爱华网SKII品牌在网络和老百姓茶余饭后的谈资中的份额占有率(用其东家PG的术语shareofvoice)在最近几个月中极度猛增，都是因为众所周知的SKII被查处含有违禁重金属成分的事故。作为曾在PG工作过8年的我，也不时会被朋友问起对此事的看法。事实上，作为一个对宝洁文化与处事原则也算是颇为了解的人来说，这次事件的处理和事态的发展与演变确实也大大出乎我的意料。
所谓的"危机"，在我曾在宝洁工作的八年中实际上也不断出现过:如93年时的玉兰油"不够标示重量"危机，2001年8月初四川省达州市的15名女性集体投诉"护舒宝"卫生巾造成集体感染上了霉菌的事件…还有期间一些大大小小的"危机"，宝洁最终都还算顺利地度过了"难关"。我在宝洁的期间甚至还有专门的一个有关"公关危机管理"的培训。而且当时负责公共关系的人员很多有政府或者是媒体的背景，而不完全是通常"科班"出生(从宝洁每年的校园招聘进入后从管理培训生-managementtrainee做起再逐步内部提升)，所以通常还是可以摆平局面的。此外，宝洁向来老老实实，一直是纳税大户，与政府部门也都保持着良好的关系。更为重要的是:宝洁向来的行事原则是尽量少打官司，不要太"张扬"，多一事不如少一事(尤其是会牵扯到媒体的问题)。所以，此次SKII事件中宝洁的处理方式以及媒体以及消费者的"反常"过激反应确实有违常理，耐人寻味。
首先，我想这样的事情放在10年甚至是5年前发生，可能都不会出现如此大的反应和复杂度。今天，无论是消费者的自我保护意识，还是网络媒体和舆论的力量和传播效应，甚至是"抵制日货"的民族情绪(实际上到现在我也没有完全明白这跟抵制日货有什么关系:宝洁是一个地地道道的美国公司，只不过在日本生产SKII再进口到中国而已)都大大不同于从前。所以，一个企业一不小心就会比从前更容易载跟头。
其次，我认为在这次事件的处理上，宝洁公关部和高层显然有失妥当:或是因为一开始太"轻视"了网络和媒体的力量，或者就是对此事缺乏"谋略"。有一点根本性的"失误"就是把此事当作一个"纯粹"的质量缺陷的危机来处理，而没有给予足够的重视，并当作一次重要的"公关"危机来处理。宝洁向来擅长于通过有关的技术部门或认证部门出种种报告来证明质量是没有问题的，"宝洁对产品的质量有绝对的信心，所以请广大消费者放心云云…"，这次也不例外，通过对其他国家各地的测试结果来证明SKII的质量是没有问题的。事实上，此次事件经过网上和其他媒体的煽风点火已经很快演变为消费者对宝洁"傲慢自大，死不认错形象"的攻击，甚至上升到伤害"民族情感"的高度。这个时候我认为证明质量有无问题并不是最紧迫和重要的问题，而是应该尽快"平息"老百姓的"情绪"，以较高的姿态迅速做出回应:如声明消费者如有顾虑，可以立即对相关产品作"退货"处理，并由于此事给大家带来不便和困惑向消费者致歉--但并非需要马上作出"证明"或辩解是否确实存在是质量问题，而等待"民愤"一旦有所平息，事实上并没有人真正在意最终的解释，大家更多是对宝洁一开始的反应有所不满。我自己在宝洁也从事过护肤品类的管理，实际上任何一种化妆品如果仔细查一查，都有可能会查到几毫克所谓的"铬，钕"元素，前些时候看新闻说在香港查出来兰寇，碧欧泉，倩碧和Dior也都有类似问题。因为在化妆品的生产体系(食品级的不锈钢系统和管道)以及原料，甚至是空气中都有可能会含有这些元素，我们在用不锈钢的锅子炒菜或是用不锈钢餐具的过程中也会摄入的相应的量，每天的累积也不会比每天用化妆品少。另外许多国家在化妆品如粉饼中含有一定量的"铬，钕"元素也是合格的。最终再不断利用媒体的侧面报道"宣传一下"宝洁大公司，大品牌，以及对消费者负责的态度(影射实际上并没有真正的质量问题)，这是宝洁的高层在声明一下:"尽管我们尚未最终查明是否存在质量问题，我们都会一如既往的将消费者利益放在第一位，在未查明事实真相的情况下允许消费者无条件退货正是宝洁"ConsumerisourBoss"理念的体现，也是宝洁一贯的做法云云…"一两个月后，宝洁再出一个声明，说明由于检测方法的差异造成检测结果一定范围内的偏差，另外宝洁对有可能含有"铬，钕"元素的几种原材料的检测方法上作了更严格的调整，并对供应商作了相应的调整，确保质量在任何条件下的测试都能有可靠的保障等等"这样比较偏激的想退货的人也退货了，其他人也就慢慢地对此事不再过于敏感了。
此外，此次事件中似乎媒体比以往的类似事件更为"起劲"，一般情况只有两种可能:要么是竞争对手在暗中推波助澜，要么是政府想搞你。正所谓"在中国惹谁都不敢惹政府",我比较赞同网上一些人的看法:SKII其实是中日贸易战的牺牲品!自从日本今年6月份出台了"肯定列表制度"中日就开始了新一轮的贸易战:该制度的主要内容是"两个限量"即暂定标准(ProvisionalMaximumResidueLimits）和一律标准（UniformLimits）暂定标准即是对当前通用农药、兽药和饲料添加剂都设定了新的残留限量标准;一律标准即是对尚不能确定"暂定标准"的农药、兽药及饲料添加剂都设定为0。01ppm的统一标准。这种严格的近乎苛刻的标准针对的就是中国对日本出口最多的农副业产品。日本实施肯定列表制度之后的两个多月中，商务部的数据反映出已经造成至少40批次不合格进口食品。不少长期以来出口日本为主要出口市场的食品/农副业产品加工公司面临了前所未有的困难。
中日两国在小泉时代五年内没有高层互访，两国就拜鬼问题已经形成政治上的"僵局",安倍晋三在上台前不通过敏感的靖国神社问题刺激中国，而是先通过非贸易壁垒给自己先下一个套，如果未来出于政治需要可以通过"放松"相关的进口检验政策来想中国"示"，或者交换一些其他条件(反正说起来"肯定列表制度"也是小泉的点子)--安倍绝对是一个老谋深算的家伙。好在中国政府的领导也是政治谋略的高手，需要对此做出"反应"，但又不能太明显或夸张。SKII事件只是中国政府反击日本贸易政策的一种"手段":用同样的说不清楚的标准限制日本商品–暗示对日本我也可以利用同样的方法影响你的对中国出口的贸易，还有DELL电脑中的SONY电池"召回"事件…我向中国政府都按灰暗中推动媒体将此类日本相关事件影响"扩大化"，中国想告诉日本贸易战对双方都是不利的。所以，我认为宝洁快速、积极的进行公关处理是唯一的办法，否则真好被政府"利用"。目前安倍出人意料的访华意味着中日关系的"解冻"，中国政府现在需要也积极配合日本商界希望积极恢复/发展与中国贸易与经济往来的愿望，以此来"提升"安倍再次拜鬼的负面压力，最终使得中日关系能有所恢复。
不管以上"猜测"是否属实，我想SKII事件至少可以使我们对此类事件不再"凑热闹"的一起起哄，而是能有更多角度的思考和反思。最后，作为老宝洁人，也希望"SKII事件"能得到尽快的解决。
