客户服务:细节决定质量

 客户服务:细节决定质量


服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言,如果能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。  

  细节是什么?笔者以为,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。  

  细节,让人欢喜让人忧  

  “千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。  

  一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。  

  只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!  

  细节的力量贵在坚持,那些成功的企业之所以成功,其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

  肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细(而不随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期,一定要杀,到第八星期虽然肉长的最多,但肉的质量就太老。  

  肯德基不将鸡养到第八周,我们能做到吗?  

  零售户更在乎服务细节  

  笔者是一名基层员工,和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够罗列出很多事例,如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等,不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较,如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞,今年送衬衫”等等。  

  我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多商家、厂家所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。  

  与其让客户满意,不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔,就必须关注细节,从小事做起。  

  将细节服务进行到底  

  细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。  

  细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。  

  细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。比如,推销一个新品牌,我们不能一“推”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。  

  做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。  

  陈金明,《中国烟草研究网》(http://www.trcoc.com)专栏研究员,任职于安徽省黄山市烟草专卖局(公司)。

  

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