爱华网2003年以来，华润在全国范围内推广“好漆，喷出好家”的喷涂服务活动。时至今日，喷涂服务活动推广取得显著成效。有数据表明，华润建筑涂料销量从2003年的不足2000万，到现在的3个亿，增长整整15倍, 在喷涂领域的占有率超过80％；经售后回访调查数据显示，喷涂的用户满意度高达98%；2005年，华润乳胶漆销量已经做到中国第三，并率先在沈阳、昆明、武汉等地做到了第一，在沈阳地区，已经做到51％的乳胶漆占有率。
取得这个成绩的背景是：原材料涨价，产品利润下降；市场竞争加剧，鱼龙混杂；国际巨头攻城掠地，众多国内企业却难以为继，风雨飘摇。
其实，华润当时的情况并不比其它国内涂料企业好多少，同样面临诸多问题：企业发展增幅过小，企业角色模糊，主导产品利润降低，品牌无明显优势等，如何寻找突破口，实现企业既定目标就成了企业领导层亟待解决的问题。
在这种情况下，华润明确了自己的定位，即“最佳表面（涂层）效果专家”，实施了“好漆，喷出好家”的服务活动，从此宣告自己进入服务营销时代。
服务营销不是新鲜事，为什么华润能取得如此成功？
为什么选择建筑涂料而不是木器漆作为突破口？
众所周知，华润的产品优势在于木器漆，但事实上，华润却选择了建筑涂料作为突破口。那究竟是什么原因让华润没有扬长避短，却迎难而上了？原因有二：
1、 装修用木器漆的单位用量呈下降趋势，建筑涂料呈上升趋势。现在，家庭装修需用木器漆涂刷的部位主要集中在门窗书柜等地方，以前的木质顶，扶墙板因为装修时尚性不够而越来越少，相应用量漆也越来越小。一位经销商朋友和我说，在2001年以前，三室一厅中档装修的房子一般需要5KG装修木器漆15套，而现在只要7~8就可以了，有的甚至4~5套就够了，明显呈下降趋势。相反，家庭装修中没有木质顶和扶墙板的地方却要使用乳胶漆，再加上喷涂施工方式的流行和外墙替代瓷砖，建筑涂料在装修中所占比重越来越大，已经超过60%，并且还有继续增长的势头。
2、 木器漆受原材料涨价影响较大，建筑涂料相对较小。木器漆大多为油性PU，NC漆，里面的成分如二甲苯，丁酯等的价格由于受到近二年石油涨价影响而大幅上涨，虽然厂家转嫁了一部分压力给经销商，但产品利润率还是比以前有所下降。有些以木器漆为主的涂料企业甚至于到了无利可图的地步，关门歇业的不在少数。建筑涂料大多为水性漆，以水作为稀释剂，受到的影响相对较小，利润率基本上没有受到太大影响。
虽然有以上二个方面的原因，但对于华润来说，选择建筑涂料困难和风险还是不小，主要来自竞争对手和自身：
竞争对手：如今的建筑涂料市场，单单就NIPPON和DULUX，就占到30%左右的市场份额。品牌知名度更是可用“家喻户晓”来形容，在某些区域市场，甚至成了建筑涂料的代名词。此时发展建筑涂料，挑战两位“大佬”，无疑需要“亮剑”的勇气。
自身因素：华润木器漆方面的品牌提及率能排到全国前三，但消费者对于华润的建筑涂料还是缺乏了解的，木器漆方面的品牌优势无法完全有效的得到利用。就好像NIPPON在建筑涂料方面的优势无法利用到木器漆方面一样。再加上华润之前推广“西斯廷”品牌的建筑涂料失利影响，只能说此时华润卷土重来是机遇与挑战并存。
市场推广重产品还是重服务？
既然选择了建筑涂料，如何做好市场推广就是接下来要面临的问题。摆在华润面前选择有两种：一是学习NIPPON重产品推广，二是自辟蹊径做服务。在了解华润如何选择之前，分析一下二者的可行性。
产品：
1、质量方面。客观来讲，建筑涂料的技术性含量并不高，产品性能指标大同小异。最能体现产品质量好坏的还是其稳定性，要求不同批次之间的差异尽量小。这实际上是生产规模的问题，从这一点来讲，华润与NIPPON的距离并不大，华润拥有亚洲最大、现代化程度最高以及采用德国全程监控技术的万吨级生产基地，完全可以保证产品质量的稳定性。
2、品牌方面。华润的品牌知名度与竞争对手还是有较大差距的，特别是建筑涂料方面。要想提高品牌知名度，最简单的方法就是投入广告。投放广告要有二手准备，一是有完备的地面部队。华润的经销渠道和网络健全完整，销售人员整体素质较高，此不成问题；二是雄厚的资金作为支撑。NIPPON当初在建立品牌期年均投入广告2个亿以上，如果要在现在的条件下用广告建立品牌，前二年至少需要2个亿以上的广告费。华润要拿出这笔巨资无疑是有压力的，况且，这样做还不一定能超越竞争对手。
总结：可以看出，要想把好的产品品质信息传达给消费者和经销商，用广告投入的方法是行不通的。
再来看看做服务的可能性。
服务：
1、 涂料服务中存在的问题。实际上，市场上大多数厂家都在讲服务，但真正能做到的少之又少。服务分为售前，售中，售后，大多数厂家只注重售前，售中服务，即如何找客户，如何做好店面导购。售后服务一般是承诺的多，落实的少。经销商也无能为力做好包括施工在内的售后服务，因为产品施工不是由自己完成的。一旦出了问题，油工和经销商就相互推脱。这实际上是服务脱节的问题。
2、 解决服务脱节的方法。不难看出，只要把施工问题解决，售前，售中，售后服务就能完全掌控在经销商手中。这样一来，会有正反二个方面的问题出现。
反面：作为使用者的油工会不会接受？这个问题不解决，会为以后的推广埋下无穷祸根。实际上，这可以通过做主家工作，让油工自主选择等方法解决。
正面：施工问题作为售后服务的核心解决之后，带来的好处是显而易见的。最主要是能掌控施工效果，减少投诉，赢得业主口碑。而这正是竞争对手NIPPON和DULUX所不具有的，也是其软肋。
总结：显然，选择做好施工等售后服务既能解决目前存在的问题，赢得口碑，又能有效的避开竞争对手的优势，发挥自己所长，谓之“扬长避短”。
选择喷涂施工的理由有哪些？
综上所述，做好施工服务是可行的选择。那么，选择什么样的施工服务能达到自己的目的了？目前，装修中建筑涂料施工方式多种多样，主要有无气喷涂，滚涂，扫涂，刮涂等四种，综合四种方式的优劣势分析，喷涂优势最大！也是目前流行的施工方式。使用无气喷涂进行施工服务到底有什么好处？
1、服务衔接。服务脱节是目前涂料服务中存在的主要问题。造成脱节的根本原因是涂料的特殊性：产品购买者与使用者不一致。购买涂料的是主家，而使用涂料的是油工。售前，售中服务面对的是主家，而售后服务的关键是施工，这时就要面对油工。另外，经销商的急功近利也是造成服务脱节的重要原因。如果施工服务由经销商来做的话，售前，售中，售后服务就能连贯的衔接起来，出现质量问题就不可能有推脱现象发生，这样也加大了经销商的责任感。
2、效果保证。俗语称“三分漆，七分工”，再好的产品，如果施工不到位，绝对出不了好效果。在没有掌握施工服务前，经销商为了保证产品不出问题，只能用佣金等不正常方式拉拢油工。虽然效果有所保障，但经销商的利润却被严重“掠夺”，经营压力剧增。如果施工服务掌控在自己手中，不仅能保证施工效果，而且还能摆脱油工的影响。
3、口碑传播。相对于媒体广告提升品牌知名度来说，口碑传播不仅能提高知名度，而且还能提升品牌的美誉度。《内蒙内幕》的作者孙先红说：知名度如玻璃，易碎，美誉度则如钻石，珍贵。掌握施工服务，形成良好口碑主要通过二个方面：一是消费者对产品品质的内心认可。由于自己组织施工，熟悉产品性能，产品效果能得到最大保证。效果好，自然得到消费者的认可；二是消费者对服务水平的感受。由于施工服务是最重要的一环，经销商可以通过端正服务态度，注重细节服务，完善服务流程，制定服务规范等措施给业主最真诚，最细致的服务，从而赢得业主内心赞许，赢得无限商机。
4、销量提升。服务的落脚点在于拉动销售，提高市场占有率。选择无气喷涂施工服务提升销售主要理由有二点：一是口碑传播带来新的客户。据了解，目前，每一个使用过和感受过华润涂料的消费者，会把这个信息传递和推荐给平均7个自己的亲朋好友，这样不断传递，无形为华润涂料的销量持续攀升埋下了伏笔；二是单户装修如果用无气喷涂进行施工的话，比滚涂、刷涂等传统方式多出30%左右的用漆量。如三室一厅100平方的房子，用传统方式施工要10桶5L的乳胶漆，用无气喷涂的话则要13桶。这样无形中提高了总体销量，也收回了免费无气喷涂的部分成本。
华润是如何推广喷涂施工服务的？
如何推广和应用喷涂施工服务，就相当于足球比赛的“临门一脚”，前场，中场的配合与进攻，到最后就是为了这关键一“脚”。华润能成功的推广和应用无气喷涂服务，以下二个方面的因素至关重要：
1、 华润与喷涂设备提供商固瑞克达成战略合作。
可能会有人认为，这点不重要。理由是设备提供商是供方，而需方如果要找喷涂设备的供方，是非常容易的。再者，其它涂料公司一样可以找到固瑞克进行合作。可是，事实上华润与固瑞克达成合作协议是一个非常重要的前提。高压无气喷涂技术是美国固瑞克公司1952年发明的，无论在技术和公司实力方面，固瑞克都是全球喷涂方面最优秀的合作伙伴。只有与固瑞克这样实力雄厚的设备提供商结成战略合作伙伴，才有可能进行下一步的喷涂施工服务，免除后顾之忧。华润与固瑞克的合作，不仅仅只是采购设备这样简单，固瑞克至少从以下二个方面提供给华润与其它公司不一样的服务：
一是给华润定制无气喷涂设备。虽然说建筑涂料在性能指标上差异不大，还是在产品配方和数据上还是存在区别的。如内墙乳胶漆粘度，兑水比例，固体含量等。作为产品研发的工程师，一般不会轻易改变产品配方体系，这样生产出来的产品就具有稳定性。固瑞克根据华润产品的这些指标来调整喷枪喷嘴大小，压力值等，使喷涂设备喷出更好的效果。另外，无气喷涂机机身上还可以挂上华润的铭牌，这给用户带来的是实力上的证明，自然倍感信赖。
二是提供喷涂培训和优质服务。高压无气喷涂是近年来才开始流行的施工方式，比传统的压缩空气喷涂效率和效果都有显著提高，目前能熟练使用的喷漆工还不多。固瑞克通过组建专门的培训队伍，组织无气喷涂比赛等方式培训和提高华润服务工程师的喷涂技能，并进行考核后发给喷涂资格认证证书。而这些优秀的服务工程师同样会在各个省级办事处给经销商培训合格的喷涂技工，这样就能将先进的无气喷涂迅速推进到终端，产生销售力；固瑞克提供给华润的优质服务还体现在配件供应和维修速度上。目前市场上还没有专门提供维修无气喷涂设备服务的商家，喷涂机出了小问题，一般喷涂技工就能修好。但如果出现配件损坏的大问题，就只能寄到厂家维修，或者由厂家发配件。这个过程快则10天，慢则一个月，误时误工。固瑞克在全国设立了数个维修服务中心，向华润提供维修，配件供应，培训等服务，一般能在8天内解决设备问题，有效的解决了华润在设备上的后顾之忧。
2、 办事处+经销商的推广模式开创“双赢”局面。
华润在全国100多个特许经销商处都设立了办事处，办事处的主要任务是协助经销商经营管理，营销推广等，并帮助经销商树立和建立公司化运营的理念和机构，提升经销商内部管理水平，增强市场竞争力。在这次实施喷涂服务的活动中，办事处机制发挥了主力作用，显示出超强生命力，是实现厂家与商家“双赢”局面的重要保证。
办事处坚定的贯彻执行厂家决策，给予经销商极大地信心支持。在办事管理机制上，虽然办事处人员受经销商管理，但在业务开展上，还是与厂家保持高度一致。这样有利于厂家各项市场销售决策的执行，有效到达终端。另外，还能克服经销商囿于自身利益而出现的执行走样，虎头蛇尾等短视行为及弊端。喷涂施工服务活动推广前期，经销商的资金投入相当大，存在一定风险，一些经销商推广信心不足。有一位华润经销商朋友坦言：前期光设备和人员投入就要十几万，前二三个月每月只能接到30单左右的业务，处于亏损状态，要说不担心是假的。正是在这种情况下，办事处人员顶住压力，坚定不移地执行公司决策。半年过后，每月接单和喷涂数都增长10倍以长，一个零售门店每月接单和喷涂达到300户以上，开始走上良性发展的轨道。经销商信心倍增，自然投入更多财力物力进行下一轮扩张。
办事处人员较高的管理和运作能力是喷涂施工服务成功的关键。办事处坚定执行公司既定政策只是服务成功的前提，具体管理和运作才是成功的关键。主要体现在以下几个方面：
一是组建机构和制度。机构：在服务中心下设三个分部：技术服务部，无气喷涂部和调色部。在无气喷涂部下面，横向组织有培训组，机修组，内务组，现场管理组。纵向组织有各城市片区喷涂部；制度和管理表格：有《机器保养维修制度》、《无气喷涂现场施工标准》、《无气喷涂现场考核表》、《工地走访记录表》、《进级申请表》、《调色流程》、《调色收费标准》、 《调色服务表》、《日用量登记表》、《月库存报表》、《调色打板各店须知》等几十项管理规章、制度和表格。健全的机构和完善的制度，对管理和操作起到规范，有序，高效的作用。
二是市场推广。如何让业主知道华润有喷涂施工服务呢？办事处从实践中总结了几种行之有效方法：
施工现场展示。华润喷涂施工人员必带物品中有一个印有华润施工标志的喷绘门贴，施工中贴在业主门外。如果一个单元楼有几家同时进行施工的话，这种方式非常具有影响力，对同楼的业主有广而告之的作用。
现场体验。为了让业主能够亲身体会到无气喷涂效果，办事处在店面和小区都设有样板和样板房，没有过多的口头推荐，直接让业主亲自摸、看、擦、拿，然后引导业主与竞争对手进行PK。
承诺“四心”服务：业主在体验完样板效果后，导购人员会及时递上《无气喷涂服务明示卡》，书面承诺做到“四心”服务，即完工现场清理服务的耐心，后期局部修补服务的精心，高压无气喷涂服务的专心，基层质量和遮蔽保护检查的细心。“四心”服务根本上消除业主对执行的顾虑，赢得信赖。
3、注重细节，持之以恒。
自推广无气喷涂服务以来，华润涂料对“好漆喷出好家”的服务理念的强化贯彻就没有停止过，而且成为了华润涂料的形象广告，无论在央视、户外、公交、平面还是店面，只要有华润涂料广告的地方均是以宣传喷涂服务为主。华润涂料先是对喷涂人员进行系统的培训，考试合格后发资格证上岗。在为客户提供免费无气喷涂的过程中，喷涂服装、鞋套、遮蔽膜、垃圾袋、喷涂遮挡板、喷涂专用工具箱等全部喷涂辅料都是由跨国公司专门定制，从喷涂人员进门戴鞋套到出门带走垃圾袋，每一个细节和环节都彰显专业和严谨，尽显漆业真专家的风范，制造了让消费者满意的感动。
思考与启示：
前段时间，一位中山S涂料公司的老板打电话给我，向我咨询如何取得市场销售的突破。那时刚好在酝酿写华润实施喷涂取得突破的文章，在听取他讲完企业情况后，我意识到写这篇文章的重要性，因为像S涂料公司这样的企业珠三角甚至全国还有很多，面临的环境和问题是差不多的，但在选择市场销售突破的思路和操作上都非常迷茫和困惑。如果这篇文章能给这类企业和企业主一些启示，倒是一件非常有意义的事情；如是我就和他交流了华润为什么要实施喷涂，喷涂服务的好处等内容。听完后他说，其实我们也在搞无气喷涂，但效果不好。这时候我才意识到重点在于把华润如何操作无气喷涂服务的过程和细节写好，这样参考价值更大；但我又在反思，要学华润无气喷涂服务并不难，为什么同样的事，不同的人做，就有不同的结果了？结论是企业缺少信心和决心，没有认真把事情做深做透，经常是推广做到一半，一看效果还没有出来就放弃，然后换人换思路重新再来。如果企业树立了信心和决心，选择正确的市场推广战略和战术，加大执行力，坚持不懈，注重细节的话，中国涂料行业就会涌现更多像华润这样优秀的企业。
参考资料:
高压无气喷涂是利用高压柱塞泵不断往密闭涂料管路内输送涂料，从而在密闭空间内形成高压，释放于喷枪扳机，使高压涂料强制通过特制的喷嘴小孔喷出。当加过高压的涂料离开喷嘴，到达大气中时，便立即剧烈膨胀，雾化成极细的扇形气流喷向物面。由于在雾化过程无需压缩空气，所以称之为无气喷涂。目前该技术已广泛应用于汽车、飞机、工程机械、火车、轮船、集装箱等，并被逐渐应用于建筑行业，使得墙面涂装告别了人工、低效、简陋工具的时代。但由于其高要求的工艺技术及昂贵的喷涂设备，使许多中小涂料企业对其望而却步。与传统的刷涂、辊涂等施工方式相比，无气喷涂的喷涂效率高达300～500平方米／小时，是人工刷涂的10－15倍，且节省人力工时，方便准确地计算出完工日期。
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