾客询问订购产品运送的情形。为了消除这个疑问，亚马逊在每个网页上都加上了“我订购的东西呢？”这个按键，方便消费者查询。另外，从订购到送货的过程，亚马逊也会寄出确认的电子邮件，减少顾客的疑虑。1999年底，亚马逊开始贩售玩具。当时有些顾客反应，因为亚马逊以玩具原盒寄送，小孩在耶诞节前就知道耶诞礼物是什么，收到礼物时没有惊喜，减少很多乐趣。
对于这样的抱怨，亚马逊原本可以单纯地在顾客购买礼物时，告知他们玩具会以原盒运送，希望父母自己能多加注意。就像到玩具店买礼物一样，家长必须自己设法不让小孩看见礼物。但是，亚马逊做得更多。在接获抱怨后，亚马逊便购买了大批成本不高、坚固耐用的塑料袋材质，替顾客包装他们的耶诞礼物后，才寄送出门，当季便迅速解决了部份顾客所提出的问题，并且降低其它顾客连络亚马逊，重复抱怨相同的情形。因此，主动出击的客服，不只提高顾客的满意度，才更成为企业的竞争优势，并因此强化卖出惊喜的诉求。
我们扪心自问，树皮有什么作用？它是由什么组成的？如果你连这个问题都弄不明白，那么你就不知道枯树为什么会发芽。老树发新芽是全靠激活树皮的细胞组织来完成的，今天的企业面对传统营销逐渐失去作用，如何激活企业的组织建设，成立一支新型的营销队伍是摆在各个企业面前的一件头等大事。
那么，通过什么方式才能使企业解除这种病灶呢？通过什么方式才真正能使企业货畅其流呢？ 体验营销运用产品和投资计划打包销售的模式，有序启动连锁经营框架，提供产品、培训、投资计划、运用模式、咨询系统等等配套的支持，在企业渠道建设上独具一格，调节了生产商、批发商和零售终端的矛盾，使其组成了一个真正能货畅其流的整体，并在其中贯穿了情感的程序化增值。
