冈比亚危机解决 MSN危机



MSN正面临着一场危机,这场危机的结果就是“消费者漂移”,寻求新的替代品,自身的产品“黏性”大大降低。

 

作者简介:叶桂楠,上海卓跃咨询公司高级合伙人

“MSN,终于回来了!”在经历了由于台湾地震,南海海域的国际海底通信光缆发生中断,导致MSN不能成功登陆后,不少重新登陆上MSN的白领兴奋地在MSN的签名档上写下这句话。

  

在离开MSN的日子里,不少依靠MSN工作的上班白领族工作进度受阻,海外业务暂停,相关行业受到了冲击。白领们忽然发现,离开MSN的日子里,自己竟像鱼儿离开了水,痛苦不堪。一时间Skype、Google talk、QQ、雅虎通、网易泡泡等的用户申请人数和使用人数暴增。

面对这样一件突发其来的意外事故,MSN的主人微软公司似乎鲜有作为。可以说MSN正面临着一场危机,这场危机的结果就是“消费者漂移”,寻求新的替代品,自身的产品“黏性”大大降低。

英特尔反思

让我们先温习一下英特尔的奔腾芯片事件及安迪·格鲁夫的反思。

1994年10月,一位数学教授发现,他在研究一些复杂的数学题时,机器出现了算法错误,最终原因是芯片的一个微小的设计错误引起的。这位教授给他的朋友发了一封邮件,收到这些邮件的人又向他们的朋友转发了这封邮件……就这样,英特尔奔腾芯片可能存在技术问题的消息通过网络传了开来。到了11月1日,微软在内的大多数公司都收到了该教授的邮件。随后,消息开始出现在各大电视台上,尚没有购买奔腾机器的人开始搁置购买,甚至寻找其他的替代品,已经购买的人开始拼命给英特尔打电话,希望知道问题有多严重。

11月15日,英特尔发表书面声明,认为奔腾芯片不存在问题。11月24日,感恩节,铺天盖地的报道出现了。12月12日,英特尔最大客户IBM发表声明,不再接受英特尔的奔腾芯片,消费者在寻求退货,同时寻找其他芯片的计算机。12月20日,英特尔在强大的压力之下,终于发表声明表示道歉,并且愿意无理由更换奔腾芯片。为了处理这场危机,减少用户的“消费漂移”,英特尔花费了将近五亿美元的成本。

事故发生后,格鲁夫总结道:我是最晚得知奔腾危机的人之一,只有在枪林弹雨般的指责和责难之后,我才意识到形势变了,我们需要适应新环境。

深刻反思之后,格鲁夫总结出了著名的“10倍速变化”:对于一个规模性、尤其是超过了曾经威胁自己生存的企业来说,最为致命的是“替代方式”——自身产品、服务项目采用其他方式投产、发送的可行性。

 冈比亚危机解决 MSN危机

替代就在眼前

我们正处于这样一个10倍速的时代。变化和危机面前,没有人会事先为你敲响警钟,但这样的变化和危机却将给企业带来深刻的影响,尤其是在互联网时代,10倍速变化将直接致使用户产生“消费漂移”。企业对变化的处理,也将决定他们的未来。

在MSN不能登陆后,尘封多年的QQ号被重新启用,断了联系的朋友看着陌生的QQ头像因骤然重逢而兴奋莫名;很多公司开始提倡员工使用Skype,公司电话费也节省了不少;更有不少人号召大家使用Google talk,放弃MSN……腾讯公司已经忙不迭地放言用户数暴涨;连发布不过一年的聊天软件lava也兴奋地奔走相告,称活跃用户数一下子增加了将近一半。

虽然,目前MSN已经能够登陆了,但还是不稳定。QQ、Skype等的使用越来越多,MSN由于一场突发的危机被“冷落”了。

替代就在面前,用户的忠诚度在变化和危机面前变得非常脆弱,互联网用户的“黏性”在体验时代变得如此脆弱。在地球村的今天,在信息社会如此发达的今天,人们对于“替代方案”的选择也是如此之快。用户毕竟是健忘的,也是“喜新厌旧”的。

其实,对于企业来说,这是一个最好最有价值的改善机会,可以使企业更好地衔接、贯通整个企业为顾客服务的各项活动。我们看到,在MSN出现问题后,微软鲜有作为,既没有对消费者关心的措施出来,也没有说明具体出了什么情况,这种漠视的态度,导致了中国消费者不满,用户的“漂移”自然产生了。

漠视是MSN用户“漂移”的根源。事故的出现是不可抗的,但用户需要知道关于MSN的更多的信息:什么时候可以使用,哪些地方暂时不能使用……他们需要微软更多的关心,缺少了这种关心,联系企业和用户之间的重要纽带——信任就会断裂。所以,从这个角度来说,用户需要的是一种保证,一种关心,一种心理上的安慰。恰恰,微软和MSN缺少了这种关心。

而没有了这种关心,很多用户MSN上的签名档后或许不再是“MSN,我终于上来了”,而是“别了,MSN”。

  

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