爱华网1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近80％的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同时，还劝告任何可能与之有关的人别买。2.顾客为什么会提出异议？（1）不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度；（2）对上述的问题焦点含有误解；（3）对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任；（4）试探销售人员，以确定是否被欺骗；（5）讨价还价的借口；（6）摆出购买者高高在上的姿态；（7）根本无意购买；另有其它原因。在决定投诉的人当中，多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。3.辨明异议的真正内容异议发生后，需要做三件事：（1）要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多，经过一段时间的经营，企业也可以积累得一些经验，哪些地方让消费者不满意，作出先后的排列及解决方法。（2）为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因？是产品的原因还是其它的原因？找准原因，对症下药。是顾客的原因，就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因，就必须对产品重新研究，以满足顾客的需求。（3）他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客，你提供的服务便不能满足他。做好你的目标顾客就行了，不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。4.分别出所提异议的动机妥协/解决的办法：顾客提出异议可能基于多种原因，如：（1）借口：这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口；（2）抱怨：故意地抱怨这抱怨那；（3）真正的反对：他真的不喜欢或不需要这种特征；（4）议价的手段：他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。5.找出分歧点，并消除疑虑、误解分辨出了顾客的动机，就要找出双方的分歧，通过详细的解释和热情的服务打消顾客的疑虑，增加顾客对公司和产品的信任度。6.提出解释普遍性异议的处理方法
将自己的处理、解决办法提出来，以征询的口吻与顾客交流。
茶恩位，北京中车时代汽车技术研究院第一策划人，主持并参与编写了 《中国汽车经理人》 《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》 《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。
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