华硕“敲诈门”事件已经在各大媒体纷纷扬扬。我看到后的第一反应,就是想起了数年前的恒升事件。
在那一场引人关注的恒升诉维权消费者一案中(在Google中百度一下,即可获知详情),最终以消费者王洪的败诉(一审赔偿50万,二审赔偿9万)而告终。
恒升赢了,那公众的反馈与舆论评说呢?大家可想而知。一个最典型的声音是:既然敢告消费者,肯定是不拿消费者当回事,笔记本品牌多的是,大不了不买你的就是了。
恒升90年代初市场占有率曾经在前三名以内。1998年销售笔记本电脑2.53万台,销售额3.6亿元,也是全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商。但是1999年“王洪案”之后呢?只是留存在我们的记忆中了。
现在的华硕案又进一步升级,从民事案到了刑事案。
案件既然已经到了警方,我们自然不便于评说,而且内幕资料也无从掌握更多。
我看到的是:华硕现在左右为难。以“敲诈勒索”报案,其结局是,无论该两名“嫌疑人”的“敲诈勒索”罪名是否成立,华硕的声誉都将大受影响。
如果构成敲诈勒索,那么敲诈勒索的要件之一是“利用对方弱点缺陷索要财物”,承认了有“弱点缺陷”等于华硕的“芯片问题”有了定论,华硕的产品声誉大受影响。如果不构成的敲诈勒索,华硕的结局则会惨的很难看。
是谁把华硕置入了两难境地?是华硕低能的公关手段。
华硕处理危机,采取“向警方报案”的手段,是否最佳公关手段?如果被逼到了非报案不可的地步,华硕是否要做好充足的准备?
企业处理危机,一般有五项原则:一是迅速反应;二是说真话、赶快说;三是危机处理小组全面介入;四,是邀请第三方协助调查;五是做好善后工作,尽快挽回声誉。
按照这样的原则,华硕本可以不必如此被动。
在没有报案,事件也没有披露之间(即危机预警阶段),华硕的做法应该是:
1、主动查清事实,如芯片问题因自己行为所致(不管是有意还是无意,“无意说”“失误说”都是苍白的辩解),主动赔礼道歉,承担一切损失。然后查明惹祸的“测试芯片”来源,让所有的消费者有知情权,如果必要,可以召回。用主动姿态赢取谅解。
2、如果因消费者要求赔偿的数额过高,自己无法接受,谈判不成,也不能草率报案了之,而是先与消费者协会联络,主动将自己认为可以接受的赔偿款,先行提存消费者协会,树立主动赔偿的形象。
3、由消费者协会作为第三方机构协助调查,并见证事件处理全过程。
4、上述步骤都做完后,就可以静观其变。无论消费者提起维权诉讼,还是向媒体曝光,华硕都会因事前的姿态与行为而占据主动,赢得谅解。无论两名当事人是否存在的行为与动机的瑕疵,华硕的主动行为都可以化解。
中国的消费者群体,其实是世界上最大度、最宽容的消费者群体。如果华硕按上述思路去做,负面影响可以降至最低。
而现在,已经到了危机的顶点了,消费者都从事情的过程中做出了自己的判断:如果芯片没问题,不赔就是了?如果赔偿金额谈不拢,不赔就是了?报警是为了掩盖什么?猜测的声音几乎一边倒。
可笑的是,华硕竟然在关键时刻以沉默应对,理由是“进入司法程序,我们无权评说”。
晕了。对于司法处理你无法评说,但对于最关键的“芯片问题”呢?如何面对公众?如何面对已经购买或即将购买华硕笔记本的消费者?
无论有理没理,“说真话,主动说”的危机公关一定要做,并且要迅速出台善后处理措施。这是华硕可以亡羊补牢的机会。
关注该事件的消费者群体是弱者,但他们手中的人民币是强者呵,货币投票的力量是无穷的。
欢迎与aihuau(爱华网)作者探讨您的观点和看法,作者为著名品牌营销策划专家、上海战国策营销咨询机构首席顾问;联系电话:13816697089;电子邮件:[email protected]