爱华网从国美或苏宁购买一台家电，不久就会有人打电话询问，货物送到没有，安装过程有没有采取必要的安全措施，家电使用效果怎样，需要提供什么帮助。这种被“关心”的感觉挺好，但在没有对比的时候，我们仍旧无法真正体会到这个电话的价值，以及其对一个品牌的积极作用。
碰巧有一次，公司从家具市场买了一套价值不菲的会议桌椅，却始终没有人打电话过来询问桌椅的安装和使用情况，需不需要提供帮助，让我们感觉总是缺少点什么。但是，这并不算什么。当我们发现椅子有问题时，就三番五次地致电商家，要求商家尽快换货，商家却有时是满面笑容的口上答应，有时是煞费心机的巧言推脱，就是不见有人过来。看上去节省了售后服务的费用，实际上严重影响品牌美誉度，自毁前程。这家公司是当地一家具有一定规模的集团公司，还算是一个区域名牌，有着许多“荣誉”，但是，我们可以清晰地看出，其做的生意仍旧是一锤子买卖。
一个是主动打电话上门询问需不需要帮助，一个是接到客户电话也不顺理成章地上门服务，只会费尽心思地推卸责任，避之唯恐不及。这个表现任何人都能看出差异来，都会从心底产生异样的感觉。以小见大，我们可以知道为什么国美和苏宁能够迅速发展，这个公司却无法具有类似的发展速度。当然，这并不能表明一切原因。这只是它们差异的一个点而已。不过，我们不能忽视，就是这一点差异，就足以让顾客寒心，毕竟顾客需要“物有所值”的消费体验。另外，寒心的顾客必然不会再次回头，而且很大程度上，其亲友也会受之影响。如此一来，一个品牌的生存空间会越来越小，尽管有很多企业满怀信心的认为中国人多，市场接近“无限大”，但是其品牌必将会被市场淘汰。这是铁律，也是远卓品牌策划机构首次提出并大力提倡全员品牌管理的原因之一。
至此，我们自然可以理解一个电话的价值，但是事实上，并没有多少商家真正意识到其重要性，更谈不上从行动上重视电话回访的价值。很多商家都觉得电话回访很麻烦，也没什么必要，更有商家接到顾客反馈和求助，也是置若罔闻。其实，这些都是商家短视的表现。可惜的是，能够“长视”总是凤毛麟角。于是，能够广为传播的品牌，或者说能够较长时间被消费者认可的品牌也总是凤毛麟角。很多行业都是这个状况，人性使然。
因此，很多企业高呼要打造百年品牌，要基业长青，但是其并没有相应的行动与之配合，这些口号只是喊给顾客看的，喊给媒体听的，没有实际意义。这样的企业想长命百岁，自然是痴心妄想。这很容易理解。一个电话都不愿意主动打，出现问题也不敢承担责任的品牌，根本没有“长青”的根基：顾客不希望与这样的品牌发生关系，社会也不容这样的品牌长期生存。
可是，说起来都是简单的事情，一个电话而已！解决问题而已！可为什么往往都是事与愿违呢？竞争不充分是根本原因。人性本恶，趋简避繁是通病，而且人的行为又具有明显的经济性。只有当市场竞争发展到一定程度，“电话回访”类的举措可以极大程度上影响一个品牌的生存与发展时，一个电话的价值才会被充分显现出来。
但愿如此。
谢付亮，远卓品牌（www.achievebrand.com）策划总监，著名品牌策划专家，人性品牌策划理论创始人和实践专家，国际注册高级商务策划师，积极倡导并推广“稳健型品牌战略”，被数十家媒体誉为中国“‘超低成本塑造品牌’第一人”，曾任跨国电器公司品牌经理，为多个品牌创造过业绩连年翻番的佳绩，爱华网、中国管理传播网、销售与市场、中国营销传播网等30余家媒体专栏作家，著有《品牌即人品》、《品牌第一》、《“3＋3”成功塑造品牌》。电话：13588268508；E-mail：[email protected]。
