爱华网1.转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。（1）诚实和正直一个人的成功，15％取决于专业技能，85％取决于人的态度。态度决定一个人的高度，是社会出身、学历学位之外的一把唯一可以由自己把握的开启成功大门的金钥匙。在投诉处理中的作用，诚实+正直=信任=良好的合作与沟通。（2）避免“信任的障碍”诚实和正直不能像水龙头，随意开关，必须始终如一。诚实和正直的形象不是一天两天或一两件事就可以建立起来的；而不好的形象只需要一时的大意。时间的限制会干扰你正确的对待他人的问题，关心或需要。人有光环心里和就近心理，很多错误的观念也和正确的经验一样随着时间产生。过去曾被你所信任的人“伤害”过。这是个信用危机的时代，你想要出卖信用也没人买，因为购买你的信用的代价实在太大。不如，减少叫嚷，多做些让人信服的事，持久以恒！（3）积极主动责任=反应+能力，任何人都有选择如何反应的能力。积极主动的人能够认识到他们的能力。不会抱怨周围环境，条件。行为是他们基于个人感觉的条件的产物。消积被动的人常常被他们的生理状况或社会环境影响。（4）善于运用语言积极主动的语言：试试看有没有别的办法；我可以选择不同的做法；我可以控制自己的情绪；我可以想出有效的表达方式；我能选择恰当的回应；我选择/我情愿/我打算……。消极被动的语言：我已无能为力；我就是这样一个人；他使我怒不可遏；他们不会接受的；我被迫……；我不能……；我必须……；如果……。（5）考虑自尊心的影响什么是自尊心？自尊是一个人自我价值的切身感受，没有自尊就等于没有冒险精神，没有进步。自尊是尊重的基础，顾客和我们都有自尊心。建立他人自尊：认同他人的好点子；树立一个正面的榜样；真诚关心。2.处理投诉遵循的原则（1）避免急于打断：认真听取顾客投诉，不急急忙忙打断他的话；（2）问问题：认真诚肯地询问顾客的问题和投诉；（3）总是提出立即行动！不要许诺，只要实际行动；（4）留心聆听：用心听取顾客的意见，表现出自己真心实意地站在顾客一方；（5）认同此人的情绪：同情和同意投诉顾客的情绪和感受，拉近与的距离；（6）接受其他人的意见：听取各方面的意见以求完美的解决；（7）避免非难或对他们的非难做出反应。
茶恩位，北京中车时代汽车技术研究院第一策划人，主持并参与编写了 《中国汽车经理人》 《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》 《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。
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