爱华网这几年家电市场发展迅猛，竞争也很惨烈。起初拼技术，之后拼价格，现如今技术趋同，利润空间也很有限，于是一场“暗战”——品牌战就成了竞争主题。M牌电器是国内屈指可数的大品牌之一，随便看看哪家的厨房、卫生间，十有八九都用着他们的产品（我就是在两年前买了他们的电热淋浴器）。他们非常重视技术开发和产品更新，就在最近，还以一项创新技术打破了微波炉市场长期以来的垄断格局；他们也舍得投入资金做宣传，繁华的大街上到处可见他们的巨幅看板；他们还频频在央视亮相，独家赞助了几个颇入流的节目，树品牌真够下本儿的。但作为一个用户，在“享受”着他们售后服务的过程中，有几件小事引起了我的注意。
永远不会坏的喷头
我家的自来水水碱大，淋浴喷头总是用不了几天就堵了。想要拆开清理一下，可想尽办法也打不开。请教M的维修人员，答道：“就是诚心设计成打不开的！因为有的顾客老是自己拆开喷头，弄坏了又找我们，我们就干脆做成打不开的，这样就再也坏不了了！”哈！真是聪明！一个小小的“技术改进”就解决了这么大的问题。但这只解决了厂家和维修商的问题——客户不会找他们修喷头了，客户遇到的问题却一点儿没有解决，反而增加了新的麻烦！这也能叫“解决问题”？还叫是“转移问题”更恰当些——把本该自己解决的问题转驾给客户，把本该自己承担的服务转移到消费者身上，把已经暴露出来的危机遮掩起来——这可不大明智。（启示一：中国地儿大，各地的水质有很大差别，为什么不能根据不同地区的水质状况设计孔径不同的喷头呢？“海尔”不是有“地瓜”洗衣机吗？——虽然那个案例更象是个营销策划，但一个企业在面对市场问题的时候采取这样的策略的确也是可圈可点的。小小一个“地瓜事件”，不知能给海尔带来多大的销售额增长！问题和机会总是并存的，问题往往是机会的前奏，就看我们的思路向哪里延展了。）
结果只好自己去买了一支可以拆开的喷头，把M那支“永远不会坏”的喷头换了下来。如果未来需要再换淋浴器，我会慎重选择， M牌，恐怕不会再考虑了。
“很快”是多快
热水器又坏了。约了维修工，说好八点半到，一直等到九点多，连个人影也没见，单位还有一大堆事，我急得不行，但维修电话一直占线，打了半个小时都不通。没办法，我查到M的客户投诉电话，打了过去。接电话的是一位先生，我向他“申诉”了我的遭遇，他表示愿意帮我联系维修商。在挂电话之前，我问：“您什么时候能给我回信？我着急要上班。”他回答说：“很快。”“`很快`是多快？你得告诉我一个精确的时间！”（“很快”这个词极不可靠。）“很快就是很快嘛！我没法跟您说是几点几分呀！”他好象觉得自己的理由很充分：“我总得先跟维修点联系上，先问清楚是怎么回事吧，他也得查一下呀。再说万一那边占线呢？您总得给我们点儿时间吧！”（启示二：他说得完全在理，可他根本没有回答我的问题。前两天我们刚刚接受过目标管理培训，看来“量化”真是很重要。尤其在服务工作中，“量化”标志着诚信与专业。另外，我的焦虑似乎没有引起他的注意，他并不在意我需要什么，而是更关注自己怎么去完成一项工作，更关注在做这项工作的过程中他要如何做。因此他强调的是完成时间的不确定性，强调的是操作过程中他可能会遇到的障碍，而忽略了这项工作最本质的目的——让客户满意。而此时此刻，我只想听到一个精确的时限，至于他要如何达成，那是他自己的事情。）“那这样吧”，我说：“你先联系，一刻钟之内要么给我回音，要么给我一个更高层级的投诉电话！”十分钟后，电话响了，是维修商。究竟谁是上帝这一次，维修商在电话中格外客气，而且很认真地跟我重新确定了维修时间，并且在约定时间前五分钟准时赶到，工具和维修材料也带得格外齐全，这是“史无前例”的。以往几次报修，总是以他们定的时间为准，不是来晚了，就是带不齐工具，这一次不太正常呀！“消费者是上帝”，这历来是商场上的一条公理。但似乎只有在购买行为发生之前，准客户才能过一把当“上帝”的瘾。一旦成为真正的客户，维修商就成了消费者的上帝。而厂家花钱雇用了维修商，自然也就成了维修商的衣食父母，这一次我情急之下撞到了厂家那里，也就顺理成章地沾了光。（启示三：这个问题让我深思。做为厂家，不知M有没有制定一套明确的维修服务的流程和标准，有没有拿这个标准来约束和管控维修商的行为，如果有，这种管控为什么无效呢？厂家希望能对用户负责，希望能维持已占有的市场；而维修商只对厂家负责，厂家才是他唯一的用户，他们把厂家辛辛苦苦打下来的“江山”毫不留情地推了出去，却把精力和热情投入到保全与厂家的关系上！厂家与维修商的工作目标大相径庭！他们表面上在做着一件共同的事情，但各自的心中却怀着截然不同的愿景！）客厅里的电视又响起了M的广告，M的品牌建设是一个很有名气的成功案例。我却在暗暗地为它担心，在它强大而脆弱的品牌光环下，有些痛是不能承受的…
