爱华网企业在电子商务网站开展网络营销实战篇之六：信息反馈篇
《===》作者：田克山 （我将根据本人经验，推出关于企业如何开展电子商务实战操作的系列文章，如需转载，请先联系本人E-MAIL:[email protected] ：或者登陆万国商业网：www.busytrade.com.cn 进行学习了解)
当企业进行前几步操作后，肯定有一些反馈，企业不能忽视那些反馈，一定要认真对待，热情的对待。有了反馈不能代表网络生意做成功了，但是我们必须不要轻易放弃和忽视任何一个反馈，好的回复反馈信息，让我们的生意成功率大大提高。
以下几点是个人工作经验的总结，不妨和大家一起分享：
1. 有专业统一的交流工具：比如我们必须有专门的信箱，来回复顾客的反馈，不要把私人邮箱和工作邮箱混淆的，不然我们回走很多的弯路，同时我们的工作QQ和工作MSN以及工作用的贸易通等随时打开，就算出门办点事情也不要关的，我们要随时打开，让顾客能在第一时间找到我们2. 锻炼出辨别竞争对手的商业信息收集：我们发布信息后，肯定回收到很多的反馈，我们需要学回如何辨别这些反馈，那些是有价值的，那些是有用的，那些是无用的，那些是竞争对手的商业信息收集等，我们要把反馈进行处理进行分类，有第一等反馈，第二等，次要的，不重要的反馈，以及及时的反馈，不需要及时回复的反馈等，只有我们对这些反馈进行分类后，我们才能更好的开展工作，不会浪费自己的时间，因为反馈越多，假如我们每个反馈认真回复的话，我们的时间成本太高，同时有些重要的反馈因为没有及时回复的话，那么也许回失去一笔网络生意了，同时我们更重要的锻炼出辨别竞争对手的价格试探以及技术等产品资料的收集，因为信息发布后，很多竞争对手回收集他们所需要的信息，对于一些机密的信息，对手肯定回以顾客角度进行咨询的，我们不能轻易的告诉他们，让他们掌握自己的战略，比如一些产品的网络招商计划，有些对手就以顾客的身份来咨询，产品的招商计划书，或者产品价格和低价等， 我们千万要小心，不能被对手窃取了，不然对企业损失很大的！
3. 专业化的回复和认真对待每个反馈：我想很多企业在回复反馈的时候，很不规范，只是随便的回复一下，比如一个服装企业，有个顾客发了一个反馈是：请问贵公司产品价格是多少。就这么一个反馈，很多企业也许会回复：价格是10元一件，50件起批等什么。但是这样的回复只是一般的回复，没有规范的操作，没有足够认真的重视和对待，我们企业需要认真的回复，更要规范的回复，我们可以按照如下的格式去回复：亲爱的顾客，首先谢谢你的关注，希望我们可以给你带来更大的帮助，你所咨询的产品，上海市场零售价格是20元，北京零售价格是21元，平均零售价格19元，批发价格是10元，20件起批假如你真的读产品很感兴趣的话，我们可以进行电话联系，我的电话是：021—12345678，再次谢谢你对我们公司产品的关注，我们公司产品具有什么优点，已经得到多少专家的认证。我代表我们公司祝你工作顺利，身体健康，也祝你和你的家人天天快乐！“我想虽然这些回复很多，但是我们这样规范的回复的话，一定可以得到更多反馈顾客的认可，他们看完后也更认真，回认为企业比较正规，企业比较重视他们的。
4. 交流的技巧：很多企业在跟顾客交流的时候，回使用电话和网络聊天工具等，面对面的交流有很多技巧，电话沟通和谈生意照样有很多的技巧和方法，同时网络聊天工具也有很多的方法和技巧，假如企业是用MSN于顾客进行生意交流的话，那么企业需要注意一些问题，第一：打字的速度需要把握好，不要以为自己打字很快就可以快点回复顾客，我们需要把握好一个时间，对于顾客打字慢的话，我们就需要配合他的速度，打字相对慢点，他问了，我们就回复，最好他问的每个问题，我们回复在1—3个之间，不能太多，相隔的时间不要太长，要适度。假如顾客打字快的话，我们也需要快点。第二：我们尽量让顾客发问，我们进行热情的回复，在使用网络聊天工具的时候，我们需要把握信息沟通发布频率，以及回复频率，第三：做好先期准备：当我们知道某个顾客要使用网络聊天工具的时候，我们需要先了解这个顾客的背景以及顾客对产品的兴趣程度，以及对公司的了解，以及顾客所希望得到的产品信息，第四：文件传输前，一定要经过顾客的认可，假如我们要给顾客发一份产品信息资料的话，不要不经过顾客的同意就直接发，发完了再告诉顾客，这样显然是不礼貌的表现。
5. 整理和收集顾客资料：有很多顾客发了反馈，我们需要对这些准顾客资料进行分类和整理，同时我们需要对顾客的问题进行收集整理以及备份。同时我们与顾客在网络聊天工具进行交流的内容也需要备份。
只要我们日常当中规范的做好这些工作后，我们认真对待，我们才能在网络当中挖到庞大的财富！
