爱华网这是我们经常碰到的一个场景，一个团队中，某个客人意见挺大，餐不好，酒店不好，景点也很烂，团走下来，该客人满肚子火，很不开心。而其他客人则没什么意见，开开心心的回来了。我在做质量跟踪的时候也碰到这种情况，打电话给客人，客人甲说：还可以啦，不错不错。乙客人说：餐食很差酒店不行，还有购物时间太长了。丙客人说：就那样了，每次旅游都这样啊。
为什么同样一个团队，会有不同的质量反馈，这是客户服务部门很头疼的一个问题。一般来说，跟踪之后马上找导游，找计调，找地接社了解情况，而了解了，没什么结果。谈不上质量问题。
但是不管怎么说，只要有客人不满意，就得引起我们重视，肯定是在那些环节出了问题。最后，我们发现，问题主要出在售前服务方面。旅游服务是一种无形产品，他不能提前让消费者体验，于是，消费者必须通过他的认知，来对这个即将到来的产品进行一个评定。同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。他的主要特色表现在人文历史方面上，故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人的很向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”这种销售不少见，特别是当客人提出“某某旅行社比你们低50元呢”的时候。丙销售人员说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低了400元了。我们觉得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，体会体会，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上，我们不会比别人贵，因为我们做了十五年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”
一般情况下，这三个销售员经手的三个客人参加了同一个团，在他们心中就有了三个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的满意程度。
当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的团多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，让客人明白消费。首先，我们配合媒体，把旅游行业的一些常规做法、惯例，比如购物、加点等等，通过媒体让客人知晓。其次，加强企业的品牌建设。这个很重要，同样的给客人明白消费，客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有其他比较的时候，或者说在比较的时候出现迷惘的时候，他就会借助于第三方的观点，比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。第三，在销售的时候，让客人明白消费。所谓的明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。
前段时间做了一个海南团。说实话，很怕做海南团，特别是包团。这个团队是个系列团，第一个团我争不到，因为我价格高了。第一个团做砸了。第二个团他们再让我去谈。我的方案书中列出了全部的购物点、购物时间、加点项目和价格。并且很明白的告诉他们，海南是低于成本操作，所以必须加点，必须购物，否则，价格还得上调。后来团队回来了，我打电话给客人，他们说，没事。最后加了一句，跟你说的一样。所谓跟你说的一样，也就是他们已经心中有数了，他们的期望值没有那么高了。第一个团，组团社没有跟他们说加点和购物的事情，只告诉客人，一定会很重视这个团一定会做好。
我们很高兴旅游消费进入了一个理智消费的时代，这应该算是作为旅游行业这些不健康现象的一个互补吧。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为中国康辉汕头旅行社有限公司部门经理。电子邮件：[email protected]
