爱华网人在职场，员工面对的大都是老板文化和高层意志，即使号称尊重民主、体现人权的企业也不例外，所以有了《没有任何借口》一书得到了众多企业的追捧，其实和儒道、宗教得到统治阶级认可和推广道理是一样的，因为他淋漓尽致的体现着优势支配者的地位。古往今来有无数刚直不阿的仁人忠耿之士，不畏强权，所以留下了些许悲剧和供后人瞻仰的场所。时至今日，面对职位和尊严的取舍，作为常人，是抑制怒火、逆来顺受，还是愤然反击、针锋相对，最后两败俱伤，自己往往伤势更为严重。面对这种很普遍的职场现象，我们应该如何出牌和调整自己，泰然应对呢？
最近一段时间，国内各大企业和职业人都淡忘了邮件门中最牛女秘书瑞贝卡辞职去向的命运，因为人们有个更新版本的更能激起职业打工仔心里涟漪的“百度博客门事件”，这起本该在企业内部消化的事件，却因为百度业内身份的提高操作的生硬，数天之内成为各大企业员工和网络舆论谈论的热点，百度也因为其操作的生硬和冷漠深陷四面楚歌的斥责声，而其危机事后攻关策略的偏颇又使得其负面影响进一步扩大并遭致一片置疑声。
事件回放：强者的傲慢
7月10日下午，百度企业软件事业部分布在北京、上海和深圳的员工突然接到辞退通知。百度企业软件事业部的员工被要求４小时内离开百度公司，被裁员工所持的剩余期权被收回。被裁员工大部分认为百度赔偿方案偏低并表示不满，有员工表示将寻求仲裁和法律途径。
对于被裁员工的数目，出现不同口径。百度相关负责人表示，此次裁员数目不多，不超过百度总员工数的1%，大约只有20多人，但外界的说法是，百度企业软件事业部在全国有100多名员工，其中有20多名员工被转岗而继续留在百度公司。而百度首席财务管王湛生在接受记者采访时表示，此次被裁员工数目大约有30多人。
7月13日，就在百度邀请众多合作伙伴及企业客户参加首届百度世界大会、宣传其产品优势的时候，网上发出了“百度闪电裁员内幕”的贴子，百度企业软件事业部被整体撤销，被裁员工对百度赔偿方案表示不满。随后网络报道和跟贴者、以及披露内幕的裁员录音等等负面报道纷至沓来，一时间百度“年度最佳雇主”的形象打落到最低点。
一时间百度被负面舆论包围。不过令人不解的是，百度并没有向媒体公开澄清此次裁员的真实情况，而是在7月16日晚间向诸多媒体发了题为《百度裁员风波背后另有恶意，黑手搜狐难逃干系》的文章，并且指责是国内某些同行故意进行不正当竞争，随即百度声明所谓的“裁员录音”是伪造的，事情越来越扑朔迷离。但外界舆论普遍认为百度对员工的做法不符合其大公司的形象，并有业内人士撰文透露百度此次裁员的目的是为了收回被裁员工2000万期权，以使得即将到来的（7月26日）百度2006年第二季度财报更好看。
7月15日，《财经时报》就百度闪电裁员事件作出详细报道。但是，百度方面此后的反应能用出人意料来形容。百度副总裁梁冬在7月16日公开表态称，这一事件幕后存在黑手，是搜狐的虚假报道让百度承受了不该有的责难，“这是对门户媒体公器的滥用。”他认为事件根源是因为搜狐旗下的搜狗是百度的对手。
7月17日，搜狐在给《财经时报》发来的声明中称，百度公司在没有任何事实证据的情况下，向全国媒体发布恶意造谣中伤搜狐的言论，这是为了“转移公众视线，降低大众对百度裁员危机的关注”。搜狐公司对此做法表示愤慨和鄙夷。
一场由坊间流传的小规模裁员事件，最终上升为两大互联网公司之间的口水大战。对于搜狐而言，这样两败俱伤的结果显然过于沉重。而对于搅起争端的百度而言，这种论战不仅没有帮助他们从舆论的压力走出来，反而给自己添加了新的伤口，在更广的层面上曝光自己曾经标榜人性化企业的冷漠和傲慢。
事件反思：就事论事谈裁员
据悉，百度的企业软件事业部主要提供企业竞争情报系统、政府决策情报系统、网站站内检索系统等产品。目前，百度主要的收入来源于广告、竞价排名和企业软件等，其中竞价排名的收入占到总收入的90%以上。
百度目前专注做中文搜索，企业软件事业部目前只占据很少的业务线，比例不到2%。由于该部门的发展目标与百度整体发展目标不一致，因此最终决定撤销该部门。业内有关人士认为，撤销企业软件事业部是必然的事情，企业情报行业只有更加专业的行业机构才能做得好，而对于百度来说，这并不是它的专长。而网络也报道了百度有回收期权和体现财务报表的嫌疑和动机。
所以说不管是因为收回期权体现完美报表还是战略收缩都是企业的分内的事情，也是企业自我选择的权力。但为什么在这些裁员的公司中，有的是无声无息，员工走得从容而安静，比如《财经时报》报道的西门子裁员；有的公司则是传言四起，民愤滔天，进而饱受媒体质疑，比如我们探讨的百度以及去年同样因为裁员陷入困境的联想。其实谁都很清楚是操作手法的不同，同样是死，麻醉处死和凌迟处死是截然不同的感觉的，也会使得事务的性质发生了质的变化，所以职场上有了“哭着离开联想，笑着离开惠普”的说法。我每可以看到人百度裁员给人的莫名恐慌。工作的好好的，在短短几个小时时间，就要卷铺盖卷滚蛋，从此要步入“下岗”的行列。作为话语霸权的企业竟然如此“霸道”？天天高呼“人性化”的意义何在？作为弱势全体的员工权益谁能保障？难道仅仅用因为保护知识产权这么一句话就使得企业变得如此冷漠吗？劳动法保障的员工的事先知情权在企业的做法下也显得苍白羸弱。
所以笔者认为，一个公司裁人是最平常不过的事情，而百度“裁人门”事件能够引发广泛的争议以及关注，是源于三点，其一，百度是上市公司，互联网领域领头企业，一度标榜人性化和创造富翁的天堂，社会美誉度高，其二，裁掉的员工拥有不菲的期权，这其三，百度没有按照劳动法规定走，所有这三点会对媒体的关注起到推波助澜的作用。无论如何，我们非常期待百度能够正面给“裁人门”事件一个很好的答复，百度“百万富翁”神话的破灭应该引发相关企业本身的思考，是用高薪吸引人才，还是在企业文化等方面更加吸引人才。
相比之下，西门子这些外资企业，以及UT斯达康、亚信这些海外上市公司合乎人性的裁员方式无疑更值得我们欣赏。按照西门子的做法，除了在待遇上极大满足被裁员工之外，在节奏上也选择一季度一裁，给被裁员工留住了准备及心理承受的空间。当然，我们不能过多从企业道德方面对他们提出苛求，但是他将为自己笨拙的公关手法付出高昂的代价，使得自己多年营造的最佳人性化雇主形象一夜见灰飞烟灭，留下企业难以抹平的硬伤。
危机的反思：没有胜者的游戏
一． 危机来临时，态度很重要，表达不当和狡辩的后果很严重。
危机总是突如其来，所以才取名危机，危机到来时应该如何应对？很多人平实探讨起来总是滔滔不绝，到企业来临的时候智慧的大脑就成了摆设。光明的高层在雀巢备受煎熬的时候，就和咨询公司探讨企业的危机管理问题，可没过几天自己也掉了进去了。所以危机有时防不胜防，因为企业的管理总是有瑕疵的。所以探讨危机来临如何应对和如何避免危机一样重要。
当危机来临时探讨如何避免就是危机结束以后的事情了，企业最需要的是如何妥善处理好危机事件，尽最大可能减少对企业的伤害，最佳境界就是扭转形象，把坏事变成好事圆满解决，最有价值也是能吸取教训，总结经验以后能增强企业的危机意识，变危机管理为管理危机。
一般危机发生时总是伤害到了一方的利益或健康，受伤害的一般都是弱视群体，容易收到自然人、媒体和政府的同情和支持。所以说企业在危机发生后的态度十分重要。打擦边球、拖延、狡辩、漠视、态度不真诚等等都会更大程度引起更深层的连锁反应。而百度恰恰的态度恰恰犯了兵家之大忌，没有直面事件本身，妄图掩盖博客事件的发生，把矛头对准了拥有媒体传播资源的竞争对手搜狐，把事件更加复杂化了，从而把一件本来就是危机的事件放到了一个更加宽广的曝光平台上了，危机也更进一步加深了，在需要承担指责乃至道歉的时候，在需要安静的时候，在无可申辩的时候，你们与其穷辞狡辩，倒不如闭口不言。否则身上留下的伤口会更深。
所以说危机事件来临时态度决定一切，要坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默。
这很容易让人联想起不久前的另一件几乎雷同的故事：阿里巴巴旗下网站淘宝网推出“招财进宝”业务后遭遇指责后，阿里巴巴开始声称是这件事是“幕后黑手”腾讯所为，根源也是因为腾讯旗下的拍拍网是其竞争对手。
有人因此提出质疑说，百度在危机公关方面为何没有新意？做法为何与阿里巴巴如此雷同？要知道，类似抄袭的公关技巧只会让别人产生怀疑，只会让更多的人联想起“病急乱求医”、“转移视线”之类的动机。危机发生后，中国IT公司的危机公关能力十分稚嫩。他们总是自以为是地猜测媒体的心理，总是会夸大自己的不幸，总是假想幕后的敌人。因此他们在处理危机的过程中，给人的感觉总是缺乏责任感，也缺乏真诚。
中国人始终强调以德服人。出了伤害他人的事情或是有了误会，人们往往以刻薄的态度去看企业的一言一行。所以辨解和分析一定要注意方法和方式，不要给媒体和人们以狡辩的印象，所以说企业在出现危机事件后态度是最重要的，即不能盲目道歉，一味忍让，也不能态度蛮横，盲目辩解，大耍官腔，诚实的孩子犯错容易被原谅，企业也是一样。同时在中国一定不要轻易的使用沉默，沉默在中国来讲，两三个人说话，沉默是较好的攻击武器，可以是否认可以是蔑视；但面对广大的消费者的关注，你的沉默，往往意味着默认和理亏。
二：“四个第一”彰显百度危机管理意识的欠缺和危机处理手法的原始。
当危机到来时，企业应该合理布局，沉着应对，有的放矢，控制危机的发展态势，并充分利用媒体和政府的一切资源。
1. 首先第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，不可被动承受，消极对待。从我们观察百度在危机爆发时根本没有重视事件的后果，更没有缜密的应对策略，这对一个靠智商和技术取胜的现代化企业是不应该的。
2. 在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑；如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动。例如这次光明牛奶出现质量曝光后，企业吸取了雀巢反应迟缓导致事态严重的教训，第一时间将企业总裁抬出对媒体发表意见，导致今后只能任之媒体的炒作和分析，没有了充足的回旋余地。百度这次危机也是犯了这个错误，第一时间让副总裁梁东出面阐示一个类似狡辩的说法，漠视博客事件的存在并把矛头引向搜狐，不但有转移视线的嫌疑更让今后危机事件的处理工作显得灵活的余地更小。这是一种希图在危机出现后完美收场的侥幸和愿景，是根本不可能实现的海市蜃楼，也是非常愚蠢的，因为他假设其他倾听他解释的人都是单纯和愚蠢的想法是自欺欺人的。
3. 在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，第一句话显得十分重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和消费者很深的印象。人们和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对危机事件态度最好真诚一些；如果是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。我们都注意到了百度在危机后第一句话的大意就是这是“这是搜狐的恶意伎俩。”，根本没有承认事务本身的对与错，在当时人以及其他人看来，这是一种极度的傲慢和漠视。
4. 在充分表达企业对危机事件的态度和处理方式后，企业同时或随后跟谁的第一个行动十分重要，对重要的受害者的补偿或弥补，奉献公益事业等等都会对事件如何结局产生至关重要的影响。一旦企业必须对受害者或是媒体有个交待，对自己的失误乃至错误进行纠正和弥补，企业必须有个清醒的认识，一定要有长远的眼光，不为眼前的利益所囿制，不然企业所付出的将不仅仅是这点利益了，鼠目寸光的结局没有十分光彩照人的。在百度的事件中我们只是看到百度第一个行动不是解释和真诚的态度，而是把矛头对准了搜狐，把事态弄得更加复杂了。
三：尽早收官，让恶梦早日结束，千万不要恋战。
不管是什么形式的危机，只要开始是以负面的场景拉开序幕的，一般来说都应该尽早的让他结束，对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明，将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中，有利于提高企业形象和知名度，也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收，抑或是无力扭转乾坤，早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响，对企业来讲关注的人少了，慢慢淡化了，危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程，可悲的是很多企业再也没有站起来。让人们尽早的理解，让媒体尽可能的站到企业的立场，减少负面报道，让职能部门也不在一些失误上过度纠缠，这些都是处理危机时必须遵守的一些准则，这样这场危机才算基本结束，不管圆满也好，漏洞百出也好，尽早结束都是最聪明的做法。
百度恰恰反其道而行之，把仅仅是很正常的裁员事件硬是拉倒企业间的恶性竞争层面上，让更多的知道了百度并不光彩和令人称道的裁员事件，一件本来就很难遭到同情的事件应该低调处理，甚至可以向媒体诉苦和向被裁员工道歉，使得事件化为乌有，企业也落得个知错就改的形象和名声。所以百度胡乱的出招，按照湖边“摆渡”大哥的思维出招，导致今天的窘态是必然的。
四：不容忽视的网络力量：成也网络，败也网络。
通过这次百度的危机，我们又一次看到了网络的巨大力量，有时一个曾经的小事在点击文化的热流下可能让企业付出高昂的代价。特别是互联网企业，从总裁到到员工都是高智商，企业也充分利用互联网成就自身伟业，为何总是败在起点？成也网络败也网络，真是无奈的现代挨踢企业！网络是一种快速而有效的传播形式，但当互联网企业滥用这种网络优势互相缠斗和攻击的时候，不仅互联网企业本身受到损害，更重要的是损害了网民对互联网的信任。
我们不幸看到还有些互联网的企业在酝酿百度的故事，也许危机还在前面等他呢？不信你看这个报道：今年4月被博客网裁掉几个人中的黄莹称：在实现没有任何通知的情况下被突然裁掉，但裁掉后最后一个月工资没发，也没补发一个月工资。为了讨要工资她一直在与搏客网联系，对方却一直拖延推委，没有正当的理由，也拒绝媒体的采访。但愿靠网友涂抹和博客起家的博客网，不要陷入自己的刀削自己手的尴尬境地，更希望他有大企业的风范和修为。
五：彰显人性和爱心的时候到了：主动弥补过失勇于承担责任；
人类有个同情弱者的本性，面对危机企业要学会合理披露苦衷，巧妙解释事件的原委。在中国中庸文化的社会底蕴下，弱者在中国得到更多的同情和理解。所以作为企业来讲一旦遇到很严重的突发事件，坦诚相待，合理披露一些内幕，往往会获得消费者的同情，媒体也会减少穷追猛打的力度，这样总比傲慢带来的好处多得多，二者相比后果可谓是天壤之别。
企业本身就有自己的社会责任和义务，所以就有了很多企业经常赞助社会福利事业的感人事迹。一旦企业做了伤害他人的事情，用多承担社会责任，奉献爱心的方法可以更快的获得消费者的谅解和重新认可，用以弥补自己的过失，也弥补品牌所受的损伤。在这里我们没有看到百度的任何作为，可能他过度热衷于和搜狐的口水大战了。
六：让危机良性延伸，借力打力，纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。
在现代的商业活动中，危机就像电脑病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，让危机转化为商机，这就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚，同学质疑，潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候，学生除了改正错误外，最好的办法就是做些好同学才做到的事情，比如助人为乐，考出好成绩等等。企业通过公关活动，充分利用媒体和社会力量，强化自己充满爱心，注重社会责任感，乐于回报社会的正面形象，是医治受损的企业形象，恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程，接济下岗职工，建立专项的援助基金等等，比单纯的产品促销来的更有效，更容易让消费者接触。
其实百度这次危机中有几次机会，但他都没有抓住，一味的缠绵于和搜狐的纷争，让企业更加被动。比如及时解释并道歉，修改补偿方案，为其上失业保险，或者加大转岗的名单，而且还可以救助一两个社会需要救助的病人或者赞助希望工程，这些措施都可以减少甚至把企业的危机带来的残酷霸道的企业形象有效覆盖。对一个企业来说企业文化缺少人性的核心内核，会导致内部员工凝聚力差，也很不利于吸引高级的管理人员加盟，对产品的市场销售，对消费者的内心感知都会有一定的影响。
七：让你的伤害更温柔一些：
抚摸适度，让人感到爱意和温馨，力度过大会让人觉得你居心不良甚至有攻击嫌疑。伤害更是如此，不同的程度的伤害导致的结果是不一样的甚至是判若云泥的。企业因为自身原因和战略调整需要裁员怎么说都是对员工的一种伤害，既然伤害无法避免，那么在操作手法上、态度上能不能人性化一点温柔一点呢？也许对员工来讲，企业的柔情他永远也不懂，但最起码不会那么憎恨了。在历史上，曾有多次裁员事件闹得沸沸扬扬多因于裁员方式粗糙，让我们回眸看看。
2000年年底，搜狐在春节前将原chianren员工大量裁员，曾引发了巨大的舆论浪潮；从此之后，中国互联网公司作为雇主的形象一直备受指责。次年，新浪CEO王志东下台后引发大量裁员，限令员工在当天签字，收拾物品离开，这种强硬做法也引起民众争议。
2004年，联想公司无情的裁员，更使一篇感人文章《亲历联想大裁员：公司不是我的家》广为流传。联想的大好形象为此蒙上厚厚一层阴霾。尽管联想此后在媒体上颇为努力，但当初的影响已无从挽回。
归根结底，中国IT公司总是在裁员事件上遭遇危机，这与其独裁式的文化背景相关。在行业不景气或遇到压力时，公司更喜欢让员工去承担所有的不幸或灾难，因此粗暴的裁员事件源源不绝。很多企业的老总都说：小胜靠智，大胜靠德！这德字最基本的要素就是不去伤害人，能减少受害者痛苦的虽然算不上有德，最起码不那么让人痛恨了。
想要探讨如何避免危机，要阐述的理论太多，企业要做的事情也太多了。探讨企业在危机管理技术，可能也是汗牛充栋的工程。这里我们只是希望企业能善待你的员工，善待一切关心你的人，在现代企业制度化管理的今天，不要太冷漠和高傲，否则你危机管理的技能再高，也终究会推出历史舞台的。对于能常常运用危机管理的企业我们不能称之为优秀的企业。
冯启，职业经理人，知名培训讲师，aihuau（爱华网）专栏作家，《销售与市场》专栏作家以及编辑部特约顾问，曾在百事、完达山等知名企业任职。现任某中外合资企业营销总监，并兼任多家企业营销顾问，对营销渠道的设置、驻外机构的组建和管理、经销商的管理、表单体系的建立和核检等方面有很深的造诣和研究，并具有很丰富的培训经验。电话：13895729906，E-mail：[email protected]@163.com
