爱华网餐饮业又出大事了。2006年5月底至8月8日，蜀国演义酒楼共出售了1000份螺肉菜。由于酒楼在做这些凉拌螺肉和麻辣螺肉的过程中，“操作不当”，对福寿螺的加热时间不足，寄宿在福寿螺里的“广州管圆线虫”没有全部被杀死，这就导致了一大批食用了福寿螺的消费者染上了“广州管圆线虫病”。而且，根据8月24日新华网的报道，发病总人数已达87人。
将心比心，整个行业都应该重视和反思危机
在蜀国演义风波此之前，肯德基的“苏丹红”事件，四川“毒泡菜”事件，“重庆火锅底料”事件，麦当劳“薯条危机”事件，黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等，餐饮业的危机此起彼伏，一个接着一个，仿佛是永无休止。换个角度来说，中国餐饮业可真是热“闹”，“闹”得企业“焦心”，“闹”得媒体“揪心”，“闹”得消费者“寒心”，“闹”得全国人民都在骂这些人这么没“良心”。
这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘，或者说消费者是不知如何选择，因为，不仅街头小店会出问题，五星级酒店也会出问题；无名小卒会出问题，国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢？因此，整个餐饮行业都应该重视这些危机，共同站在消费者的角度想一想，将心比心的做一些反思和改进。当然，实际上也是为了整个餐饮行业寻找一条健康发展的道路。
餐饮品牌危机公关的“三明主义”
那么，对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢？我认为必须遵守“三明主义”，即：态度“明朗”，信息“明确”，思路“明晰”。下面逐一阐释。
其一，态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。
再如，蜀国演义出现危机后，其董事长瞿传刚先生对于“操作不当”的给出了这样的解释：螺肉具体做法参照了《四川烹饪》2006年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意，这个危机和《四川烹饪》是有关的，《四川烹饪》应该担负一定的责任。事实上，这种说法与肯德基如出一辙，于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道歉，并表示承担责任，那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导，这句话也不是现在可以说的，也就是说，出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。
其二，信息“明朗”。餐饮企业发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。连锁餐厅则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。
其三，思路“明晰”。餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，思路明晰，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二，工作人员积极联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客，追踪跟进是否发生异常情况；三，在酒楼内做明显提示，凡在此期间食用过螺肉且有不适者，公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查；四，开通24小时咨询电话，由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措，一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心，赢得了消费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施，以彻底避免类似危机的再次发生。
必补的一堂“齐心”课：全员品牌管理
餐饮品牌发生危机，表明其未严格实施全员品牌管理模式（远卓品牌机构首首创并广泛推广），或者说全员品牌管理的实施还没有到位。餐饮企业要最大限度的降低危机发生的可能性，就必须大力实施全员品牌管理。众所周知，品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或一个品牌策划机构能够独立完成的，它需要餐饮企业全体员工的全程参与，要求全体员工都必须有品牌管理意识，并有意识的用自己的实际行动来齐心协力服务消费者，维护餐饮企业品牌形象。例如，餐饮企业的品牌塑造，不仅需要一流的厨师，优秀的管理者，优雅舒适的环境，更需要周到热忱的服务以及原材料的质量监控。例如，如果蜀国演义彻底实施了全员品牌管理，那么这场危机极大程度上是可以避免的。因此，只有在餐饮企业每一个环节都有强烈的责任心和自觉的品牌意识基础上，一个餐饮企业才能避免危机，最终塑造出优秀的品牌，否则，餐饮企业的品牌形象就失去了赖以生存的根基，成了无源之水、无本之木，发生危机只是迟早的事情。
最后，希望发生危机的餐饮企业都能将心比心，化“危”为“机”，并在以后的经营过程中，也能将心比心，把消费者视为自己的“家人”，切实站在消费者的角度做事，告别危机。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，谢付亮，著名品牌策划专家，人性品牌策划理论创始人和实践专家，积极倡导并推广“稳健型品牌战略”；首次提出“一分钱做品牌”的超低成本品牌运作理念和系统运作策略，被数十家媒体誉为“中国超低成本塑造品牌第一人”，为多个品牌创造过业绩连年翻番的佳绩；远卓品牌顾问机构（www.achievebrand.com）品牌顾问兼策划总监，爱华网、中国营销传播网、中国管理传播网、销售与市场等40余家媒体专栏作家，曾任跨国公司品牌经理；著有《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》（机械工业出版社）等品牌著作。电话：13588268508；E-mail：[email protected]。
