爱华网顾客服务的内涵和提升服务的途径及顾客的要求
什么是服务
究竟什么是服务呢？AlanDutka对服务（Service）的定义值得我们借鉴：
SSincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
EEmpathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） RReliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务） VValue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感） IInteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应） CCompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务） EEmpowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）脱离“供应链管理”的价格竞争，即在不具备价格竞争优势前提下采用“低价”获取竞争优势只能获得短期效益，只有明确管理、经营战略，在“价格”上所体现出的优势才可以得到“事半功倍”的作用！
许多企业在经营出现问题的时候，第一反应就是“降价”，总认为“都是价格惹的祸”。从本次研究所获得的数据来看，对所有企业而言，价格都是顾客不满意的因素之一；但通过对顾客期望值的研究，我们发现，虽然顾客对价格不满意，但价格并未成为顾客关注的第一因素，甚至排列在“售后服务”及“购物氛围”之后。我们相信许多管理者会认为如果让顾客满意，“质量、价格”是排在第一位的，但研究结果显示事实并非如此。我们给企业的建议是：脱离“供应链管理”的价格竞争，即在不具备价格竞争优势前提下采用“低价”获取竞争优势只能获得短期效益，无法得到实质性的市场回报；只有从管理、经营战略上进行明确定位，在“价格”上所体现出的优势才可以得到“事半功倍”的作用，这点在内外资企业的对比分析上体现得淋漓尽致！
目前，“通道利润”在零售企业销售收入中所占的比重越来越大，对某些具备一定优势的零售企业而言，这部分的收入甚至可以占到总体利润的60％以上。我们认为：零售企业为了达到理想的销量，在物流、配送、促销、展示等方面产生的费用是相当大的，向供应商收取部分管理费用应该是合理的，但如果一味追求“通道利润”，而忽略了顾客需求，将供应商是否愿意支付这笔通道费用作为采购的首要条件，不考虑自己的“产品结构”、“产品组合”，也忘记了自己的经营使命，对企业的长期发展是非常不利的。
促销活动作为一种经营策略，可以适当进行，但它绝对无法成为一个企业的主要竞争优势，不管你的促销活动做得多么有新意！
深圳很多零售企业忙于各种促销活动的策划、执行，但事实上，在所有服务内容中，顾客对促销活动的关注程度最低，而企业投入了相当大的精力、物力、财力，所获得的满意度评价也是所有服务内容中最低的，可谓“出力不讨好”。可见促销和价格一样，不是顾客决定是否购买的最重要因素。但是，我们也不能否认促销的重要作用，只是它对不同的业态、不同的商圈作用有所不同。从本次调查的数据分析，顾客对百货商场开展促销活动的关注度高于超市，高值商品（如大家电、服装等）促销对消费者有较大的吸引力；对超市而言，促销对吸引次级商圈和稳定核心商圈的顾客有较大的作用。
服务体现在细微之处，不是通过一次“行动”，或一句“口号”可以传递的！
究竟什么是“服务”？在此次研究过程中，绝大多数企业对这个问题的回答不是“服务是企业的生命力、下一步的竞争重点”，就是从技巧层面解释，或从“服务人员”的行为、动作等方面要求来理解，这些答案都对，但都不完整。因为从语言、动作、技巧等方面所表现的只是“服务”的躯壳，空洞的口号只是一句口号而已。实际上，最基本的“服务观念”及“服务态度”才是服务的灵魂。
顾客的要求
１.在这里购物从不担心产品的质量问题是顾客对零售企业产品质量的要求
２.说到做到是顾客对商场信誉的要求
３.产品种类及选择余地是顾客对产品齐全性的要求“及时服务”“给顾客被尊重的感觉”“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求“退换货保障”“送货时间的安排”“送货速度”是顾客对售后服务的要求
４.“能满足我的需求”是顾客对便民设施的要求
５.“容易找到我要求的地方，包括出口、卫生间、收银台等”是顾客对整体布局的要求
６.“产品标识清楚明了”“容易找到自己要买的商品”“产品陈列”“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求
７.“促销活动的内容、形式、对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。
