爱华网在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店须视抱怨为金。
造成顾客不满的因素往往有：1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；4、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。
通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。例如：杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅，名为速堡，为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴，他们想方设法提高，比如：每季召开膳食委员会会议，听取代表们对膳食的改进建议；定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息，加以分析和改进；为了真实和迅速地获取反馈意见，他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板，一块写着：对我们的工作请提出您好的建议；另一块写着：你想吃什么请告诉我们？让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。他们称通过这种最为便捷的发泄途径，可以将顾客不满消杀于萌芽状态，笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好，有效地缓解职工们可能会产生的不满。他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新菜肴，让顾客满意。
当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：某五星级度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：用电冷风扇，并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。
酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。5、一定要避免和客人出现正面的冲突。第四，要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。
笔者曾阅读过《申五的店》，是写一家小餐馆经营的，其中讲述有位顾客吃出菜里一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：1、发挥同情心，耐心听人家抱怨；2、感谢他让我们有改进的机会；3、别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；4、承诺了就马上兑现；5、别自己做主，把决定权交给客人；6、把这件事和客人本人都要当回事儿，再见到一定要像朋友一样对待。他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决的都很好。那些发牢骚吐怨气的最终都成了店里的老主顾。
通常当顾客在非常满意或非常不满意的的情况下才会表示他的态度，如果酒店能够预见顾客不满，主动正视，妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。
作者为全球酒店“五星金钻勋章”中国酒店业十大杰出青年，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店担任总经理，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长等。联系电话: 13588214222，电子邮件: [email protected]
