复兴点燃中国的火焰 点燃员工心中之火

 复兴点燃中国的火焰 点燃员工心中之火


  酒店管理说到底就是:管好人,激励人!因为员工的工作激情关系到服务品质的好坏。但是据某家网站的一项企业员工调查显示:1)约一半以上的员工认为自己完成的工作没有得到上司的首肯;2)三分之二的员工认为自己对改进质量的建议没有得到上司的重视。  

  为什么有这么多比例的员工会认为自己没有被认可呢?笔者认为是传统的管理方式导致了落后的观念:1)员工的工作是份内必须做的事,没有必要感谢;2)因为酒店是付工资给员工的,员工是酒店的人力成本,而不是资产;3)认可和称赞只能促使员工自以为是;4)主动感谢员工的行为有损管理人员的威严;  

  经常耳闻一些老板或经理抱怨员工的士气低落,身在曹营心在汉,流动率大。殊不知,员工的激情就来自于员工的内心,员工心中的“动力之火”是需要上司慷慨地用认可和奖励来点燃它的。  

  认可员工,是最有效的激励方式。有员工说,自己的工作能经常得到领导的欣赏,感到自己被认可,工作很有意义。有时候领导只是拍拍员工的肩,赞扬几句,员工就会很感动。所以,多关注员工,多和下属交流,表扬员工的辛劳是一位称职的领导所应该做到的。认可员工的方法有很多,比如:在杭州华庭云栖度假酒店工作满两周年的员工,酒店就会组织一次忠诚聚餐,席间酒店管理层为员工斟酒倒茶,感谢员工的辛苦付出;一旦哪位员工受到客人的口头或书面表扬,笔者作为总经理一定会亲自写表扬信感谢这位员工,以强化积极的行为。记得,在一次接待大型会议,任务繁重的时候,人力资源部经理看到几位员工得了感冒仍坚持工作,便特别嘱咐食堂为他们准备了营养午餐。其实,做这些事情并不需要多高的成本,而对员工的影响却是无价的!多做些类似的对员工表示认可、赞赏的事情很容易激发员工工作的动力。  

  要善于挖掘每位员工的特质,并加以利用。曾经有一位品牌化妆品公司的导购女生应聘来笔者工作的酒店工作,可能因为酒店的工作氛围和商场的工作氛围不一样,这位员工起初不能融入集体,工作情绪低落。笔者知道她精通化妆,所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课,同事们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时,这位员工也得到了大家的认可,不知不觉就融入了集体。在以后的工作中,同事们都愿意与她交往,她在愉快的工作状态下,很快就能独当一面了。  

  作为酒店管理者要像服务顾客一样服务员工。如今,越来越多的酒店认识到员工满意是顾客满意和股东满意的基础。和酒店的外部顾客一样,员工对于酒店的不满一般不会主动向管理者表达,员工采取的行为,要么就埋藏在心里,通过消极怠工来进行反击甚至离开,要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。如何真正做到让员工满意?有一家著名的五星级酒店发生过这样的例子:一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当问他知不知道这是给谁吃得,他回答说:是给客人吃的,但是因为中午客情实在太忙,他去食堂迟了,他一口也没有吃到。现在三点钟了,他肚子非常饿,所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说,处分他当然是没有什么问题的。但是这家酒店管理人员通过这个现象看到背后的问题:是不是食堂饭菜供应时间需要调整呢?作为管理人员为员工做得还有哪些地方不够的呢?有管理者对此给出自己的答案:要让员工满意,关键是要让整个酒店的管理人员达成共识,齐心协力提高员工满意度,像服务客户一样为员工服务。 

  了解员工的需求,通过经常性的培训和适当的方法让员工交流能够提升员工的积极性。例如,华庭云栖度假酒店帮助员工在工作上得到更多的发展:如果有人对自己的工作岗位不满意,可以在酒店的职业计划表上登记,查寻空缺岗位,看看这个岗位需要哪些技能、做什么培训,酒店可以在合适的时候为员工更换岗位,提供交叉培训;哪位员工结婚了或喜获子女;或子女考上大学了,酒店一定将消息和照片刊登在店报上,以表示祝贺。再如:江苏江阴海澜大酒店为员工们提供许多额外的福利,一流的图书馆、宾馆式的房间、体育活动场、网吧等。通过这些丰富的业余生活空间使员工们有了相互交流的机会,有助于缓解员工工作压力;提高工作效率;让员工感受到了大家庭的温暖,从而激发了对企业的热爱和忠诚。  

  要让下属努力工作,就是要点燃他们内心的动力之火,有效利用认可与奖励的方式是点燃这把火的主要方法。以下是激发员工动力需要注意的几个方面: 第一、感谢要针对个人而不是针对部门。总结会上如果用奖金或口头方式给予笼统的、集体的感谢、表扬, 大家会觉得只是“均等”的认可。而事实上,员工希望的是个人能够得到认可。第二、不仅发放奖金,而要随奖金同时给予个人化的认可。若把员工的奖金打入工资帐户,这样就失去了一个表扬员工的绝好机会。管理人员在发放奖金时,应该当面给员工具体的感谢。第三、及时表扬和认可,不要拖延。虽然大部分酒店会一年或定期给予员工表扬和认可,但是如果员工做出了比较好的工作,应该及时、现场立即给予表扬,这样员工会认识到自己因何事受到表扬。第四、语言和金钱有时会一样有效。奖金大部分员工都觉得是自己名正言顺的所得,而对个人的工作给予个人化的表扬和感谢,会让员工得到意外的惊喜,而这惊喜的功效或许会大到无法想象的地步:更高的工作效率、更多的工作激情、更强的凝聚力。如辛苦工作,而上司却没有表扬感谢的话,甚至有时冷言冷语相对,员工拿到奖金后就有可能已在考虑跳槽了。因此,在发放奖金时要给予真诚的表扬和感谢。  

  除了会议总结时的表扬外,平时管理人员可以不时选用:1)分派员工去做他更想做的工作。2)因为其工作出色,送一件小纪念品给员工。3)把员工介绍给来访者,并对来访者说说他的工作对部门的成功有何贡献。4)以备忘录的形式,在内部公布员工的成绩, 或给你的上司写一份关于该员工成绩的备忘录,并且给该员工本人一份复印件。5)事后马上写表示感谢的小纸条放在员工的工作台上。6)向该员工征求有关工作的意见, 同时拉拉家常。7)安排给有突出贡献的普通员工印名片。8)额外给予一些休假、旅游。9)请员工的家人来酒店参观, 活动,表扬员工并同时感谢员工的家人。  

  总之,称职的酒店管理者要时时关注内部顾客-员工的进步,及时通过认可和奖励来点燃员工心中之火,激励员工发自内心地努力工作,从而为酒店带来更多的外部顾客和经济收益。  

  作者为全球酒店“五星金钻勋章”中国酒店业十大杰出青年,曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店担任总经理,具备丰富的管理实战经验。社会职务:中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、中外酒店经理人(浙江)俱乐部会长等。联系电话: 13588214222,电子邮件: [email protected]

  

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