爱华网据中消协最近公布的2005年度投诉情况显示，去年家用电子电器类和服务消费投诉上升，报告更直指这些3C企业特别是商业企业营销活动中所暴露出来的诚信意识、和责任意识的严重缺乏。 而在这些“惹事”的企业中，我们不仅仅看到那些二三线产品的“浑水摸鱼”者，更发现那些深受消费者喜爱的某些国内知名企业的另一面：而实力雄厚、口碑一度良好的国际名企也在这场混战中频频露脸，他们渐受诟病的产品质量或服务问题将这些企业的内伤在众人面前暴露无遗。在国内3C市场 “乱世”中，一些知名品牌的质量、售后服务的问题对企业而言，有陷入多米诺骨牌效应之势。 诺基亚6610i手机设计缺陷；容声电脑版冰箱在三包期内连续“三次”出现问题；海尔用40寸液晶电视冒充42寸；华硕M2系列笔记本漏电事故……一切都需要企业直面。 [行标之争] 中国到底有几家能做高清电视？ 2005年，中国家电市场联合调研课题组针对城市消费者对数字高清认知度做了一次专项调研，发现几乎所有的背投、等离子、液晶等高端彩电几乎都号称是“高清”电视，企业偷换概念的说法更是屡见不鲜。而熟稔技术概念的家电企业却始终没有一家站出来为消费者指明健康的、理性的消费方向，只是一窝蜂的继续忽悠消费者。 国家数字电视接收设备和性能标准制定工作组组长刘全恩指出，按照信息产业部已确定上报的“数字高清显示器”草案，规定数字电视机的显示屏幕长与宽的比例一定要为16∶9,并且图像屏幕清晰度要达到720线以上。按照这个标准来衡量现在市场上大多数的所谓“数字高清电视”，因为不能完整地输出图像格式为1920×1080i的高清晰度节目内容，本质上还不能称作高清电视。刘工提醒消费者，在国家标准正式出台之前，许多所谓的高清电 视都没有达到国家高清晰显示器的标准。国务院发展研究中心市场经济研究所陆刃波副主任提醒说:目前国内高清电视市场上的产品，很多是以“高清格式”作为噱头的。 事实上，由于显象管、电子枪、聚焦和其它原因，目前绝大多数“高清”电视的显示效果距离真正意义上的“高清”还有较大差距。有关人士建议，对于“高清”电视市场的混乱现状，有关部门应用国家的强制政策加以整顿，尽快规范“高清”电视市场秩序。 [直面] 华帝热水器：电机故障还是产品缺陷 广州的梁小姐在人民北苏宁电器购买了一台华帝JSG20-G10B热水器，先是两次打不起火，去年初又出现电机故障，上门维修人员透露该型号的热水器经常出现此类问题。梁小姐更换电机后热水器又自动灭火，被折腾地筋疲力尽的梁小姐多次致电华帝售后中心，百般波折后才最终得以退换机器。记者电话联系广州大道南华帝维修中心，服务人员表示目前该型号热水器仍在市场销售，华帝公司并无发布质量缺陷的警示。去年12月底南京某物业公司两名员工因安装华帝热水器而昏倒，华帝公司 "我们没有任何责任"的回答、视消费者生命安全于不顾让人惊诧。 家电安全关乎人命。对此我们建议，华帝应替消费者着想，检查是否产品自身的问题，并对用户反应强烈的缺陷产品及时召回，这样才是一个知名品牌对待消费者应该具备的最起码的素质。 海尔电视：采访邮件石沉大海 海尔去年11月底爆出用40寸液晶电视冒充42寸，并用偷偷修改网站信息的方式掩饰事实真相。海尔整体厨房福建经销商陈昌平代理的海尔橱柜产品出现严重的品质问题后，在海尔的要求下做广告，却没能得到海尔支付广告费用的承诺，陈先生为此发表《致张瑞敏先生的一封公开信》。但遗憾的是，至今陈先生的问题没有得到解决，海尔对于其产品的品质和服务问题依旧“装聋作哑”。记者就此事向海尔集团企业文化中心外宣部部长汲广强求证，在得到其“先发邮件预约采访”的回答后发送采访提纲，却如石沉大海，至今杳无音信。 申花电器：抽检不合格 复检通过 2006年初，甘肃省质监局对兰州市场上销售的洗衣机质量进行了抽样检查，上海申花电器企业发展有限公司生产的“申花”牌电器电机、电源连接、外部软缆和软线等指标不符合国家标准规定。记者近期与该公司取得联系，获悉公司得知此事后非常重视，目前“申花”牌双桶洗衣机已经通过复检合格。 目录： 容声冰箱：功能前卫、新潮时尚的容声电脑版冰箱在三包期内连续“三次”出现问题。 三星电视：去年11月常州电子维修部以“特约”之名，对消费者毫无根据地收取维修费用，引发消费者的质疑。 [傲慢与偏见] 诺基亚、LG、NEC，傲慢的洋品牌手机 李村 产品质量差、性能不稳定，假冒、走私及翻新手机冒充正牌手机，虚假广告，售后服务不到位等正在成为手机消费中难以言说的痛。手机投诉已经成为难以解决的顽症，10件投诉中就有1.1件是手机投诉。 洋品牌手机质量在国内消费者中都有很好的认可。但看到知名品牌高档手机动不动就以促销或者让利的形式，像诺基亚、摩托罗拉、三星等高端产品动辄就是几百元甚至上千元的降幅，消费者这就纳闷了——难道这些洋品牌高端手机刚上市时的价格都是拿出来唬人的？为何“跳水”时都跳的“一丝不挂”、干脆彻底呢？ 而当消费者万一遇到哪天爱机突然“罢工”，却发现要得到及时的维修简直比当时买一件新机要麻烦的多！如果你不幸遇到爱机出了毛病，对不起——“等”。在3月初上海市质量技术监督局与国内手机制造企业举办的投诉咨询会上，诺基亚、LG、NEC等国际品牌手机投诉咨询台前人流不断，暴露出洋品牌手机在售后服务反应速度及纠纷处理上的傲慢态度。 [直面] 摩托罗拉、诺基亚：“非暴力”不合作运动 记者并未因手机质量问题亲身遭遇洋品牌的客服态度，却“有幸”在此次采访中老老实实遵守对方“先发传真，方便的话就回答你”的要求后，连忙赶写采访提纲，并真诚督促对方对售后服务方面的疑问予以解答。但是截至记者请求的回复日期，两手机巨头依然没有对此做出哪怕一个字的口头或书面反馈。摩托罗拉、诺基亚充分体现了一个国际企业的风范。 联想：发现质量问题按程序解决 联想E600、E700普遍存在通话有电流声、回音、听筒声音太小等问题。记者致电联想移动华南负责人胡肖引小姐，她表示，如有消费者反应联想手机质量问题，可以通过检测后，确实有问题的将通过专门的客服部门，按照国家“三包”政策规定予以维修或赔偿。但联想手机“行业毒瘤”之说，一直没有得到联想的积极消弭，这不能不说是一个走向国际的企业所欠缺的成熟。 CECT：800客服电话长期无法接通 针对CECT手机假货泛滥情况，记者在一整天的时间多次致电公司集团总部，总机电话却一直无人接听。而CECT的800客服电话也莫名其妙的如此印证消费者反应的“无法接通”。 目录： 摩托罗拉768IA：长沙一用户因3个月换更换3次主板的质量问题要求维修，售后小姐态度恶劣。 索爱T618、诺基亚6610i：拨打号码时出现错误，系技术问题。 CECT：假货泛滥，企业涉嫌采取800电话“暂时短路”的鸵鸟政策来回避矛盾。 [零和游戏] 华硕、技嘉、飞利浦、惠普：企业有责任面对 在IT消费领域中，由于竞争激烈，品牌林立，而许多厂商又缺乏核心技术和创新能力，在市场上举步为艰。为了达到提高市场占有率目的，部分无良厂商借助弄虚作假，甚至偷工减料、以次充好，面对消费者的质疑，企业应对的态度也就成为一个品牌公信力的最直接体现。 2005年底，问题CCD数码相机厂商集体“隐瞒技术缺陷”事件引起业界公愤，而其90%之多的市场份额几乎成为一个市场的梦魇，随后，2005年出现的东芝笔记本5次维修后仍不能正常使用，并拒绝赔偿中国用户的态度更令洋品牌价值整体缩水。 在这个具有中国企业服务特色的“零和游戏”中，华硕垫块布的建议，让消费者啼笑皆非。“华硕品质，坚若磐石”，在这样的广告语冲击下，但部分华硕M2系列笔记本会漏电的质疑让消费者忐忑不安，而华硕客服对“如何避免漏电”的疑问，这样做出回答：“换个使用环境、不要用手直接接触笔记本，垫块布！” 相比较华硕的建议，技嘉主板的置若罔闻还是让消费者感觉到了部分华硕的温馨。前段时间，作为知名电脑品牌技嘉K8N51GMF(754)主机板以500元左右的超低价格，在国内网吧抢单战中大出风头，但随后被爆出在主板设计上涉嫌“偷工减料”导致大量网吧电脑出现死机蓝屏问题，又让技嘉官方难以应对。 对比前者，飞利浦承认的“我们有不可推卸的责任”这一说法终于让媒体感觉到国际企业也不是天下的乌鸦。对去年消费者反馈的飞利浦投影机维修期限过于漫长的投诉，飞利浦多媒体显示设备事业部市场总监柏华非常重视，尽管事故发生的原因是由于当年飞利浦投影机退出市场，零配件存量少而导致不能及时对消费者进行产品维修，并且在事后飞利浦已给该消费者更换新机，但飞利浦方面承认“此事我们有不可推卸的责任，我们很愿意接受消费者的监督”的说法成为2006年3.15回顾中难得的亮点。 而惠普对“涉嫌隐瞒商用笔记本缺陷”主动站出来澄清事实，也让媒体看到了一些国际知名企业对消费者的责任心。针对去年某消费者反映的“惠普nx9040型商用笔记本可能普遍存在性能缺陷”事件，惠普公司受理投诉后，立即将问题升级至亚太区、美国工程师，经过三方共同努力，最后在9月找到BIOS升级解决方案并由HP服务部门在第一时间通知用户。BIOS升级之后，该用户向HP确认，BIOS升级方案已经切实有效地解决了问题。从惠普公司的这一做法中，我们能够看到一些国际知名企业在面对消费者投诉后主动解决问题的积极心态和诚意。 [直面] IBM，让消费者一碰就疼 这是一个消费者的投诉信： IBM这个在IT产业处于龙头地位的“蓝色巨人”，由于他在软件和硬件专业的研发和制造水平，深得消费者青睐，特别是商务人士，更是对ThinkPad这个笔记本情有独钟。然而IBM在这个领域中为什么会一直处于亏损，并要去年要放弃这个业务呢？除了现在这个已经成熟了的IT硬件市场，三星和索尼等品牌技术的提升和时尚的造型对该品牌形成围剿之外。其保修期限和过高的维修价格过高也不能不重视。 在现在IT这个成熟的并竞争激烈的市场中，各大厂商除了改进技术来减低市场价格以满足细分市场之外，还要拿出优质的服务维系消费者的忠诚度。面对各品牌二至三年的保修，IBM的一年保修实在有些逊色。
本人2月13号把一台刚刚过保的IBM ThinkPad R51拿到IBM的专门维修点“蓝色快车”检测，最后得出的结果是主版开机不加电，要寄到北京去维修或者换一块主版，价格 2000元。除了这个高昂的维修价格之外，还得付出昂贵的时间成本，除了用来检测的三天，最快就是3个星期，最慢就是3个月的时间。 三星期后，电脑终于修好了。办好一切手续之后，我叫他们的技术人员帮我的电脑安装一些软件，在3个小时里，“蓝色快车”“通道”的塞车现象简直让人触目惊心。从下午一点到四点这段时间，维修店的服务台简直座无虚席，搬运工人把一箱箱维修好的电脑由十楼车间搬到一楼的服务厅就有四次之多。 装好软件后，我从蓝色快车拿回电脑，最后发现竟然开不了机，情况跟拿去维修的情况完全一样。开机主板不加电。最后把电池拆下来，接上外部电源，还是没有反应。如此折腾了数次，最后把电池拔下，接外部电源，终于开了机。为确认机器故障，我把电脑关了，然后重新开机，结果仍然是毫无反应。刚刚维修好的电脑，为什么马上就出现问题呢？ 针对投诉问题，3月9日，记者从早上到下班前为止，曾多次拨打LBM企划传播部经理办公室电话，电话另一端一直显示主人不在。最后，记者又传真了采访提纲过去，依然是石沉大海。 紫光扫描仪：驱动无法更新 官方缺乏解释 WIN2000/XP时代，黑龙江安达的李先生却不得不“从一而终”，继续使用过时的WIN98。而这竟然缘自于他那台紫光6A扫描仪，因为无处下载XP驱动，只认WIN98！因为无法根据操作系统的发展对硬件的驱动程序进行更新并提供给客户，致使用户手里的扫描仪变成了一件废品。 记者致电清华紫光北京总部，总机连续转接了紫光数码影像事业部市场主管以及企业策划部的负责人，均未能找到对于“扫描仪事件”可以做出合理解释的负责人。后来记者继续多次拨打总机，却莫名其妙的处于无人接听状态。对于此事的来龙去脉、个中缘由始终无法得到来自紫光官方的直接回应。 “好易通”： 一块液晶屏146天也换不了！ 2005年8月12日，沈阳刘女士在沈阳“商业城”购买了“好易通”9800互动影音学习机。使用一个月后，发现学习机的液晶屏坏了。从9月20日第一次找到“好易通”沈阳维修部到2006年1月，维修人员还是告诉她，液晶屏没有到。从到维修部报修，到现在为止已经过去146天了，至今也没能更换得了。 3月9号，记者好不容易联系上“好易通”相关人员，遗憾的是，对方在向记者索要了一份采访提纲后，跟记者玩起了捉迷藏，记者再也没等到对方的回复。 目录： 数码相机：包括佳能、尼康、富士、理光、柯尼卡美能达、奥林巴斯和索尼等在内的七大日系知名品牌CCD产品设计有缺陷，被强制召回。 紫光扫描仪：驱动程序无法更新， WIN XP的客户根本无法使用。 HP 3300系列一体机：其扫描功能间歇性瘫痪。诸多用户反映，坏了修、修了坏，周而复始、没有尽头。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：020-87302638，电子邮件：[email protected]
