投诉日期:200×.07.14
投诉内容:
顾客购买成都新津回龙红旗分场**散装北方水饺,母子两人食用后呕吐、头昏、心慌、恶心。家属要求赔偿人民币五千元作为经济损失及精神补偿。
处理结果:
我司负责医药费用共计174.00元;购买五包蓝娇香烟(60元)、赠送我司产品(零售价49元)以表歉意。
处理过程:
当天晚上超市店长接到客诉后,立即将顾客送往医院并入住住院部,之后于21时40分左右电话通知我司理货员(X)、业务员(H)。
次日上午9时左右,H将此事汇报至市场部。我受王总指派与H一同前去现场处理此事,故等H准备资料,至9时40分左右,H告辞我她另有要事不能前往,并告知我新津片区理货员X之联系方法。
11时35分我与X一同前往回龙镇,12时20分左右我们到达红旗分场。约见该超市负责人(S姐),详细了解到相关情况后,我们同往医院看望病人,表达安慰之情并致以歉意。
12时44分,在等待主治医生上班及其家属之际,我将相关情况汇报至王总。
12时55分左右,其丈夫及朋友共六人来到超市办公室。一开始就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。其中一人自称为某报社记者,并带着相机,期间拍了沟通现场两张相片。经过一个多小时的沟通,对方答应先去医院向主治医生了解病人情况并再次看望病人。
至医院病房,自称记者者又拍两张相片。之后,我避开对方向主治医生了解了病人相关情况后,努力与其丈夫沟通,得到其谅解,基本答应我方方案:赔偿医药费用并赠送公司产品以表歉意。五分钟后,其朋友中有两人来到医院,与其丈夫嘀咕之后,提出索赔五千元的要求,双方陷入僵局。
之后,我尽量避开其朋友,单独与其丈夫进行了长时间的沟通,并向其分析其中的利害关系。到15时35分左右,其丈夫基本答应在上述方案中加五包烟以向其朋友交待。15时37分,我再次将情况向王总进行了汇报。之后我又与其丈夫进行沟通,至其答应回去做朋友的思想工作,处理方案基本决定。
然后,我们一起等病人输完液后,17时左右,我为其办理出院相关手续。17时12分左右,我第三次向王总汇报最后结果。之后,我与病人一起乘坐S姐私车至簇桥,将对方送至其店铺处,将我司产品赠送与其并为其理解宽容表示感谢,至此处理全程结束,顾客及超市均甚觉满意。
处理感想:
一、注重时效:
业务处理客诉问题时,应特别注重时效。本例中一开始对方就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。
二、勇于尝试:
业务在处理此类事情中,一定要表现出极强的责任心,勇于直面问题并努力尝试解决问题才能提高自己的相关能力。本例中的业务在此就表现出逃避、推卸责任的心理,这对其以后的能力提升毫无益处。
三、注意言行:
整个处理过程中,要动之以情,晓之以理。如果能做到不卑不亢地表达出我司的诚意及立场,对处理此类问题是相当有益的。本例中的业务在与店长通话时,一句“是不是我们的产品?”之类的言语曾让超市负责人S大失所望,甚至怀疑我司会否采用“打一枪换一个地方的做法”而置之不理。
四、力求完美:
我们处理客诉的最佳结果是既要将公司损失降到最低程度,又要让顾客感到满意而不损失既有消费群体,还要不损及超市的利益以加强其合作意愿。如本例中,超市方相对比较弱势,怕我司态度对份强硬会生出是非而影响其日后经营,而最后S开着私车送顾客与本人回家的事实,就充分体现了“皆大欢喜”。
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