爱华网尽管每个客户对服务的要求和评价并不相同，但工商银行在服务上的变化却是每个客户可以实实在在感受到的。精心的服务，恰如冬日的暖阳、夏日的清凉，丝丝沁人心脾；良好的服务能从细微之处洞见真情。工行北京分行正是以这样一种方式践行自己的服务承诺，润物细无声地温暖着每位客户的心田。 好的服务能收到“芝兰花开，香飘满园”的效果。服务，于工行而言，早已融入在了其核心文化理念中。因此服务不仅仅是锦上添花而是必不可少的重要因素，工行北京分行恰是以真诚的服务赢得了广大客户的信赖。截至目前，工行北京分行的营业网点在北京市场同业占比达16%（四大行占比37%），在中心城区稳居同业第一，已经成为满足首都群众金融服务需求的首选银行。 今年工行的服务口号是：“满意在工行”。其在社会上的影响力可见一斑。我们知道，好的服务会赢得客户及市场。而网点则是银行服务的窗口，也是广大群众直接感受银行服务的前沿阵地。因此该行坚持实施“大堂制胜”工程，通过加强大堂服务管理，增强网点服务能力，提升其服务品质。 客户至上 清晨，位于新街口的支行大厅里前来办理业务的客户络绎不绝，虽然繁忙，但是各种业务办理却进行得井然有序……在工行北分众多的网点中，新街口支行是其服务的一个先进典范。该网点不仅业务好，还有一位优秀的大堂经理。11月中旬的一天，记者来到了新街口网点，目睹了这种忙碌而温馨的场景。 记者到来时，正巧迎上大堂经理彭雪梅当班。在彼时，她笑意盈盈，正和其他同事一道在为前来办理业务的客户送上填单凭证并作以细心的引导。大厅里几台自助机旁，随着客户的到来不时发出“防止上当受骗”的提示语音。在大厅的另一侧，记者发现有两名老年客户走了进来，彭雪梅赶紧走过去，耐心询问他们办理何种业务，还细心叮嘱谨防受骗，并在协助他们办理完业务后送走了他们，转而又回到自己大堂经理的固有站位上。她的整个服务过程大方而得体。记者走到柜台边，听到叫号机在提示一位客户前往3号柜台办理，与此同时，隔着柜台玻璃3号柜员举手示意客户，且面带微笑，这就是工行在业界首创的举手招引。只见3号柜员手法娴熟、专业而迅速地办理完业务，随即请客户评价自己的服务并与客户告别。记者注意到，除去排队等候时间，这位客户在柜台办理前后花费时间不过6分钟。 说到这的大堂经理彭雪梅，她可称得上是工行的“明星”，因为她不仅业务出色而且乐于助人，得到了客户的高度认可与赞扬。作为一名优秀的大堂经理，她始终遵循客户至上的服务理念，柜台上碰上一些脾气不好的客户，她总是笑脸出现在客户面前，和柜员一起帮客户解决问题。一些经彭雪梅接待的客户，经常深有感触地说，她让来工商银行的客户人人都感到温暖和满意。彭雪梅的热情服务不仅留住了老客户，而且让更多的新客户慕名而来。因为服务工作做得好，曾经有客户在接受她的服务后，当即要把自己其他银行的大额存款转存至工商银行。所以贴心服务在无形中为网点创造了巨大的价值。 正是有了彭雪梅才使得这个网点走在了前列，也正是有了像她一样认真负责的人，才使得工行的服务一直得到客户好评。其实在工行像她一样的员工还有很多，而她只是一个缩影，一个典型。 细节考量 每年9月大学新生开学时,大量新开户业务都会给银行网点带来一定的排队压力。特别是海淀西区支行、中关村支行附近大学集中，大批学生排长队等待办理业务的现象严重。据分行办公室服务科赵杰经理介绍，为了方便学生和客户，银行已采用最新的高科技手段——可视化系统来解决这一问题，这在银行业中也是首开先河，并得到了同业广泛认可。该系统通过对网点排队情况进行实时监测和系统分析，当某一网点客流增多时则及时抽调其他网点柜员进行分流，适时地解决了网点突发的排长队问题；实现了对网点排队情况的全局掌控和实时了解，推动了网点服务效率的提升和缓解了客户排长队问题；实现了“1030工程”即高端客户不超过10分钟，普通不超过30分钟。不仅在学校周边，在写字楼和商圈要道以及人口密集区，引导员在高峰时段引导错峰办理业务，利用呼叫器设备辅助管理来减少大堂经理走动；进行高低柜联动、现金复杂业务分离、调整时间劳动组合等方法来提高服务效率。随着北京分行不断推进网点标准化项目建设，目前该系统已完成150多家的配备，实时反映全行500多家排队情况，并取得了明显成效。 从细节出发，为客户着想。岳各庄是地处西郊的一个网点，在这个网点附近有一个残疾客户比较集中的社区。针对特殊情况特殊对待，该网点为这些客户开辟了专属服务窗口，并专门配备手语柜员和无障碍通道以及轮椅。这里的大堂经理和柜员为了更好地服务这些客户，还专门学习了手语。他们经常为不太方便的客户进行上门服务和联合社区组织助残宣讲活动。今年5月全国助残日，银行业发起的助残活动在该网点举行。来自银监会和残联的领导在参观完该网点后对其服务给予了肯定和赞扬。 对客户负责，“多一声提醒，少一分损失”。工商银行网点多，客流量非常大，严防各类诈骗，避免客户损失成为提升服务水平的一个难点问题。这就需要他们更细致贴心的服务：尤其是对老年客户更要多问一问，再进行周到服务。据了解，今年上半年，工行北京分行已成功堵截各类电信诈骗200多起，堵截金额1500余万元，充分履行了银行应承担的社会责任。其中西客站支行的一位大堂经理，曾多次成功堵截各类电信诈骗，帮助客户挽回了许多经济损失，事迹被央视等诸多媒体报道。 最佳诠释 说得天花乱坠不如送上实打实的服务。现在很多客户在选定银行存入办理大额业务之前都会多方了解，工行服务的良好口碑为它赢得了更多优质的客户。多年的服务经验使工行总结出了一整套体系：“五个标准化服务”，即服务环境、服务团队、服务行为、服务流程和服务管理标准化；而每一个“服务”的背后，则是对工作更为细致和规范的要求。为此，工行推广了柜台服务“七步法”和“站位补位机制”。在服务管理方面，进一步强化一线网点排队与投诉的处理能力，完善了服务突发事件应急方案。截至目前，全行对外营业网点总量超过600家，自助机具总量超过5000台；其网上银行、电话银行、手机银行、自助终端等电子渠道消化了6亿多笔的业务交易。今年前三季度，该行客户服务满意度调查结果显示，上述项目从实施效果来看，对增强服务软硬件竞争力、提升客户满意度起到了很大程度的提升和促进作用。 为了将好的服务延续下去，该行在服务管理方面也作出更多精细化的管理，制定严格的考核机制，每季度进行考核。为了更好地让员工领会到标准化的精髓，管理部门请中华礼仪网等第三方的培训公司，到网点进行一对一的导入式培训。今年9月份由办公室牵头进行加大服务考核力度。通过现场检查提升服务，开展进行服务专项管理，有标准、流程规范去服务。在下一步，该行在服务效果和服务态度进行治理上还将不断改进服务方式，不断提升服务质量，在专项管理排队、实施环境标准化和网点改造上还会投入更多资源督导。 有人说行政工作的最高境界就是别人都忘记他们存在的时候。对工行服务工作来说，就是投诉少、排队等待时间短，服务水平不断提高。“满意在工行”绝不是一句空话，而是要真真正正地落到实处。令人欣喜的是，今年工行各项服务指标整体上升，其实也达到了其服务的真正目的。服务创造价值，服务就是生产力；工行今天的发展成就，就是这句话的最好诠释。 市场部企划 对工行服务工作来说，就是投诉少、排队等待时间短，服务水平不断提高。“满意在工行”绝不是一句空话，而是要真真正正地落到实处。
