爱华网系列专题：快递业观察
十几年前，王小帅拍过一部电影叫做《十七岁的单车》，其中的男主角是一个北漂的少年，他在北京的第一份工作就是一名快递公司的快递员。影片的结尾现在看来依旧令人印象深刻，落寞的少年在夕阳中推着他工作用的自行车，消失在熙熙攘攘的人流中。 那时的中国快递业，就像一个无助的北漂少年，前方荆棘满布，摸着石头过河，倔强并绝望着且停且行。 十余年后，当年如做贼般在夹缝生存的快递行业，随着电子商务热潮的出现，已然从曾经的矮矬穷变成了开豪车乘专机的高富帅，物流快递业开始变得炙手可热。 在中国，所有的蜂拥而至最终带来的都是一盘乱麻，快递业亦是如此。 近5年来，中国内地快递市场已经成为全球快递业增长最快的市场之一，年均增长率高达30%。在此期间，中国民营快递正快速扩张。但同时，快递公司大规模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速抢占市场，这种盲目扩张带来的直接后果是服务和管理跟不上，快递公司与消费者之间不时出现纠纷。 中国快递业 丝的逆袭 我国的快递业起步较晚，作为改革开放的产物，中国邮政于1980年7月15日开办了全球邮政特快专递业务（EMS），成为中国速递服务的最早供应商。之后，在1984年，EMS开办国内特快专递业务。EMS的成立，目的在于以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。 机遇偏爱有准备有头脑的人，快递行业也验证了这句话。 20世纪90年代，随着市场经济体制的逐步建立，快递行业也搭上了市场经济的顺风车，一个个民营快递企业如雨后春笋般相继涌现。想必看过电视剧《你是我兄弟》的人，都已经对快递业的产生有了一个比较直观的了解：一群不被世人看好的社会人看到了社会物流量激增与邮政系统低效的矛盾，以“快”制胜开启了成功的创业之路。 据资料介绍，我国最早的民营快递企业是在1993年建立的“快客达”，但是目前已经找不到关于该快递公司的相关信息。从目前发展较好的民营快递企业来看，申通快递和顺丰速运均创建于1993年，可谓开启了民营快递业的元年。 在当时，民营快递业是一个彻彻底底的纯屌丝形象，上海申通快递公司的一位负责人感慨说：“在那时，我们这个行业一般人是瞧不起的，挣辛苦钱；这里的员工也是无甚特长的下岗工和农民工。” 民营快递业过去还有一个通俗的名字：黑速递。这个名字几年前常见诸报端，经常因“违规经营”或“擅自经营”“信件类快件”而被查抄罚款。 但从1998年邮政与电信分家，特别是2003年国家终止对邮政的财政补贴之后，邮政经营的快递业务遭遇国际快递业和国内民营快递业的双重夹击——邮政EMS业务的市场份额从最高峰时的97％下跌到33％左右。 得益于中国逐年加快的经济增长速度，大城市商务活动的增多，中国的快递市场以超过30％的年增长速度膨胀，民营快递业竟达到了上万家企业、300万名员工的规模。在上海，95％以上的同城快递业务，95％以上的国际快递业务和80％以上的国内快递业务均是由非邮政快递企业完成的。 也许是瞄准了国内快递业的巨大商机，或者是从申通、顺丰身上窥到了诱人的利润，1994年天天快递诞生，韵达、圆通、中通三大民营快递公司也紧随其后，分别于1999年、2000年、2002年成立。 2012年5月25日，国家邮政局发表2011年邮政行业发展统计公报，民营快递企业发展迅速。全年国有快递企业业务量完成10.8亿件，实现业务收入271.1亿元；民营快递企业业务量完成24.8亿件，实现业务收入374.5亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入112.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。 时至今日，可以说民营快递业已经完成了从“屌丝”到“高富帅”的华丽蜕变。然而，商业形态的发展往往是在曲折中艰难前行的。 风光背后的乱象 近年来，快递行业的投诉量一直居高不下。 近日，《焦点访谈》曝光了某快递公司的暴力分拣视频。视频中，快递包裹从卸车到流水线分拣，再到扫描出厂，快递员都是采用“扔”的方法，无论包装上是否有易碎标志。有业内人士提出，正是快递业管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杠”，矛盾日益凸显，才使得消费者在维权时只能哑巴吃黄连，有苦难言。 “消费者找店家，店家找快递公司，快递公司找各种理由表示此事与己无关，这样踢皮球式的循环，让愉快的购物体验随之化为泡影。”中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出。 记者了解到，由于民营快递企业多采取加盟形式，总部对于各加盟公司难以进行有效监管，暴力分拣就成了快件损坏的重要因素。记者在采访中获悉，部分快递公司之所以如此“暴力”地对待快件，只为追求“效率”。有的快递员甚至为了将快件装进麻袋，反复几次直至将快递包裹踩扁。有的包裹被踩破了，他们就用透明胶带等封上，年轻的分拣工人有时会搞扔快件比赛。 “违法成本低是导致邮件丢失、物品受损严重的最根本原因。”徐勇说，根据邮政法第47条规定，对于未保价的邮件，丢失、损毁或内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿不超过所收取资费的3倍。也就是说，假如消费者邮寄一件贵重物品在途中丢失，且并未保价，仅能得到邮资3倍的赔偿，这对消费者而言无疑是巨大损失。 过低的赔偿成本带来一系列问题。例如，有些濒临倒闭的小快递公司卷着运送的邮件不见了踪影，有些准备转行或挣不到钱的快递员则往往想着歪门邪道从快件里揩油。业内人士称，若想有效杜绝快递行业监守自盗事件的发生，提高从业人员素质是必由之路。 一家快递企业总经理在接受记者采访时说，快递行业的发展没有跟上业务增长的速度，低价竞争挤占了企业的正常利润空间，影响了服务水平的提高。“我也希望能够招一些大学生来做快递员，但目前的工资水平限制了我们招收高素质人员。” 目前在我国的民营快递市场，除了已经拥有自己货机的顺丰速运，包括“四通一达”在内的民营快递都是依靠加盟壮大，这样的模式优点是投资少、扩张快，但缺点也明显，就是对加盟公司的管理控制力度较小，由于加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力面临挑战。 这里所说的总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，比如每单1元。对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，则有心无力。 成本控制及其延伸出的快递员队伍管理则是另一个内控挑战。 有业内人士认为，快递行业爆发的问题层出不穷，最大的症结在于快递行业的竞争导致快递行业价格过低。企业为了保证利润，无法保证操作的规范性。 该人士认为，操作不规范加大了无头邮件出现的概率。以从广州发往上海的邮件为例，大多数民营快递公司取件的价格为10-12元，假如在每个操作环节快递公司都加大监督力度，肯定会亏本。 规范管理已成当务之急 尽管快递业存在种种问题，但由于管理、监管、处罚等缺乏强有力的手段，消费者想要投诉索赔却是难上加难。 根据我国邮政法和相关规定，快递业的监管部门包括邮政、工商等。邮政局负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为。然而，记者在调查中发现，消协接到投诉后，只能协调、督促，没有行政处罚权，处理起来很苍白。
2011年8月，国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》，针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。记者采访中不少快递员都表示，完全按标准操作很难，主要靠自觉。“拿我们公司来说，有的站点件多，有的件少，忙起来很难保证取件时间。”快递员赵先生表示，他所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同，“有面包车、助力车、自行车，郊区还有人骑摩托车，取件和递件时长很难固定。” 此外，在消费者理赔方面，相关规定也十分模糊。“想要获得全额赔付简直不可能。”徐勇指出，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。 专家建议，在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依。在快递行业监管方面，一是要建立快递服务行业保障机制，入行企业就要缴纳保障金；二是建立赔偿基金，假如是企业原因造成的消费者损失就要多赔偿；三是要尽快给快递企业进行等级评定，便于消费者选择。 10亿份子钱 近日，刚起草完毕的《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法》（下称《暂行办法》）公布，今后在我国境内经营快递业务的企业应缴纳邮政普遍服务基金，标准为国内同城快递0.1元/件、国内异地0.2元/件、港澳台1元/件、国际2元/件。 如果严格征收邮政普遍服务基金，快递业每年上缴的“份子钱”或将在10亿元左右，相当于全行业利润的五分之一。 相比开放市场的国际惯例，中国的普遍服务基金是站在垄断的肩膀上。 1997年欧盟设立的邮政普遍服务基金，欧盟明确申明：“根据欧盟邮政指令和欧洲法院的相关裁定，欧盟确认快递业务与邮政普遍服务为两种完全不同的业务”。所以即使建立普遍服务基金，征收对象只限于提供普遍服务的邮政企业，而与从事快递业务的快递企业没有任何关联。 除西班牙和意大利开放了邮政普遍服务市场，美国和欧盟多数国家都由政府补贴或者直接提供该项基金。2012财年，美国邮政亏损创历史新高达到159亿美元，而这一亏损由美国政府补贴。 但在中国，普遍服务由中国邮政垄断，其他民营企业无权插手该项业务。《邮政法》显示，中国邮政享有专营范围，异地100克、同城50克以下信件业务私营企业不能涉足。 垄断的背后，中国邮政的普遍服务和快递业务获得了多项特权。 邮政普遍服务享有水电、有线电视、报纸、私人信件、商业信函等业务的专营权，能通过与企业合作，将众多企业DM广告直投到上亿用户的信箱，取得独家渠道。如上所述，邮政速递也能共享普遍服务的全国运送网络，享有车辆通行便利。 一方面垄断普遍服务市场，另一方面要民营快递公司补贴因垄断带来的亏损，最终消费者是这笔基金的最大买单人。 中国政法大学财税法研究中心主任施正文表示，开征邮政普遍服务基金，从公平性、规范性、统一性、合理性上都存在问题。邮政普遍服务属于政府责任。政府应该通过公共财政体系来保障基本公共服务均等化，而非回到开征基金这种行政干预的老路上。 外资涌入 事实上，外资企业早于2007年就已迂回地介入国内快递业。刘建新表示，当时快递业务隶属商务部管辖，而商务部对外资公司的运营并无限制。随着邮政政企分离及新《邮政法》出台，才在条款中增加了对外资企业经营国内信件业务的运营限制，并要求快递企业重新向邮政局申请运营牌照。 2009年新《邮政法》一出，外资企业的经营便处于非法状态。当年，联邦快递中国公司曾表示，他们已经提交了国内服务经营许可申请，同时照常开展业务。 但从2007年至今，外资巨头的“狼性”并没有显现出来。国家邮政局2011年邮政行业发展统计公报显示，外资快递企业业务量80%以上是港澳台及国际业务，仅占3.0%的市场份额。 价格高企是造成外资企业市场份额小的重要原因。以一公斤以内包裹从北京寄往广州次日达的价格为例，顺丰速运为22元，而联邦快递高达70元，难以让普通百姓对外资巨头“亲近”。随着国内快递业务的“名正言顺”，业内人士预测，国有和民营快递企业将结束“短暂的春天”。外资一旦大举反扑，之前的优势将消失殆尽。 但更多业内人士认为，外资在华的产品定位偏高，消费群体很小，因此不会对国内市场造成太大影响。 徐勇认为，外资企业在华高管团队中鲜有中国面孔，这导致企业服务本土化不足。另外，从2007年至今，联邦快递在华投入很小，都是“挤牙膏式的”。而UPS刚刚买下TNT，短期内不会在中国市场花大钱。
