车后市场:何时打破4S神话?



一谈到4S店,许多消费者第一个反应就是品牌销售、专业维修、原厂配件,新车进货渠道纯正,配件质量有保障,专门针对特定品牌车进行维修保养,可以放心……,还是选择4S店比较塌实;另外,一部分人曾经在4S店维修保养,普遍反映配件价格比较高,维修质量与某些专修厂相比,未必高多少,而且后者中有很维修师傅技术比较娴熟,配件有原厂、配套、副厂等多种选择,价格空间相差很大……,还是专修厂比较实惠。有“优”就有“劣”,有“捧”也有“贬”,选择何处,关键与消费者的成熟程度紧密相关,这也就为4S店生存状况埋下了伏笔。

4S店售后服务中,以维修保养为主业,美容加装、保险等为副业,利润主要来自于配件、工时费,当然了加装美容也不可忽视,因其利润率非常可观。

 车后市场:何时打破4S神话?

优势:信息共享、厂家不定期或计划性的专项、专职培训(譬如:服务顾问、索赔员、信息员、技术总监、服务经理、服务总监等),内容包括资格认证、新车技术培训,疑难问题支持等等,各位职能操作过程中均有个标准(暂且不讨论执行到何种程度)。

劣势:硬件(配套专用工具、标准服务车等)开支大,业内有目共睹;配件价格严格管控,至今“固若金汤”(维持厂家与经销商共同利益所在),受“苦”得是广大车主;工时费设定折扣底线,任何经销商公开折扣不得低于此点,否则,受罚自是不用言表……。

维修保养质量上,品牌专修厂与其有得一拼,但是限于市场某些不良份子捣乱,其名声不经意间被公众打了折扣,这也不能怪车主,确实有些同行不争气的行为使其信心大失。

优势:地理位置选择免受厂家左右(广州某奔驰专修厂与品牌店相距仅百余米);固定成本投入相对较小;设备实际水平与4S店不相上下,配件多种备选,除了原厂配件,还有配套、副厂为各类车主决定;工时费不受厂家政策性约束,调整空间相对较大;由于缺少厂家的专业培训,许多均靠自我教育、研习,因此,在挑选维修师傅过程中,更重视经验、实操、故障排查、解决能力;维修工具、服务用车可依据实际需要,不同渠道购买质量过关的“帮手”,不受厂家管制,一定程度上压缩了成本。

劣势:缺乏厂家指导、专项培训,一些技术难题,要靠自我积累(或向他人学习),不断掌握,信息传递不如4S店及时;流程建立时很多厂避不得已参考品牌店标准,灵活演化而来;当顾客指明要原厂配件时,不得不向4S店购买,利润获取较为被动。

现今,新车销售后,4S店都会有条不紊地进行回访、跟踪,与车主沟通,接受客户信息反馈,有问题及时纠正,遇到投诉赶紧处理,然而有部分以“重视则改着,轻视则忍着(车主)”,无奈之举,等到质保期一过,要么换家4S店,要么去专修厂,要么选择综合性维修厂,客户流失自然而然,但总体来讲,为数不少的客户,选择4S店购车、维修保养。

专修厂、综合性维修厂市场主要来源于公司签约客户(银行、公司、军队等用车)、游离型、对4S店失望的车主群体,容量缓慢增长中。

另外,快修连锁店凭借地理位置优越性(交通要道或者车辆聚集地),对汽车进行简单维修与保养的小型维修站,其特点是力推“快捷、方便、便宜”型服务,以“高效、快捷、便民”见长,占据了售后市场部分收入来源,而汽车零部件、汽车用品、汽车保险销售也是其有待开发的项目。

受专修厂、综合性维修厂、快修连锁等众多对手围攻下,4S店的神话何时被打破,使车主们做出恰如其分的选择?

消费者主要在商家诚信、维修质量、配件、费用等几个因素中反复选择。诚信、维修质量是大部分车主重视的问题,受综合素质、技术成熟程度的影响,不同服务商相差很大,吃过多次亏,只能移情别恋。

质量不相上下服务商间,配件与工时费就成为了关注的焦点。现在市场上销售的配件有三种主要类型:原厂配件,并不是整车厂家厂所产,而为其指定的零部件供应商生产,经厂家质量标准系统鉴定并审核通过的;配套件,也是由整车厂家的零部件供应商所产,但未贴有整车厂家的商标,与原厂件相比质量难分高低,而价格较原厂件低很多;副厂件,由非指定供应商生产,使用独立商标的配件,多方因素制约,与以上配件相比,很难评价其的质量水平哪类更高,哪类更低,只有根据实际使用经验来断定。 成熟的车主不再仅仅认准原厂件,经验丰富者或许更乐意选择第二或第三类配件。工时费是售后服务中的竞争手段之一,此时4S店限于厂家规定,不可对外公布其显形优势(暗箱操作除外),市场行为无形受限。

随着消费者对投入与回报比例的日渐精明,4S店固定投资及日常运营成本的居高不下,其生存必将遭受多方面的挑战,若现实依然如“故”,打破神话乃迟早之事。

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