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  同样一个演员,在天桥底下表演节目,一天赚一百块钱,假如在舞台上表演,收入肯定增加几倍甚至更多。有了舞台上的灯光、配乐,再加上演员的化妆、服饰,节目的价值就上去了。

  服务也是一样,需要平台来支撑,有了平台,会获得更多的掌声和喝彩。顾客的钱就是掌声,就是喝彩。

  服务需要搭建哪些平台呢?需要四大平台。很多人会想到最普遍的平台--营业场所,这是综合服务平台。这个平台往往是交易的场所,是我们跟顾客距离最近的接触,比方说传统中的超市、医院、书店。

  营业场所是一线阵地,阵地所产生的后续服务,比方说售后服务、投诉处理等等,在哪个平台做呢?这些工作由客服中心来接手,集中处理一线前台服务产生的问题。比较成熟的企业都设有客服中心,减少一线服务的负担,同时又能有效地提高处理后续服务问题的效率。

  第三大平台是会员俱乐部,提供增值服务。汽车业、美容业、房地产业都比较注重这个平台的搭建。通过提供增值服务,留住顾客。

  第四个平台是客户专刊,比方说企业出版的报纸刊物,可以把企业文化、最新动态、产品介绍传递给客户,也可以在上面刊登客户提供的资料,比如新产品推介等等,实现企业跟客户之间、客户跟客户之间的互动。

  有的企业设有客户专刊,但内容太陈旧,比方说通篇累牍介绍企业领导的讲话、贺词,这样的信息对客户来说,有什么价值呢?几乎没什么价值,客户懒得去关注这些。我们要多想想,客户需要什么样的信息,这些信息能不能让客户跟企业互利。比方说医院的内刊可以传播健康知识,汽车业的企业内刊可以多讲讲怎样保养汽车。像这些问题都是客户所关心的,同时又能促进企业的业务。

  四大平台的作用并不是一成不变的,相反,有时我们打破传统做法,会获得更大的优势。

  比方说,很多人往往把业务放在营业场所,这是比较传统的做法。我们可以换个平台,把业务转移到客服中心。客服中心是处理后续服务的,顾客有什么需求都会直接表达出来,这个平台就可以是营销的平台。

  再看看会员俱乐部,能不能也成为业务营销地?可以。会员与会员、会员与企业的交流,增进了信任,使产品更通畅地成为顾客的购买对象。房地产业做的比较成功的有万科,别人为楼盘花大笔的钱做广告,他们却只靠会员俱乐部,几乎不花多少金钱、精力,就轻轻松松地卖出楼盘。

  客户专刊也可以成为营销平台,道理跟会员俱乐部相似,这里就不多讲了。要讲的是我们要打破传统思维,寻求多种模式,多种手段和工具。实际上,随着高科技的迅猛发展,网络世界的扩张,很多企业的平台已经发生改变了。比方说有的企业就靠着一个工具--网络,建了一个网站,就把业务做得红红火火。有个经营企业培训的网站,叫做E训网(原中国咨询培训网),几乎包括了四大平台,网站就是营业场所,比方说在线咨询。又设有客服中心、会员俱乐部,还有客户专刊。客服中心的方式也不再局限于声讯,还有MSN、QQ等等这些通讯工具。

  我们在建造平台时,一定要关注到科技,这是人类创造财富的有效工具。

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