香格里拉集团副总裁简永添:刻意追求小细节



 简永添,瑞士人,一位摄影爱好者,自2001年12月调任浦东香格里拉酒店总经理以来,他已经在上海度过了三年半的时间,其间见证了许多激动人心的时刻。但如今,他正期待着一个更加激动人心的时刻:7月,浦东香格里拉酒店"二座"将正式峻工,届时他执掌的这家酒店总客房将增至981间,一跃成为亚洲地区最大的五星级豪华酒店。

 香格里拉集团副总裁简永添:刻意追求小细节

  当然,"大"并不是简永添刻意追求的,拥有近20年酒店管理经验的他显然更看重别的东西。

  地处陆家嘴的浦东香格里拉酒店滨江而建,对岸便是著名的"万国博览建筑群",该酒店在建筑设计方面秉承了香格里拉酒店的一贯特征:清新的园林美景、富有浓厚亚洲气息的大堂,堂皇的大理石地面,令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯。但如果你有机会请简永添作"导游",他多半会更乐意带你深入酒店的客房。

  在浦东香格里拉酒店客房窗边的小桌上,都摆放着一架望远镜,这是为了让客人更好地欣赏对岸外滩景色而准备的。望远镜的旁边还有一张示意图,上面印的正是对岸的风景。

  简永添告诉《每日经济新闻》:"我们90%的客人都从国外来,他们不了解上海,站在这扇窗户面前,他们一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在这份图上,我们把每栋建筑都标上名字,并在背后附上每栋建筑历史的说明。"

  这便是简永添与他执掌下的浦东香格里拉酒店。这个小小的细节正是简永添引以为荣的"殷勤好客的香格里拉情"的表现之一。

  亚洲式的好客

  "有朋自远方来,不亦乐乎?"1994年,当简永添加盟香格里拉的时候,未必懂得这句话是什么意思,但彼时的确是香格里拉酒店特色鲜明的"亚洲式的好客态度"打动了他。简永添告诉《每日经济新闻》,他一直认为,除了颇具创意的设计与舒适的装修外,"殷勤好客的香格里拉情"这一富有亚洲特色的核心价值乃是香格里拉酒店最大的财富。

  众所周知,香格里拉是一个纯亚洲血统的酒店管理集团,其创始人是被称为"亚洲糖王"的传奇商人郭鹤年。郭鹤年生于马来西亚的一个殷实人家,父亲去世后,他和家人组成郭氏兄弟有限公司,经营大豆、面粉、食糖等。1959年,郭鹤年创办了马来西亚第一家炼糖厂,40岁出头就登上"亚洲糖王"的宝座。1971年,他又建立了新加坡第一家豪华大酒店---香格里拉大酒店。如今,拥有48家酒店的香格里拉酒店集团已成为亚州最大的豪华酒店集团之一。

  在简永添看来,正因为具有如此深厚的亚洲背景,香格里拉酒店才会深谙亚洲的待客之道。

  在培训新员工时,简永添最经常问的一个问题是:"试着想像一下,假如你的祖母到你家里做客,而你的公寓只有一个卧室。这时你会怎么做?"

  他发现,由于文化背景不同,亚洲人的回答一般都是让祖母住卧室,自己睡沙发---这就是亚洲人特有的好客之道;而在欧洲,一般答案是安排祖母到酒店。所以,他时刻注意提醒员工像对待家人一样对待客人,以"亚洲式的好客"打动来宾。

  "雇佣看态度,技术靠培训(Hireforattitude,trainforskill)",这是简永添的用人之道。浦东香格里拉酒店一共有1700名员工,无论是副总还是洗碗工,每个员工进入香格里拉之前简永添都要亲自面试。

  "只需要一两分钟,我就可以对他们作出判断,因为从说话、走路等细小之处便能反映出一个人的本质。"

  简永添对《每日经济新闻》说:"比如一个洗碗工进来面试,我会和他打招呼,问他几个问题。他不需要懂英语,但我会观察他的态度,如果他是一个热心、亲切的人,我就会雇用他。虽然他的工作是洗盘子,但他也要像洗自己家里的盘子一样用心,这是我对员工的要求。"

  显然,在他看来,所谓"亚洲式的好客"必须有所附丽,其落点正是细节。

  瑞士人的细节

  似乎没有一个行业比五星级酒店更强调细节,也似乎没有一个国度能像瑞士这样强调细节。就像英格兰盛产管家、苏格兰生产银行家一样,瑞士则盛产酒店管理专家。正如简永添所言:"瑞士人天生就在乎精确的细节。"

  事实上,也正是瑞士人追求精确、强调细节完美的个性和香格里拉浓郁的亚洲情调,造就了简永添对酒店管理的独特理念。

  他这样向《每日经济新闻》阐述道:"细节可以透视本质。要做成一个成功的国际化酒店,就必须注意细节,只有细节才能显示你的与众不同。虽然很多东西看似微不足道,但却能构成酒店服务的基础,就像一座房子,如果没有基础的话,屋顶、墙壁都不能存在;台风来的时候,房子就不能保存下来。"

  因此,在服务的各个方面,简永添认为只有一丝不苟地做到完美,才能算是真正"殷勤好客"。

  他举例说,在香格里拉的怡咖啡吧,供应日本、泰国、印度等8个国家的菜系。为了确保真正的原汁原味,所有菜系聘请的厨师都是该国当地人。"只有印度厨师做的印度菜,才能保持最原始的风味,这也是我们一贯坚持的细节。"简永添说。

  作为酒店的总经理,简永添还经常亲自向员工讲授看似细枝末节的东西---正确的用餐礼仪。

  "喝水之前,要先用餐巾擦干净嘴,然后再把杯子拿起来喝,这样杯子上就不会留下油迹。喝的时候不要发出声音,喝完了再用餐巾擦嘴,以免水痕留在嘴上。"

  简永添通常会一边讲解,一边亲自示范。因为他认为,当酒店正在争取新客人的时候,酒店员工却在进餐的时候胡乱用刀切牛排,或者喝汤时发出很大声音,会对酒店形象产生巨大的伤害。

  "看一个人如何用餐,就知道他是个怎样的人。"这是简永添多年修炼的本领。早在孩提时代,他就随在瑞士航空工作的父亲到世界各地旅行,经常住在很好的酒店。

  "有一次,我们在一个酒店住了一个月,我每天会吃一种奶油焦糖。虽然那是很久以前的事情,但我现在仍然记得那道甜点的美味。"回顾起当时的情景,简永添的脸上露出温馨的笑容。

  正是因为儿时的经历,简永添与酒店管理结下了不解之缘,从著名的洛桑酒店管理学院酒店管理专业毕业后,他先后在香港、曼谷和雅加达的东方文华酒店,东京的OKURA酒店,芝加哥及伊斯坦布尔的瑞士酒店工作,直至1994年加盟香格里拉酒店集团。

  最有潜力的城市是上海

  浦东香格里拉酒店"二座"工程是简永添目前的工作重心之一。他认为,目前上海已经出现了五星级豪华酒店的短缺现象,随着2008年奥运会和2010年世博会的召开,上海酒店业将迎来发展的高峰期。

  "如今,中国已经向世界敞开了大门,我们已经体会到,中国最有潜力的城市是上海。毫无疑问,上海将与伦敦、纽约、巴黎、东京一起,成为世界5个超级大都市之一。2010年的世博会是上海的一个契机,上海酒店业将借此进入高速发展阶段。"

  当然,香格里拉集团绝对不会满足于拥有亚洲最大的五星级酒店,简永添还向《每日经济新闻》透露,香格里拉接下来将在内地有大行动。香格里拉目前在内地19家酒店,而5年后,这个数字将上升为59家,也就是说,5年时间增加40家,每一个半月就有一家新的香格里拉酒店在内地开业。

  当《每日经济新闻》对这种惊人的速度进行质疑时,简永添回应说:"在进入一个城市前,我们会进行大量的调研工作,将有市场潜力的城市作为目标。我们发现,很多城市目前还没有五星级酒店,但是我们已经看到了潜在的市场需求,比如苏州、温州都是不错的选择,呼和浩特、成都也已在香格里拉的候选名单上。此外,由于我们需要与当地的商业伙伴合作,所以事先会仔细研究合作伙伴的背景。他们是谁?他们如何成功的?他们的财务状况如何?总之,我们不会盲目行事。"

  

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