爱华网诊断：找准问题的根源 诊断是管理咨询要做的第一步工作，也是管理咨询任务能否成功的关键。可以说，把问题诊断对了，就等于成功了一半！
株洲食品城虽然只是地方国有小企业，但作为因负债过重而被迫破产，如何选择一条明智的出路以达到东山再起的目的？这对广大员工和地方政府来说，都是值得慎重考虑的大事。可以说，我们是“受命于危难之间”，株洲食品城管理层的殷切期望和高度信赖，让我们深感肩上的责任不轻。此前，也有好心的朋友劝说，咨询公司只适合于做“锦上添花”的事，不适合于“雪中送炭”，株洲食品城是一团乱麻，不要去自找麻烦。而我们做事的风格可能与他人不同，越是别人认为棘手的“难老虎”，我们越想挑战它！因为只有向困难挑战，才会有我们自身能力的超越！付出总有回报，要做就要做最好！
诊断的意义在于：帮助株洲食品城发现或判断经营管理活动中存在的主要问题，确诊产生问题的原因。企业经营过程中存在的问题有三种：一是阻碍企业开展经营活动的显性问题。这种问题明显、突出，容易确定，但企业无力解决。二是影响企业顺利进行的潜在问题。这种问题深藏于企业繁杂的经营过程中，企业无法察觉。三是企业开拓新业务中可能出现的新问题。这种问题有些是常规性的，有些则是突发性问题，它不是“近虑”，而是“远忧”，是企业发展中必须解决的问题。
以徐剑华总经理为首的领导团队在企业极其困难的情况下，从有限的资金中挤出一笔经费来做管理咨询，我们感到肩上的责任不轻，唯有用心做好，才能对得起客户的信任。
作为项目经理，我在接手这个项目后，快速组建了一个精干的项目工作团队，并且跟团队成员事先就明确咨询的思路和步骤，让我的团队成员能很快进入角色。
通过10天紧张而充实的现场诊断工作，我们初步明确食品城的SWOT：
优势在于：
1、食品城所处的黄金码头优势。零售业经营成果极大地依赖于其店址的选择。零售业被称为“选址的产业”，国外有一种观点认为，零售业成功的关键是Place-Place-Place即选址-选址-选址，说明了选址的重要性。
2、以徐总为首的领导层成员想做一番事业，具有远大的志向和实干的精神；广大员工愿意迎接新的竞争，对企业有较强的归属感。兵民是胜利之本，士气旺盛就能杀敌立功。
3、没有债务负担，却拥有食品城五层楼（包括地下室）的资产。只要把这块死的资产盘活了，后面的路就顺利多了。
4、肯德基快餐店入驻食品城，作为号召顾客的“招牌菜”，其实也可算食品城的一大优势。
劣势在于：
1、流动资金严重短缺；
2、就业岗位少，员工安置压力大；
3、原有主营业务基本上处于瘫痪状态，没有任何经营上的根基可以借助，一切得从零开始。
4、专业的经营管理人才奇缺，短期内从外部招募优秀人才又不具备吸引力。
可以利用的市场机会：
机会是企业业务环境中重大的有利形势，使企业有进一步发展，或是改变目前的业务结构，或是扭转目前的经营状况的余地。
1、国有中小企业率先民营化的扶持政策，二商局把食品城的率先改革作为整个系统的突破口，会给食品城提供一些宽松的环境。
2、建设路各个体私营企业或受“满足于小打小闹的小农意识”作怪，或因经营理念、管理水平、资金实力的限制，尚没有很好地成长壮大；
3、随着消费者收入水平和教育水平的提高，人们对穿着越来越讲究，品牌意识越来越浓厚，个性化消费时代即将来临；
4、国内新一代的服装与鞋子企业正在更一步地扩大外地市场的开拓，为我们提供了很多共同成长的机会；
5、广大中青年父母对小孩子的教育投资不仅重视、而且舍得，但株洲市区少儿特长培训市场尚处于发展初期，缺乏成熟的市场化运作经验，也没有形成强有力的品牌和市场领导者。
6、传统百货零售业和批发业越来越不适应新经济时代的要求，面临解体或变革，而量贩店（超市）连锁、专卖店和便利店连锁行将“分割天下”。
可能遇到的市场威胁：
威胁是环境中的重大不利因素，构成企业业务发展的约束和障碍，甚至迫使企业转变业务结构或停止经营。
1、新竞争对手的加入。很多企业创新不行，但模仿与跟进的能力很强，一旦你的新项目盈利可观，马上就会有人以更大的规模与气势来跟你抢饭吃。
2、国企改制到位，犹如“放虎归山”，改革的先发优势就会失去，政府也不会再关照你了，不同所有制的所有企业之间的竞争会更加激烈。
3、未来株洲市商业中心的转移，或者其它商业区的兴起，会分散食品城的光芒，致使食品城所处的码头“黄金”价值下跌。
4、株洲大中型国有生产厂家的第三产业剥离改制后，会成为当地亚区域商业零售市场强有力的竞争对手，蚕食亚区域市场，减少食品城的顾客消费量。
将面临的外部机会和威胁，与食品城内部具有的优势和劣势进行对比分析，外部机会和内部优势最理想的结合。这时纳美的业务存在着有利可图的市场机会，并有相应的内部优势与之配合，使企业得以趋利避害，扬长避短。
在对SWOT分析后，我们紧锁的眉头渐渐舒展开来，因为我们有了解决问题的办法了。只是还不能完全肯定，必须通过认真的市场调查研究后才能做最后的决定。
调查：洞悉顾客的芳心
“没有调查就没有发言权；没有正确的调查，同样没有发言权。”这是毛主席早就总结出来的道理，我们研究市场营销的也有一句口头禅：“要想钓到鱼，就要知道鱼想吃什么。”株洲食品城破产重组的关键在于能否找到脱困之道，这是围棋中的“活眼”。这就涉及到株洲食品城业务的重新定位和经营思路的重新调整。这个决策要做出来很难，难就难在必须对周围的商圈消费者进行详细的了解。在诊断过程中，我们通过与各层次员工访谈，晚上团队成员在进行思维碰撞时，心中有了一些初步设想，要论证我们一些设想的可行性，就必须做一次有针对性的市场调查。为进一步了解株洲市民的消费习惯和消费心理，2000年元月1日至4日，中大畅想的营销专家们组织16人调查小分队，对株洲城区400户居民进行入户抽样调查，共获取有效样本400个，以下为本项调查的部分结果。
在接受调查的消费者中，在外用餐选择小吃店的人数比例为最高27.5%，其次为肯德基快餐占25.5%。这两项占调查人数的一半以上，到酒家用餐的人数最少只占3.25%。
在用餐价格方面，最多选择3-5元的占32.25%，其次为5.1-8元占24%，而选择3元以下的只有8%，是人数最少的部分，表明市民在选择快餐时并不只考虑价格低，大部分消费者选择的价格为5元左右。
对于在地下室开办一家中式快餐店,是否去用餐的选择为42.75%的选择会去；53.25%的表示不会去；4%的人不置可否。去的主要是先试一次，或喜欢中式快餐，不愿愿去的人主要是对卫生和环境表示担忧。
2、对小孩用品购买和服装、鞋子的购买选择
对于小孩用品习惯购买地点调查结果显示，最多的为51.75%的人选择株洲百货商店；49.25%的人选择超市；35%的人选择芦松童装市场。最少的为杂货店，选择结果表明消费者习惯在大型综合市场和专业市场购物而不注重地域。
问及在建设南路肯德基二楼开设品牌专卖店是否会去时,52.25的人表示会去，43.5%的人选择不去，4.25%的未发表意见。
3、购买小孩用品费用支出
通过对年购买小孩用品的费用调查，显示株洲市民此项费用水平为中等偏下；比例最高为601-1000元的占23.5%；其次为301-600元的占22.5%；最少的是3501-4000元，只占1.25%。
4、对儿童游乐活动场所的评价情况
调查显示：对株洲市儿童游乐活动场所的满意程度整体为一般。
家长一般带小孩去什么地方，比例最高的为公园占62.75%；其次为小儿游乐中心、图书城、逛商场此三项比例较接近，分别为21%、19.75%和17.5%；最低的为其他选择，除此外是吃西餐。
如果在肯德基附近地下室开设一家妇女儿童用品超市,同时有儿童游乐项目，对消费者调查结果为：61.75%的人表示会去；35。25%的人表示不会去；3%的人未表示意见。
此项调查可以看出：
（1）株洲市儿童游乐设施不齐全，消费者反映不好；
（2）由于儿童游乐设施不多，家长带小孩外出游玩主要是到公园或逛商场、图书城；
（3）儿童游乐场所有市场和发展的潜力，但关键是如何具体策划和实施。
6、儿童年龄结构和家长对儿童特长培养的重视程度
调查对象的儿童年龄显示：儿童以7-15岁的偏多；最少的为1-2岁年龄段的儿童。
如果开展儿童特长培训班,家长是否会带小孩去此项调查结果为:去的占45.5%；不去的占49.5%；5%的未表明态度。两相比较，不去的约为占多数。目前株洲市儿童特长培训中心有两家，一家在河西；另一家在红旗广场，为小明星幼儿艺术学校。对于儿童培训的调查了解：一部分家长由于重视程度不够或财力原因表示不会去，另一部分有的已在进行专项培训或已请家教也表示不去。因此儿童特长培训项目的考虑，必须注意投入和规模。
而选择参加培训的则注重师资力量、培训价格和培训项目，同时要求有信誉的也占一定比例，交通和学校名气则不太重要。因此以上几项是开设儿童特长培训中心必须注重的方面。
通过系统、科学的企业诊断与调查研究，准确地界定我们要解决的问题，从而清楚地了解株洲食品城面临的形势和任务，寻找可以利用的市场机会，回避潜在的威胁，发挥自己的优势，避开不利的劣势，达到“未战先胜”的目的。
分析：理清思路的条绪
先做正确的事情，然后再努力把正确的事情做好，这是营销成功的关键！株洲食品城正处于战略转折点的关键阶段，该走一条什么样的“革命道路”？“红旗”该往哪里打？这是株洲食品城破产重组中急待解决的首要问题。根据我们对株洲食品城的内部全面诊断分析和外部市场调查研究，作为现实的理想主义者，我们认为，株洲食品城现阶段的任务是先求生存，然后才是求发展。充分利用自己的优势，规避自身的劣势，巧妙利用外部环境机会，回避环境威胁，在竞争的夹缝中求得生存发展的机会。本着稳打稳扎、步步为营的原则，特提出如下经营思路，并与客户达成初步共识。
1、集中兵力：集中企业有限的资源力争在局部市场占有相对的竞争优势，并逐步培养自身的核心竞争力。
2、顺势而为：一是充分发挥食品城自身的优势（地处中心商业区的黄金码头）；二是要善于借助食品城外部环境已有的良好大势，即食品城所处的建设路业已形成的特定消费者购物习惯和巨大的人流量。
3、品牌导向：来此购物的消费者有较明显的品牌偏好，我们也必须经营品牌商品，并最终形成自己的品牌，实现品牌的顺利延伸和业务的扩张。
4、顾客共享：发掘并榨取“肯德基”及建设路各品牌专卖店已经形成的顾客群体的剩余消费价值。
5、分块突围：根据食品城物业的不同特点和企业现有资源，找准有利可图的切入口，通过突破一点、达到初战必捷的目标。
6、整体盘活：通过每一块业务作有针对性的开发，实现食品城整体资产的效益提升，并进入良性循环。
根据企业现有的优势与条件，有计划、有步骤地进行分块突围，直至整体盘活，并最终实现低成本扩张的目的。
经营思路归纳为24字方针： “集中兵力、顺势而为；品牌导向、顾客共享；分块突围、整体盘活”。
当我将经营思路与徐总他们交流时，徐总很兴奋，他当时就把24字牢记心中，并以激动的心情复述出来，思路得到了客户的高度认可，我们的心情也飞了起来，因为思路正确了，就等于成功了一半。只是还不能掉以轻心，因为后面的路还长呢。
定位：瞄准独特的差异性
根据上面的经营思路，我们首先要做的事是给破产重组后的食品城取个新名字。叫什么呢？为了想个好名字，颇费了我们一番周折，又是脑力激荡、又是头脑风暴，名字想了上百个，不说提交客户讨论，就连我们内部都不太满意。最后在与我的工作伴侣讨论时，我忽然提到如今热门的“纳米技术”，就叫“纳美”吧，因为我们要做服装连锁行业的品牌，接纳一切美好的人、事、物。好，大家拍案叫绝。名字问题解决了，业务定位就有了聚焦的点。对食品城现有存量资产如何搞活提出如下具体的业务定位构想：
1、地下室可供选择的经营项目：
项目之一：妇女儿童用品商店兼儿童游乐园
把李宁牌服装专卖店的租赁权收回来，将一楼与地下室打通，让其成为一体化门面，主要经营妇女儿童品牌用品（如服装、鞋子等）。
以儿童游乐项目作为吸引顾客光顾客的诱因，以服装与鞋子的销售作为盈利的项目，两者互相配合。
因为肯德基的顾客群体主要是少年儿童，让他们有得吃、有得玩、有得乐、有得学，弥补肯德基的不足，让目标消费者获得各方面的满足。
妇女儿童是建设路的主要顾客群体，根据市场细分的原则，可以为他们提供专门的商品服务，且目前还没有竞争对手提供相应的定位与服务。
项目之二：中式快餐店。吃是一种固定的消费，消费者是对于吃的方面是“萝卜白菜，各有所爱”，且容易喜新厌旧，在肯德基与桂林米粉店之外，给消费者另一个选择，那就是中式快餐店，让它们之间形成一种互补关系。
(市场调查得知，您在附近逛街或购物时，一般会在哪里就餐？消费者的回答是：肯德基71%，桂林米粉店66%，中式快餐店18%)
第二次入户调查结果显示：在地下室开办一家中式快餐店，会去的有42.75%,去的主要想试一试,或喜欢中式快餐,53.25%表示不愿意去,主要担心卫生和环境。
两个项目相比较，我们认为第一个项目成功的把握更大些。因为地下室的卫生与环境始终是一个致命的弱点，在人们的心理上也是个难以克服的先天不足。
2、一楼可供选择的经营项目：
从短期来看，一楼门面的经营思路适宜采取“自营不如租赁“。暂保持现有租赁格局，不宜大动。原因在于：
a、可保持稳定的收入来源，达到保吃饭、保员工稳定的目的，最终实现破产重组的“软着陆“。
b.肯德基快餐是一块极有价值的招牌。从我们的调查中得知，肯德基在株洲市民心中的知名度和影响力相当大，借助肯德基的号召力来达到吸引顾客的目的。
微动的空间在于：
（1）将唐人神肉食店打通至沿街门面，并将其改成品牌服装或品牌鞋子的专卖店。
（2）李宁店收回，与地下室统一使用。
3、二楼可供选择的经营项目：品牌服装与品牌鞋子专卖店
（1）理由：建设路已经成为品牌服装与品牌鞋子专卖一条街，来此光顾的顾客群体购买品牌服装与品牌鞋子已经成为习惯，我们需要解决的问题是：如何吸引顾客上楼看看？
（2）第一次拦截访问市场调查的统计数据中可以看出，如果肯德基二楼有品牌专卖，年龄在25-30岁的消费者愿意上去的比例占81.1%。；
第二次入户访问调查结果是：问及如果建设南路二楼开设有品牌服装专卖店，有52.25%表示会上去购买。比例之所以比第一次拦截访问低28.85%，主要原因在于第一次调查对象基本上是属于针对性的目标顾客群体，他们的意向当然要明显一些；而第二次入户访问的范围要广一些，已经超出了建设南路的商圈范围。但有超过一半以上的顾客愿意光顾，足以说明二楼经营品牌服装是具有市场潜力的，关键在于吸引顾客上楼看服装后，能否让他们感到满意，并留住他们的心？这是我们要解决的营销问题！
4、三楼、四楼可供选择的经营项目：儿童特长培训中心
理由：
1、市场需求较大，而市场的供应却存在着较大的空隙。“可怜天下父母心。”家长对小孩子的教育投资非常重视，而且投入相当大，都希望自己的小孩子能有一些特长；
2、少年儿童是肯德基快餐店现有的主要顾客群体，分享它的顾客资源成为我们借势的好机会。
依据：
1、第一次拦截访问时当我们问到“如果肯德基上面的三楼或四楼有少儿特长培训中心，你会带小孩子去吗？”，74%的消费者表示会参加；第二次入户调查结果显示：有45.5%的家长表示愿意带孩子去,不会去主要是已经参加了特长培训或请了家教,另一部分是因家庭财力不够.
2、竞争对手还不太强大，竞争强度较小。目前株洲市有两家规模较大的少年儿童特长培训中心，一家在河西，一家在红旗广场（小明星艺术学校）
鉴于目前三楼的华都的士高经营状况尚较可以，且企业人力、物力和财力有限，第一年三楼暂时维持现状。
营销：初战必捷的关键
我们面临的是一个变幻莫测的未来世界。在这个世界里，充满着竞争的巨大压力和诱人的许许多多稍纵即逝的机会。面对这个世界，我们需要迎接挑战的决心和勇气，需要创新的胆识、发现的才智、捕捉机会的技巧和付诸实践的能力。一个创新和发现往往就是一个成功的典范。根据24字经营方针，新公司将采取分块突围的策略，瞄准最能产生有利可图效果的二楼，将其改造成品牌服装、鞋帽专卖店，作为新公司重振雄风的突破口。我们的经营实施方案重点就是策划如何成功地打响“纳美”品牌，并利用食品城所处地段吸引的特定顾客群，顺势而为推出品牌服装、鞋帽特许专卖店。
第一步 筑巢引凤
1、停止二楼酒店的租赁协议，收回租赁权。
2、停业后，进行改造装修。基本设想是：一是将二楼临街的茶色玻璃改成透明玻璃；二是内部灯光设备更换，确保室内光线明亮；三是上华都酒店的楼梯间可以留给品牌服装、鞋帽做广告位用。（改造工程不是很大，内部改造待定了业主和品牌再装饰。）
3、设计改造二楼结构与布局的目的要达到让客户和消费者都对之感兴趣。
第二步 搭台唱戏
1、我们首先带头把戏唱起来，在二楼制造人气，以吸引更多的业主前来洽谈租赁事宜。
2、捕捉市场信息、考察并寻找既有品牌形象、又有合适价位、还有适销对路款式的特许专卖服装品牌代理机会。
3、签订代理合同，进行内部装修改造。
第三步 巧嫁新娘
一、“四打”营销战略
一打准，即找准有利可图的目标顾客群体，并打准其弱点；
二是打快，即兵贵神速，以最快的速度抢占先机，打得竞争对手措手不及；
三是打巧，即用巧劲，提高智力“含金量”，达到“四两拔千斤”的功效;
四是打狠,一旦攻入某个市场或某个客户,即以“宜将剩勇追穷寇”的精神，将市场做深做透，提高“单位面积产量”。
二、广告策略：
1、先声夺人，出奇制胜
2、以常规武器树立品牌知名度，以非常规武器达到出奇制胜的目的。
3、诸兵种协同作战。即整合多种营销武器，从不同的角度，以不同方式发动海陆空立体式攻击战。做到有计划、有步骤地运用广告、公关、事件行销，终端促销、新闻宣传、软性文章等手段，在时间上、空间上集中兵力，形成压倒性的气势，争取一炮打响，初战必捷。
确定广告诉求的重点，抓住目标顾客的兴奋点，说目标顾客感兴趣的，说他们看重的利益，以求尽快打动他们的“芳心”：
“楼上有请，惊喜在其中。”
“全副武装，一定会赢。”
“肯德基的楼上，佳人有约。”
“*****，给你一个全新的感觉。”
广告媒体的选择问题。错开与竞争对手的正面交锋，又能有效传达给目标对象。以上一些方式花钱不多，但能有效地将广告信息传递给目标顾客。
一是利用肯德基快餐店和附近专卖店的人流，发放宣传品（附优待券）；
二是与肯德基进行联合促销，借肯德基的名气来提升自己的地位与影响力；
三是在二楼过道上摆设服装模特广告，在玻璃窗上打出显目的产品广告；
四是在楼梯入口处打出透光彩产品广告。
在装修的期间，打出悬念广告：“猜一猜，肯德基的二楼会做什么生意？”猜中者，在正式开业时，将获得一个极富诱惑力的机会。以达到吸引潜在顾客的注意力，让新娘子虽待在闺中，却已有众多公子渴望一见。
在正式开业之前3天，开业促销广告开始登场。
以后每逢节假日都应推出促销宣传广告，以保持顾客持久的关注和热情。
三、编织销售网
服装是一种选择性消费产品，消费者会货比三家，我们要综合学习以下的长处，克服它们的短处。销售有如织网，这个销售网如何来织？有4种织法：
我们要学蜘蛛的粘性，上了门就不让你走掉；要学蜜蜂的主动出击，哪里有花就到哪里采；要学猴子灵敏，用巧劲去抢夺据点；要做老虎的气势，象快速反应部队那样，一鼓作气以最快的速度抢夺顾客的心。
四、终端促销
零售业成功的关键是营业员临门一脚的技巧要达到炉火纯青的地步。
1、营业员工作要达到四到位：产品到位，广告到位，宣传到位，感情到位。
2、我们到底卖什么？
·雅芳化妆品：“在工厂，我们生产化妆品；在市场，我们出售希望。”
·我们卖舒适与温馨；不卖产品，卖感觉！卖快乐！卖自豪感！
总之，我们卖给顾客的不是产品本身，而是我们的产品和服务带给顾客心理上的满足感！
周文辉：长沙中大畅想管理咨询有限公司首席营销顾问，中南财经政法大学营销管理博士生，湖南商学院营销副教授。主攻方向：中小企业营销与战略管理，致力于中小企业的管理咨询与培训。联系电话：027-88047156，0731-8687003，e-mail:[email protected]
