呼叫中心现场管理制度 为“现场管理”叫好!



  过去,我们认为管理只是管理者的任务,现在我们更愿意把管理理解为:人人都是管理者。被喻为“高速信息管理公路”的安庆石化炼油二部“现场管理网络论坛”,从根本上说,是把职工的积极性调动起来,让人人都成为管理的参与者。自创办论坛以来,职工参与度高:截至12月12日,论坛注册会员达165人次,收到隐患类贴3244条;解决实际问题好:该部利用论坛、向全体职工发贴求助,实现群策群议,成功解决加氢、焦化等装置生产难题,保证了装置安全稳定运行。

  我们不能不为这一“现场管理”模式叫好!

  然而,现场管理论坛于今年3月份初建时,很多职工表现出漠视;可时间一久,职工们都会在论坛上逛逛、留下自己的问题、意见,打开网页一切一目了然。加上论坛有着相应的严格制度作支撑,管理技术人员几乎每天查看回复整改。而职工看到自己的问题被关注、回复,主动性也就不断增强,越来越多的职工参与话题讨论;于是,在论坛上反映装置现状,提出个人见解,成为部门职工的自发行为。

  这不由不令人想到著名的惠普公司,曾提出知识管理体系,还设置了CKO(首席知识官)这一专门管理职位,然而努力很多却进展缓慢、终于在两年后不了了之,为知识管理而专设的职位和机构也终结命运。而惠普的有如“检查清单”式的知识流程,却在公司沿传;有生命力的知识分享行为成为习惯、反而自觉形成风气。尽管公司大小和管理模式不同,但这些不禁引起我们的深思:管理的初衷尽管是好的,但由于无法调动起众多个体的力量,其发展仍是十分有限的。

  此时的管理,用毛泽东同志的“发动群众”做注解,是再好不过了。这和当前不少优秀媒体的运作,充分调动起个体的力量、从而促成自身的强大,有着异曲同工之处。在这其中,无论是论坛还是媒体,只是起着“桥梁”的作用;真正参与管理的,是我们的每一位具有生命力的个体。

 呼叫中心现场管理制度 为“现场管理”叫好!

  而我们更期待着:"现场管理"这种良好的管理模式,能在我们这一具有连续性生产特点的企业中,推而广之,使之更具有连续性和生命力……

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